গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি পণ্য বা পরিষেবার একটি নির্দিষ্ট গ্রাহকের রায় প্রতিনিধিত্ব করে, তাই আমরা গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং প্রকৃত পরিষেবা কর্মক্ষমতা তুলনা করি। অন্যরা গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে "ক্রয়ের পরে উদ্ভূত স্বাভাবিক অনুভূতি (ইতিবাচক বা নেতিবাচক)" হিসাবে দেখেন। ঘটনাগুলি অনুসরণ করে, কোম্পানিগুলি সনাক্তকরণের লক্ষ্যে প্রশ্নাবলী অফার করতে পারে গ্রাহক সন্তুষ্টি স্তর.
পোস্ট ইভেন্ট সন্তুষ্টি প্রশ্নাবলী প্রধান বৈশিষ্ট্য কি কি?
ইভেন্ট-পরবর্তী সন্তুষ্টি প্রশ্নাবলীর প্রধান বৈশিষ্ট্য তিনটি প্রধান বিভাগে পড়ে:
- ক্রয়ের পরে গ্রাহকের ইতিবাচক ছাপ: পণ্য বা পরিষেবার গুণমান গ্রাহকের প্রত্যাশার সাথে মিলে যায়, এই ক্ষেত্রে, গ্রাহক স্বাচ্ছন্দ্য এবং সন্তুষ্ট বোধ করেন এবং সিদ্ধান্ত নেন - বেশিরভাগ ক্ষেত্রে - ভবিষ্যতের কেনাকাটায় আপনার কাছে ফিরে আসবেন। প্রশ্নাবলীর প্রতিক্রিয়া প্রধানত ইতিবাচক;
- ক্রয়ের পরে গ্রাহকের নেতিবাচক প্রভাব: পণ্য বা পরিষেবার গুণমান প্রত্যাশার স্তরের নীচে (নেতিবাচক অমিল), যার অর্থ হল কর্মক্ষমতা গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করে না, এই হতাশার ফলে প্রশ্নাবলীতে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া হয় এবং গ্রাহক চলে যেতে পারেন আপনার প্রতিষ্ঠান;
- ক্রয়ের পরে গ্রাহকের খুব সন্তুষ্ট ছাপ: পণ্য বা পরিষেবার গুণমান প্রত্যাশার চেয়ে বেশি (ইতিবাচক উপযুক্ত), গ্রাহক আপনার প্রতিষ্ঠানের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে জড়িত থাকেn এবং প্রশ্নাবলীর উত্তর সব পয়েন্টে ইতিবাচক।
কিভাবে একটি পোস্ট ইভেন্ট সন্তুষ্টি প্রশ্নাবলী ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া পেতে?
প্রতিষ্ঠান এবং ব্যবসার মালিকদের সচেতন হওয়া উচিত যে অতিরঞ্জিততার সাথে সীমাবদ্ধ বিজ্ঞাপনগুলি তারা যে পণ্য বা পরিষেবা প্রদান করছে তার ক্ষতি করতে পারে, এই ধরনের বিজ্ঞাপনগুলি হতে পারে উল্লেখযোগ্যভাবে গ্রাহক প্রত্যাশা বৃদ্ধি, তখন তাকে সন্তুষ্ট করা কঠিন হবে।
এইভাবে, বিজ্ঞাপনটিকে অবশ্যই পণ্য বা পরিষেবার নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্যগুলি গ্রহণ করতে হবে এবং গ্রাহককে ইতিবাচকভাবে অবাক করার জন্য বাকি বৈশিষ্ট্যগুলি ছেড়ে দিতে হবে।
গবেষণায় তা দেখা গেছেএকজন সন্তুষ্ট গ্রাহক তার পরিচিত তিনজনের কাছে তার সন্তুষ্টির কথা বলে, যখন অসন্তুষ্ট গ্রাহক তার পণ্য বা পরিষেবার প্রতি তার অসন্তুষ্টির কথা বলে ২০ জনেরও বেশি লোকের কাছে। সংস্থা এবং এর পণ্য সম্পর্কে কথা বলার নেতিবাচক প্রভাবের গুরুতরতা সম্পর্কে কোনও সন্দেহ নেই।
তাই করা প্রয়োজন গ্রাহক সন্তুষ্টির মাত্রা পরিমাপ করুন যাতে সংস্থাটি পণ্য বা পরিষেবার ত্রুটিগুলি নির্ণয় করতে পারে এবং খুঁজে বের করতে পারে যে লক্ষ্য গোষ্ঠীটি এমনভাবে প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবা থেকে উপকৃত হয়েছে কিনা যা কোম্পানির সাথে তাদের অব্যাহত সম্পর্ক নিশ্চিত করে।
প্রশ্নাবলী আপনাকে গ্রাহকদের আরও ভালভাবে জানতে দেয়
একটি ব্যবসা চালু করার একমাত্র উপায় হল চেষ্টা করা গ্রাহকদের ঘনিষ্ঠভাবে জানুন, তাদের আকাঙ্ক্ষাগুলিকে ঘনিষ্ঠভাবে চিহ্নিত করতে এবং তাদের বিরক্ত করে এমন কিছু থেকে দূরে থাকার জন্য, তাদের দেওয়া পণ্য এবং পরিষেবাগুলির বিষয়ে তাদের মতামত প্রকাশ করতে উত্সাহিত করা উচিত, তবে শর্ত থাকে যে এই মতামত এবং ইমপ্রেশনগুলি সংস্থার অর্জনকে মূল্য দিতে ব্যবহার করা হয় এবং সম্মুখীন বাধা অতিক্রম করার চেষ্টা করুন.
গ্রাহক সন্তুষ্টির মাত্রা পরিমাপের পদ্ধতিগুলি কী কী?
গ্রাহক সন্তুষ্টির মাত্রা পরিমাপ করার জন্য, প্রফেসর স্কট স্মিথ চারটি উপাদান নিয়ে গঠিত একটি স্কেল প্রস্তাব করেছেন। প্রথমত, অনুভূত গুণমান রয়েছে যা গ্রাহকদের সম্বোধন করা একটি ছোট প্রশ্নাবলীর প্রস্তাব দিয়ে পরিমাপ করা যেতে পারে যার মাধ্যমে ক্রয়ের পরে পণ্য বা পরিষেবার গুণমানের স্তরের (অনুভূত গুণমান) তাদের উপলব্ধি সম্পর্কিত একটি প্রশ্ন অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। লক্ষ্য নমুনার গড় প্রতিক্রিয়া, এটা স্পষ্ট হয়ে যায় যে অনুভূত গুণমান তাদের প্রত্যাশিত মানের চেয়ে কম বা বেশি। এই উত্তর কোম্পানিকে বড় সিদ্ধান্ত নিতে দেয়।
তারপর, আমরা পুনঃক্রয়ের অভিপ্রায় খুঁজে পাই যা গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করে পরিমাপ করা যেতে পারে, উদাহরণস্বরূপ: আপনি কি এই পণ্যটি পুনরায় ক্রয় করতে চান?
প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবার সাথে গ্রাহকের সন্তুষ্টিও রয়েছে: এই উপাদানটিকে একটি নির্দিষ্ট পণ্যের গ্রাহকরা কতটা পছন্দ বা অপছন্দ করেন তা পরিমাপ করার সেরা উপায়গুলির মধ্যে একটি হিসাবে বিবেচিত হয়, একটি নির্দিষ্ট পণ্য বৈশিষ্ট্য সম্পর্কে প্রশ্ন তৈরি করে প্রক্রিয়াটি ঘটে।
পরিশেষে, আমাদের অবশ্যই গ্রাহকের আনুগত্য উল্লেখ করতে হবে। এই উপাদানটি গ্রাহককে জিজ্ঞাসা করে পরিমাপ করা যেতে পারে: আপনি কি আপনার বন্ধুদের এই পণ্য বা পরিষেবা কেনার পরামর্শ দেবেন?
