Enquestes de satisfacció són crucials per a les empreses. Permeten, entre altres coses, tenir una idea global de les opinions dels clients, però també reaccionar ràpidament per millorar els serveis oferts. Si t'estàs preguntant com crear una enquesta de satisfacció, estàs en bones mans.
Què és una enquesta de satisfacció?
La investigació d'Oracle va revelar que el 86% dels compradors estan disposats a pagar més si millora la seva experiència. I només l'1% d'aquests compradors creu que la majoria dels serveis que reben compleixen les seves expectatives. Així que entens la importància de enquestes de satisfacció : però què són exactament? A enquesta de satisfacció del client és simplement una enquesta consumada al client per avaluar la puntuació de satisfacció del client. La puntuació en qüestió s'anomena CSAT.
L'índex en qüestió mesura la proporció de clients que estan satisfets amb els productes i serveis que ofereix una determinada empresa o amb la qualitat global de l'experiència que ofereix la marca. Cal saber que aquest indicador és molt important, expressa sobretot els sentiments dels clients i les empreses també poden utilitzar-lo per determinar el necessitats dels seus clients. Quan s'identifica el problema, és molt més fàcil trobar una solució.
Les enquestes solen prendre la forma d'una escala de valoració. Això simplifica el procés de càlcul de puntuacions, però el que és més important, permet una avaluació exitosa al llarg del temps. Observar aquesta valoració és la clau satisfacció del consumidor. En resum, això significa que les empreses poden satisfer les expectatives dels clients.
Per a què serveix una enquesta de satisfacció?
En el context de la indústria, el La investigació té com a objectiu la mesura de la qualitat. Preguntes com ara:
- t'agrada la persona que et serveix el menjar?
- trobeu realment satisfactori el servei?
- com valoreu la qualitat del menjar?
Són molt comuns. Segur que ja ho heu viscut. A enquesta de satisfacció del client s'utilitza sovint a les organitzacions per esbrinar com de bo és el servei, què es pot millorar i si el servei és bo per a un grup determinat.
Quan recolliu dades, assegureu-vos que una de les preguntes ha de ser l'objectiu de l'enquesta. Has d'estar segur del que vols, no tens moltes oportunitats de fer una enquesta. Heu d'espaiar-los, en cas contrari esgotareu, enviareu correu brossa i molestareu els vostres clients. En moltes situacions, la pregunta "Quin és l'objectiu de l'enquesta?" és utilitzat per una organització per avaluar si l'objectiu de la investigació és l'interès del client o els interessos de l'organització. Sovint la intenció és recollir dades de satisfacció per avaluar si responen a les necessitats del client. L'objectiu de l'enquesta de satisfacció no és necessàriament l'objectiu de l'enquesta de qualitat.
Com fer una enquesta de satisfacció?
La enquesta de satisfacció és una manera molt popular de recopilar dades sobre el que la gent pensa, però també d'explicar a les empreses com han de millorar un producte. Les enquestes pregunten als enquestats quant els agrada la seva experiència o producte. Són especialment útils quan es tracta d'avaluar nous productes i serveis. Aquí teniu el que podeu fer per fer un enquesta de satisfacció :
- crear un qüestionari mantenint-lo breu i clar (manteniu-lo senzill);
- escriure un breu resum per al client;
- facilitar-los la resposta, especialment en línia;
- oferir diverses respostes per triar i caixes de resposta sempre gratuïtes;
- fer preguntes concises i enfocades;
- demanar-los que valoren el servei en una escala.
Si encara necessiteu algunes idees per començar, podeu inspirar-vos en línia. Durant Enquesta de satisfacció amb les compres en línia, podeu trobar una o més queixes. Si un client es queixa que un article no és com s'anuncia, no dubteu a demanar disculpes. Si tens una bona relació amb els teus clients, podràs oferir consells molt útils. És normal explicar al client els motius d'una queixa. Si us plau, tingueu en compte que els comentaris negatius no s'han de respondre amb una actitud de molèstia o disgust. Sempre hi ha proves que un client en particular pot ser el motiu de la fallida d'un negoci. Sigues amable, comprensiu. Si creus que el client no està satisfet amb la compra, digues-li que faràs canvis.
