La satisfacció del client representa el judici d'un client en particular sobre un producte o servei, de manera que comparem les expectatives del client i el rendiment real del servei. Altres veuen la satisfacció del client com "el sentiment natural (positiu o negatiu) que sorgeix després de la compra". Després dels esdeveniments, les empreses poden oferir qüestionaris destinats a identificar-los nivell de satisfacció del client.
Quines són les característiques principals del qüestionari de satisfacció posterior a l'esdeveniment?
Les característiques principals del qüestionari de satisfacció posterior a l'esdeveniment es divideixen en tres grans categories:
- impressió positiva del client després de la compra: la qualitat del producte o servei correspon a les expectatives del client, en aquest cas, el client se sent còmode i satisfet i decideix -en la majoria dels casos- tornar-vos-hi en futures compres. La resposta al qüestionari és principalment positiva;
- impressió negativa del client després de la compra: la qualitat del producte o servei està per sota del nivell d'expectativa (desajustament negatiu), el que significa que el rendiment no compleix les expectatives del client, aquesta decepció provoca respostes negatives al qüestionari i el client podria marxar. la teva organització;
- impressió molt satisfeta del client després de la compra: la qualitat del producte o servei és superior a l'esperada (ajust positiu), el client roman estretament relacionat amb la vostra organitzación i la resposta al qüestionari és positiva en tots els punts.
Com obtenir respostes positives a un qüestionari de satisfacció posterior a l'esdeveniment?
Els propietaris d'organitzacions i empreses han de ser conscients que els anuncis que limiten l'exageració poden perjudicar el producte o servei que ofereixen; aquests anuncis poden augmentar significativament les expectatives dels clients, llavors serà difícil satisfer-lo.
Així, l'anunci ha d'assumir determinades característiques del producte o servei i deixar que la resta de característiques sorprenguin positivament el client.
Els estudis ho han demostratun client satisfet parla de la seva satisfacció a tres persones que coneix, mentre que el client insatisfet parla de la seva insatisfacció amb el producte o servei a més d'una vintena de persones. No hi ha dubte sobre la gravetat de l'impacte negatiu de parlar de l'organització i dels seus productes.
Per tant, cal mesurar el nivell de satisfacció del client perquè l'organització pugui diagnosticar defectes en el producte o servei i esbrinar si el grup objectiu s'ha beneficiat del producte o servei prestat de manera que garanteixi la seva relació continuada amb l'empresa.
El qüestionari permet conèixer millor els clients
L'única manera de posar en marxa un negoci és intentar-ho conèixer de prop els clients, per identificar de prop els seus desitjos i allunyar-se de tot allò que els molesti, s'ha d'animar-los a expressar la seva opinió sobre els productes i serveis que se'ls ofereix, sempre que aquestes opinions i impressions s'utilitzin per valorar els assoliments de l'organització i intentar superar els obstacles trobats.
Quins són els mètodes per mesurar el nivell de satisfacció del client?
Per mesurar el nivell de satisfacció del client, el professor Scott Smith proposa una escala formada per quatre components. En primer lloc, hi ha la qualitat percebuda que es pot mesurar proposant un petit qüestionari adreçat als clients que inclogui una pregunta sobre la seva apreciació del nivell de qualitat del producte o servei després de la compra (qualitat percebuda), mitjançant les respostes mitjanes de la mostra objectiu, queda clar si la qualitat percebuda és inferior o superior a la qualitat que esperaven. Aquesta resposta permet a l'empresa prendre decisions importants.
Aleshores, trobem la intenció de recompra que es pot mesurar preguntant al client, per exemple: tens intenció de recomprar aquest producte?
També hi ha la satisfacció del client amb el producte o servei prestat: aquest element es considera una de les millors maneres de mesurar quant els agrada o no els agrada un producte en concret, el procés es produeix formulant preguntes sobre una característica específica del producte.
Finalment, cal esmentar la fidelitat dels clients. Aquest element es pot mesurar preguntant al client: Recomanaríeu als vostres amics que compren aquest producte o servei?
