Les enquêtes de satisfaction sont cruciales pour les entreprises. Elles permettent entre autres d’avoir une idée globale sur les opinions des clients, mais aussi de réagir rapidement pour perfectionner les services qui sont offerts. Si vous vous demandez comment créer une enquête de satisfaction, vous êtes entre de bonnes mains.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?
Les recherches menées par l’entreprise Oracle ont révélé que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher, si leur expérience est améliorée. Et uniquement 1 % de ces acheteurs estiment que la majorité des services qu’ils reçoivent répondent à leurs attentes. Vous comprenez ainsi l’importance des enquêtes de satisfaction : mais que sont-elles exactement ? Une enquête de satisfaction client est tout simplement un sondage consommé à la clientèle pour qu’elle évalue un score de satisfaction du client. Le score en question est appelé CSAT.
L’indice en question mesure la proportion des clients qui sont satisfaits par les produits et les services que propose une entreprise en particulier ou encore par la qualité globale de l’expérience qu’offre la marque. Il faut savoir que cet indicateur est très important, il exprime avant tout le ressenti des clients et les entreprises peuvent l’utiliser aussi pour déterminer les besoins de leur clientèle. Lorsque le problème est identifié, il est beaucoup plus facile de trouver une solution.
Les sondages prennent souvent la forme d’une échelle de notation. Cela simplifie le processus de calcul des scores, mais surtout, il permet de réussir une évaluation au fil du temps. L’observation de cette évaluation est la clé de la satisfaction des consommateurs. Pour faire court, cela signifie que les entreprises sont alors aptes à combler les attentes de la clientèle.
À quoi sert une enquête de satisfaction ?
Dans le contexte de l’industrie, la recherche cible la mesure de la qualité. Des questions telles que :
- aimez-vous la personne qui vous sert à manger ?
- trouvez-vous le service vraiment satisfaisant ?
- comment évaluez-vous la qualité de la nourriture ?
Sont très communes. Vous en avez sûrement déjà fait l’expérience. Une enquête de satisfaction client est souvent utilisée dans les organisations pour savoir dans quelle mesure le service est satisfaisant, ce qui peut être amélioré et si le service est satisfaisant pour un certain groupe.
Lors de la collecte de données, assurez-vous que l’une des questions doit être le but de l’enquête. Vous devez être sûr de ce que vous voulez, vous n’avez pas beaucoup d’occasions pour réaliser une enquête. Il faut les espacer, sinon vous allez épuiser, spammer et énerver vos clients. Dans de nombreuses situations, la question « Quel est le but de l’enquête ? » est utilisée par une organisation pour évaluer si le but de l’enquête est l’intérêt du client ou les intérêts de l’organisation. Souvent, l’intention est de collecter des données de satisfaction pour évaluer si elles répondent aux besoins du client. L’objectif de l’enquête de satisfaction n’est pas nécessairement l’objectif de l’enquête de qualité.
Comment faire une enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction est un moyen très populaire pour collecter des données sur ce que les gens pensent, mais aussi pour dire aux entreprises comment elles doivent améliorer un produit. Les sondages demandent aux répondants à quel point ils aiment leur expérience ou produit. Ils sont particulièrement utiles lorsqu’il s’agit d’évaluer de nouveaux produits et services. Voici ce que vous pouvez faire pour faire une enquête de satisfaction :
- créer un questionnaire en restant bref et clair (restez simple) ;
- rédiger un bref résumé pour le client ;
- leur faciliter la réponse, surtout en ligne ;
- offrir plusieurs réponses au choix et toujours des cases de réponse libre ;
- poser des questions concises et ciblées ;
- leur demandez d’évaluer le service sur une échelle.
Si vous avez encore besoin de quelques idées pour commencer, vous pouvez vous inspirer en ligne. Au cours d’une enquête de satisfaction d’achat en ligne, vous pouvez rencontrer une ou plusieurs plaintes. Si un client se plaint qu’un article ne correspond pas à l’annonce, n’hésitez pas à présenter des excuses. Si vous avez une bonne relation avec vos clients, vous serez en mesure de fournir des conseils très utiles. Il est normal d’expliquer au client les raisons d’une réclamation. Veuillez garder à l’esprit qu’il ne faut pas répondre aux commentaires négatifs par une attitude d’agacement ou de mécontentement. Il y a toujours des preuves qui indiquent qu’un client particulier peut être la raison de la faillite d’un business. Soyez gentil, compréhensif. Si vous pensez que le client n’est pas satisfait de l’achat, dites-lui que vous apporterez des modifications.
