Kundetilfredshed repræsenterer en bestemt kundes vurdering af et produkt eller en service, så vi sammenligner kundernes forventninger og den faktiske serviceydelse. Andre ser kundetilfredshed som "den naturlige følelse (positiv eller negativ), der opstår efter købet". Efter begivenhederne kan virksomheder tilbyde spørgeskemaer med det formål at identificere kundetilfredshedsniveau.
Hvad er hovedtrækkene i spørgeskemaet om tilfredshed efter begivenheden?
Hovedtrækkene i spørgeskemaet efter begivenhedens tilfredshed falder i tre hovedkategorier:
- positivt indtryk af kunden efter købet: kvaliteten af produktet eller servicen svarer til kundens forventninger, i dette tilfælde føler kunden sig godt tilpas og tilfreds og beslutter - i de fleste tilfælde - at vende tilbage til dig ved fremtidige køb. Svaret på spørgeskemaet er hovedsageligt positivt;
- negativ kundeindtryk efter køb: kvaliteten af produktet eller ydelsen er under forventningsniveauet (negativt mismatch), hvilket betyder, at ydelsen ikke lever op til kundens forventninger, denne skuffelse resulterer i negative svar i spørgeskemaet og kunden kan forlade din organisation;
- meget tilfreds indtryk af kunden efter købet: kvaliteten af produktet eller servicen er højere end forventet (positiv pasform), kunden forbliver tæt knyttet til din organisationn og besvarelsen af spørgeskemaet er positiv på alle punkter.
Hvordan får man positive svar på et spørgeskema om tilfredshed efter begivenheden?
Ejere af organisationer og virksomheder skal være opmærksomme på, at reklamer, der grænser op til overdrivelse, kan skade det produkt eller den service, de tilbyder, sådanne annoncer kan evt. øge kundernes forventninger markant, så bliver det svært at tilfredsstille ham.
Annoncen skal således optage visse egenskaber ved produktet eller ydelsen og lade resten af egenskaberne overraske kunden positivt.
Det har undersøgelser visten tilfreds kunde fortæller om sin tilfredshed til tre personer, han kender, mens den utilfredse kunde fortæller om sin utilfredshed med produktet eller ydelsen til mere end tyve personer. Der er ingen tvivl om alvoren af den negative påvirkning af at tale om organisationen og dens produkter.
Det er derfor nødvendigt at måle niveauet af kundetilfredshed så organisationen kan diagnosticere mangler ved produktet eller ydelsen og finde ud af, om målgruppen har haft gavn af den leverede vare eller ydelse på en måde, der sikrer deres fortsatte relation til virksomheden.
Spørgeskemaet giver dig mulighed for bedre at kende kunderne
Den eneste måde at få en virksomhed i gang er at prøve det lære kunderne tæt at kende, for nøje at identificere deres ønsker og holde sig væk fra alt, der ville forstyrre dem, skal de opmuntres til at udtrykke deres mening om de produkter og tjenester, der tilbydes dem, forudsat at disse meninger og indtryk bruges til at værdsætte organisationens resultater og forsøge at overvinde de stødte forhindringer.
Hvad er metoderne til at måle niveauet af kundetilfredshed?
For at måle niveauet af kundetilfredshed foreslår professor Scott Smith en skala bestående af fire komponenter. For det første er der den opfattede kvalitet, som kan måles ved at foreslå et lille spørgeskema rettet til kunder, som omfatter et spørgsmål om deres vurdering af kvaliteten af produktet eller tjenesten efter køb (opfattet kvalitet), gennem målprøvens gennemsnitlige svar, bliver det tydeligt, om den oplevede kvalitet er lavere eller højere end den kvalitet, de forventede. Dette svar giver virksomheden mulighed for at træffe store beslutninger.
Derefter finder vi tilbagekøbsintentionen, som kan måles ved at spørge kunden, for eksempel: har du til hensigt at genkøbe dette produkt?
Der er også kundetilfredshed med det leverede produkt eller den leverede tjeneste: dette element anses for at være en af de bedste måder at måle, hvor meget kunder kan lide eller ikke kan lide et bestemt produkt, processen sker ved at formulere spørgsmål om en specifik produktfunktion.
Til sidst skal vi nævne kundeloyalitet. Dette element kan måles ved at spørge kunden: Vil du anbefale dine venner at købe dette produkt eller denne service?
