Enketoj pri kontento estas decidaj por entreprenoj. Ili permesas, interalie, havi ĝeneralan ideon pri la opinioj de klientoj, sed ankaŭ rapide reagi por plibonigi la ofertitajn servojn. Se vi scivolas kiel krei kontentigan enketon, vi estas en bonaj manoj.
Kio estas kontentiga enketo?
Esploro de Oracle malkaŝis, ke 86% de aĉetantoj pretas pagi pli se ilia sperto estas plibonigita. Kaj nur 1% de ĉi tiuj aĉetantoj kredas, ke la plimulto de la servoj, kiujn ili ricevas, plenumas siajn atendojn. Do vi komprenas la gravecon de kontenketoj : sed kio ili estas precize? A enketo pri kontento de klientoj estas simple kompleta kliento-enketo por ke ĝi taksu klientkontentan poentaron. La koncerna poentaro nomiĝas CSAT.
La koncerna indekso mezuras la proporcion de klientoj kiuj estas kontentaj pri la produktoj kaj servoj ofertitaj de aparta kompanio aŭ de la ĝenerala kvalito de la sperto ofertita de la marko. Oni devas scii, ke ĉi tiu indikilo estas tre grava, ĝi esprimas antaŭ ĉio la sentojn de la klientoj kaj la kompanioj ankaŭ povas uzi ĝin por determini la bezonoj de siaj klientoj. Kiam la problemo estas identigita, estas multe pli facile trovi solvon.
Enketoj ofte prenas la formon de taksa skalo. Ĉi tio simpligas la procezon de kalkulado de poentaroj, sed pli grave, ĝi permesas sukcesan taksadon laŭlonge de la tempo. Observi ĉi tiun takson estas la ŝlosilo por kontento de konsumanto. Mallonge, ĉi tio signifas, ke kompanioj tiam kapablas renkonti klientajn atendojn.
Por kio estas kontentiga enketo?
En la kunteksto de industrio, la esplorado celas kvalitan mezuron. Demandoj kiel:
- ĉu vi ŝatas la personon, kiu servas al vi manĝaĵon?
- ĉu vi trovas la servon vere kontentiga?
- kiel vi taksas la kvaliton de la manĝaĵo?
Estas tre oftaj. Certe vi jam spertis tion. A enketo pri kontento de klientoj estas ofte uzata en organizoj por ekscii kiom bona la servo estas, kion oni povas plibonigi, kaj ĉu la servo estas bona por certa grupo.
Kiam vi kolektas datumojn, certigu, ke unu el la demandoj estu la celo de la enketo. Vi devas esti certa pri tio, kion vi volas, vi ne havas multajn ŝancojn fari enketon. Vi devas interspacigi ilin, alie vi elĉerpos, spamos kaj ĝenos viajn klientojn. En multaj situacioj, la demando "Kio estas la celo de la enketo?" estas uzata de organizo por taksi ĉu la celo de la enketo estas la intereso de la kliento aŭ la interesoj de la organizo. Ofte la intenco estas kolekti kontentigaj datumoj por taksi ĉu ili kontentigas la bezonojn de la kliento. La celo de la kontenketo ne estas nepre la celo de la kvalita enketo.
Kiel fari kontentigan enketon?
oni kontentiga enketo estas tre populara maniero kolekti datumojn pri tio, kion homoj pensas, sed ankaŭ diri al kompanioj kiel ili bezonas plibonigi produkton. Enketoj demandas al respondantoj kiom ili ŝatas sian sperton aŭ produkton. Ili estas precipe utilaj kiam temas pri taksado de novaj produktoj kaj servoj. Jen kion vi povas fari por fari a kontentiga enketo :
- krei demandaron tenante ĝin mallonga kaj klara (konservu ĝin simpla);
- skribu mallongan resumon por la kliento;
- faciligi al ili respondi, precipe rete;
- proponi plurajn respondojn por elekti kaj ĉiam senpagaj respondkestoj;
- faru koncizajn kaj fokusajn demandojn;
- petu ilin taksi la servon laŭ skalo.
Se vi ankoraŭ bezonas kelkajn ideojn por komenci, vi povas inspiriĝi interrete. Dum Enketo pri kontento de interreta butikumado, vi povas renkonti unu aŭ plurajn plendojn. Se kliento plendas, ke objekto ne estas tiel reklamita, bonvolu peti pardonon. Se vi havas bonan rilaton kun viaj klientoj, vi povos doni tre utilajn konsilojn. Estas normale klarigi al la kliento la kialojn de plendo. Bonvolu memori, ke negativaj reagoj ne devas esti responditaj per sinteno de ĝeno aŭ malkontento. Ĉiam estas evidenteco, ke aparta kliento povas esti la kialo de komerco bankrota. Estu afabla, komprenema. Se vi pensas, ke la kliento estas malfeliĉa pri la aĉeto, diru al ili, ke vi faros ŝanĝojn.
