Klienta kontento reprezentas la juĝon de aparta kliento pri produkto aŭ servo, do ni komparas klientajn atendojn kaj realan servon. Aliaj rigardas klientkontenton kiel "la naturan senton (pozitivan aŭ negativan) kiu ekestas post aĉeto". Post la eventoj, kompanioj povas proponi demandarojn celantajn identigi la nivelo de kontento de kliento.
Kiuj estas la ĉefaj trajtoj de la demandaro pri kontentiga post-okazaĵo?
La ĉefaj trajtoj de la post-okazaĵa kontentiga demandaro falas en tri ĉefajn kategoriojn:
- pozitiva impreso de la kliento post la aĉeto: la kvalito de la produkto aŭ servo respondas al la atendoj de la kliento, en ĉi tiu kazo, la kliento sentas sin komforta kaj kontenta kaj decidas - plejofte - reveni al vi pri estontaj aĉetoj. La respondo al la demandaro estas ĉefe pozitiva;
- negativa kliento impreso post aĉeto: la kvalito de la produkto aŭ servo estas sub la nivelo de atendo (negativa miskongruo), kio signifas, ke la agado ne renkontas la atendojn de la kliento, ĉi tiu seniluziiĝo rezultigas negativajn respondojn en la demandaro kaj la kliento povus foriri. via organizo;
- tre kontenta impreso de la kliento post la aĉeto: la kvalito de la produkto aŭ servo estas pli alta ol atendita (pozitiva taŭga), la kliento restas proksime rilata al via organizon kaj la respondo al la demandaro estas pozitiva en ĉiuj punktoj.
Kiel akiri pozitivajn respondojn al demandaro pri kontentiga post-okazaĵo?
Posedantoj de organizoj kaj entreprenoj devas konscii, ke reklamoj limantaj al troigo povas damaĝi la produkton aŭ servon, kiun ili proponas, tiaj reklamoj povas signife pliigi klientan atendon, tiam estos malfacile kontentigi lin.
Tiel, la reklamo devas preni iujn karakterizaĵojn de la produkto aŭ servo kaj lasi la ceterajn trajtojn por surprizi pozitive la klienton.
Studoj pruvis tionkontentigita kliento parolas pri sia kontento al tri homoj, kiujn li konas, dum la malkontenta kliento parolas pri sia malkontento pri la produkto aŭ servo al pli ol dudek homoj. Ne estas dubo pri la graveco de la negativa efiko de paroli pri la organizo kaj ĝiaj produktoj.
Estas do necese mezuri la nivelon de kontento de kliento tiel ke la organizo povas diagnozi difektojn en la produkto aŭ servo kaj ekscii ĉu la celgrupo profitis el la produkto aŭ servo provizita en maniero kiel kiu certigas ilian daŭran rilaton kun la firmao.
La demandaro permesas vin pli bone koni la klientojn
La sola maniero por fari komercon estas provi koni la klientojn proksime, por proksime identigi siajn dezirojn kaj resti for de ĉio, kio ĝenus ilin, ili devas esti kuraĝigitaj esprimi siajn opiniojn pri la produktoj kaj servoj ofertitaj al ili, kondiĉe ke tiuj opinioj kaj impresoj estas uzataj por taksi la atingojn de la organizo kaj provu venki la renkontitajn obstaklojn.
Kio estas la metodoj por mezuri la nivelon de kliento kontento?
Por mezuri la nivelon de kontento de kliento, profesoro Scott Smith proponas skalon konsistantan el kvar komponentoj. Unue, ekzistas la perceptita kvalito, kiu povas esti mezurita proponante malgrandan demandaron adresitan al klientoj, kiu inkluzivas demandon pri ilia aprezo de la nivelo de kvalito de la produkto aŭ servo post aĉeto (perceptita kvalito), per la averaĝaj respondoj de la cela specimeno, iĝas klare ĉu la perceptita kvalito estas pli malalta aŭ pli alta ol la kvalito kiun ili atendis. Ĉi tiu respondo permesas al la kompanio fari gravajn decidojn.
Tiam, ni trovas la reaĉetan intencon, kiun oni povas mezuri demandante al la kliento, ekzemple: ĉu vi intencas reaĉeti ĉi tiun produkton?
Estas ankaŭ klienta kontento pri la produkto aŭ servo provizita: ĉi tiu elemento estas konsiderata kiel unu el la plej bonaj manieroj por mezuri kiom klientoj ŝatas aŭ malŝatas apartan produkton, la procezo okazas formulante demandojn pri specifa produkta trajto.
Fine, ni devas mencii la lojalecon de klientoj. Ĉi tiu elemento povas esti mezurita demandante al la kliento: Ĉu vi rekomendus viajn amikojn aĉeti ĉi tiun produkton aŭ servon?
