Koliko god se očito činilo, cilj svakog poslovanja je zadovoljiti potrebe kupaca. Bilo da se radi o lokalnoj trgovini mješovitom robom iza ugla ili velikoj međunarodnoj tvrtki koja nudi cjelovita web rješenja: sve tvrtke teže cilju zadovoljiti potrebe korisnika.
Iako je ova opća istina opće poznata, nisu sve tvrtke uspješne. Kamen spoticanja je sposobnost otkrivanja i prepoznavanja pravih izazova i želja ciljane publike. Ovdje je sposobnost da postavljati pitanja otkriva svoju snagu. Kako bi postigao ciljeve, ispitivač mora biti dobro opremljen vještinama postavljanja pitanja, pažljivo slušati i biti spreman prihvatiti rezultate i zaključke, čak i ako neke od preliminarnih pretpostavki nisu istinite. Što čini dobar intervju?

Pažljivo slušajte svoje kupce

Nije dobar znak da ispitivač govori više od ispitanika. Možda je primamljivo početi “prodavati” svoju ideju, ali takav vam pristup neće pomoći razumjeti sviđa li se potencijalnom kupcu.
Jedno od najvažnijih pravila je da pažljivo slušate što sugovornik govori, a ne da iznosite svoje stavove i ideje. To će vam pomoći da se usredotočite na navike kupaca, sviđanja, bolne točke i potrebe. Tako možete dobiti puno vrijednih informacija koje će u konačnici koristiti vašem proizvodu.
Jedna od najpopularnijih i najučinkovitijih praksi slušanja je aktivno slušanje.

Budite strukturirani sa svojim kupcima

La komunikacija između istražitelja a ispitanik će biti tečan ako je intervju strukturiran i ako ne “skačete” naprijed-natrag s teme na temu.
Budite dosljedni i provjerite je li vaš razgovor strukturiran na logičan način. Naravno, ne možete predvidjeti svako pitanje koje ćete postaviti, jer će se mnoga od njih temeljiti na informacijama koje otkrijete tijekom intervjua, ali pobrinite se da sugovornik slijedi vaš tok misli.

Koristite prava pitanja

Ako se razgovor temelji na zatvorenim pitanjima, malo je vjerojatno da će se otkriti vrijedne nove informacije. Zatvorena pitanja općenito ograničavaju odgovore na jednu riječ i ne dopuštaju produljenje razgovora (primjer: pijete li obično čaj ili kavu?). probati formulirati otvorena pitanja kako bi sugovornika uključili u razgovor i dobili što više informacija (primjer: što obično pijete?).
Očita prednost otvorenog pitanja je u tome što otkriva neočekivane nove informacije koje prije niste razmatrali.

Postavljajte pitanja o prošlosti i sadašnjosti

Pitanja o budućnosti se ne preporučuju u intervjuu jer omogućuju ispitanicima da počnu zamišljati moguće scenarije, dijele subjektivna mišljenja i daju predviđanja. Takva pitanja navode na pogrešan zaključak jer se ne temelje na činjenicama. Ovo je pretpostavka koju ispitanik postavlja umjesto vas (primjer: koje značajke mislite da bi bilo korisno dodati ovoj mobilnoj aplikaciji?). Pravi pristup bio bi fokusirati se na prošlost i sadašnjost, a ne govoriti o budućnosti (primjer: možete li nam pokazati kako koristite aplikaciju? Imate li poteškoća?).
Pitajte ispitanike o njihovom stvarnom sadašnjem i prošlom iskustvu, pitajte ih o konkretnim slučajevima, na koje su poteškoće ispitanici nailazili i kako su ih rješavali.

Napravite pauze od 3 sekunde

Korištenje šutnje je a moćan način za ispitivanje. Stanke u govoru mogu se koristiti za naglašavanje određenih točaka i/ili davanje svim stranama nekoliko sekundi da saberu svoje misli prije nego što odgovore. Postoji pravilo "3 sekunde" za pauze:

  • pauza od tri sekunde prije pitanja naglašava važnost pitanja;
  • pauza od tri sekunde neposredno nakon pitanja pokazuje ispitaniku da čeka odgovor;
  • ponovna pauza nakon početnog odgovora potiče sugovornika da nastavi s detaljnijim odgovorom;
  • pauze kraće od tri sekunde pokazale su se manje učinkovitima.