Zadovoljstvo kupaca predstavlja prosudbu određenog korisnika o proizvodu ili usluzi, stoga uspoređujemo očekivanja korisnika i stvarnu izvedbu usluge. Drugi gledaju na zadovoljstvo kupaca kao na "prirodni osjećaj (pozitivan ili negativan) koji se javlja nakon kupnje". Nakon događaja, tvrtke mogu ponuditi upitnike s ciljem identificiranja razina zadovoljstva korisnika.
Koje su glavne značajke upitnika o zadovoljstvu nakon događaja?
Glavne značajke upitnika o zadovoljstvu nakon događaja mogu se podijeliti u tri glavne kategorije:
- pozitivan dojam kupca nakon kupnje: kvaliteta proizvoda ili usluge odgovara očekivanjima kupca, u tom slučaju kupac se osjeća ugodno i zadovoljno te se odlučuje – u većini slučajeva – vratiti Vam se u budućim kupnjama. Odgovor na upitnik je uglavnom pozitivan;
- negativan dojam kupca nakon kupnje: kvaliteta proizvoda ili usluge je ispod razine očekivanja (negativna neusklađenost), što znači da performanse ne ispunjavaju očekivanja kupca, ovo razočaranje rezultira negativnim odgovorima u upitniku i kupac bi mogao otići vaša organizacija;
- vrlo zadovoljan dojam kupca nakon kupnje: kvaliteta proizvoda ili usluge je viša od očekivane (positive fit), kupac ostaje usko povezan s vašom organizacijomn a odgovor na upitnik je po svim točkama pozitivan.
Kako dobiti pozitivne odgovore na upitnik o zadovoljstvu nakon događaja?
Vlasnici organizacija i tvrtki trebaju biti svjesni da reklame koje graniče s pretjerivanjem mogu naškoditi proizvodu ili usluzi koju nude, takve reklame mogu značajno povećati očekivanja kupaca, tada će mu biti teško udovoljiti.
Dakle, oglas mora preuzeti određene karakteristike proizvoda ili usluge, a ostale karakteristike ostaviti da pozitivno iznenadi kupca.
Studije su to pokazalezadovoljan kupac o svom zadovoljstvu govori troje ljudi koje poznaje, dok nezadovoljni kupac o svom nezadovoljstvu proizvodom ili uslugom govori više od dvadeset ljudi. Nema sumnje u ozbiljnost negativnog utjecaja razgovora o organizaciji i njezinim proizvodima.
Stoga je potrebno mjeriti razinu zadovoljstva kupaca tako da organizacija može dijagnosticirati nedostatke u proizvodu ili usluzi i otkriti je li ciljna skupina imala koristi od pruženog proizvoda ili usluge na način koji osigurava njihov kontinuirani odnos s tvrtkom.
Upitnik vam omogućuje bolje upoznavanje kupaca
Jedini način da pokrenete posao je da pokušate pobliže upoznati kupce, kako bi pobliže identificirali svoje želje i držali se podalje od svega što bi ih ometalo, moraju se poticati da izraze svoje mišljenje o proizvodima i uslugama koje im se nude, pod uvjetom da se ta mišljenja i dojmovi koriste za vrednovanje postignuća organizacije i pokušajte prevladati prepreke na koje naiđete.
Koje su metode za mjerenje razine zadovoljstva kupaca?
Za mjerenje razine zadovoljstva kupaca, profesor Scott Smith predlaže ljestvicu sastavljenu od četiri komponente. Prvo, tu je percipirana kvaliteta koja se može mjeriti predlaganjem malog upitnika upućenog kupcima koji uključuje pitanje o njihovoj procjeni razine kvalitete proizvoda ili usluge nakon kupnje (percipirana kvaliteta), kroz prosječni odgovori ciljanog uzorka, postaje jasno je li percipirana kvaliteta niža ili viša od kvalitete koju su očekivali. Ovaj odgovor omogućuje poduzeću donošenje važnih odluka.
Zatim pronalazimo namjeru ponovne kupnje koja se može izmjeriti pitanjem kupca, na primjer: namjeravate li ponovno kupiti ovaj proizvod?
Tu je i zadovoljstvo kupaca pruženim proizvodom ili uslugom: ovaj element se smatra jednim od najboljih načina za mjerenje koliko se kupcima sviđa ili ne sviđa određeni proizvod, proces se odvija formuliranjem pitanja o specifičnoj značajki proizvoda.
Na kraju, moramo spomenuti lojalnost kupaca. Ovaj se element može mjeriti tako da se kupcu postavi pitanje: Biste li svojim prijateljima preporučili kupnju ovog proizvoda ili usluge?
