Elégedettségi felmérések kulcsfontosságúak a vállalkozások számára. Lehetővé teszik többek között, hogy átfogó képet kapjanak az ügyfelek véleményéről, de gyorsan reagáljanak a kínált szolgáltatások javítására. Ha kíváncsi, hogyan készítsen elégedettségi felmérést, akkor jó kezekben van.
Mi az elégedettségi felmérés?
Az Oracle Company kutatása kimutatta, hogy a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni, ha javul a tapasztalata. És ezeknek a vásárlóknak csak 1%-a gondolja úgy, hogy az általuk kapott szolgáltatások többsége megfelel az elvárásoknak. Tehát megérted a fontosságát elégedettségi felmérések : de mik is azok pontosan? A ügyfél-elégedettségi felmérés Ez egyszerűen egy tökéletes ügyfél-felmérés, amellyel felmérheti az ügyfél-elégedettségi pontszámot. A kérdéses pontszámot CSAT-nak hívják.
A szóban forgó index azon vásárlók arányát méri, akik elégedettek egy adott cég termékeivel és szolgáltatásaival, vagy a márka által kínált élmény általános minőségével. Tudni kell, hogy ez a mutató nagyon fontos, mindenekelőtt a vásárlók érzéseit fejezi ki, és a cégek is felhasználhatják a ügyfeleik igényeit. A probléma azonosítása után sokkal könnyebb megoldást találni.
A közvélemény-kutatások gyakran minősítési skála formájában valósulnak meg. Ez leegyszerűsíti a pontszámok kiszámításának folyamatát, de ami még fontosabb, lehetővé teszi a sikeres értékelést az idő múlásával. Ennek az értékelésnek a megfigyelése a kulcsa annak fogyasztói elégedettség. Röviden ez azt jelenti, hogy a vállalatok képesek lesznek megfelelni az ügyfelek elvárásainak.
Mire használható az elégedettségi felmérés?
Az iparral összefüggésben a a kutatás minőségmérést céloz. Ilyen kérdések:
- szereted azt, aki felszolgál neked?
- valóban kielégítőnek találja a szolgáltatást?
- hogyan értékeled az ételek minőségét?
Nagyon gyakoriak. Biztosan te is tapasztaltad már ezt. A ügyfél-elégedettségi felmérés gyakran használják a szervezetekben, hogy megtudják, mennyire jó a szolgáltatás, miben lehet javítani, és hogy a szolgáltatás jó-e egy bizonyos csoport számára.
Adatgyűjtéskor ügyeljen arra, hogy az egyik kérdés a felmérés célja legyen. Biztosnak kell lenned abban, amit akarsz, nem sok lehetőséged van felmérést készíteni. Távol kell elhelyezni őket, különben kimerítik, spamek lesznek, és bosszantják ügyfeleit. Sok esetben felmerül a kérdés: "Mi a felmérés célja?" egy szervezet arra használja fel, hogy a vizsgálat célja az ügyfél vagy a szervezet érdeke-e. Gyakran a gyűjtés a szándék elégedettségi adatok annak felmérésére, hogy megfelelnek-e az ügyfél igényeinek. Az elégedettségi felmérés célja nem feltétlenül a minőségi felmérés célja.
Hogyan készítsünk elégedettségi felmérést?
A elégedettségi felmérés nagyon népszerű módja annak, hogy adatokat gyűjtsünk arról, hogy mit gondolnak az emberek, és elmondhatjuk a cégeknek, hogyan kell javítaniuk egy terméket. A felmérések azt kérdezik a válaszadókat, hogy mennyire szeretik tapasztalatukat vagy terméküket. Különösen hasznosak, ha új termékek és szolgáltatások értékeléséről van szó. Íme, mit tehet annak érdekében, hogy a elégedettségi felmérés :
- hozzon létre egy kérdőívet úgy, hogy rövid és világos legyen (legyen egyszerű);
- írjon egy rövid összefoglalót az ügyfél számára;
- megkönnyíti számukra a válaszadást, különösen online;
- többféle válasz közül választhat, és mindig ingyenes válaszdobozok;
- tegyél fel tömör és koncentrált kérdéseket;
- kérje meg őket, hogy értékeljék a szolgáltatást egy skálán.
Ha még mindig szüksége van néhány ötletre a kezdéshez, ihletet meríthet az interneten. Alatt online vásárlással kapcsolatos elégedettségi felmérés, akkor egy vagy több panasszal találkozhat. Ha egy vásárló panaszkodik, hogy egy termék nem olyan, mint a hirdetésben, kérjen elnézést. Ha jó a kapcsolatod ügyfeleiddel, nagyon hasznos tanácsokkal tud majd szolgálni. Normális, ha elmagyarázzuk az ügyfélnek a panasz okait. Kérjük, ne feledje, hogy a negatív visszajelzésekre nem szabad bosszús vagy nemtetsző hozzáállással válaszolni. Mindig van bizonyíték arra, hogy egy adott ügyfél lehet az oka egy vállalkozás csődjének. Légy kedves, megértő. Ha úgy gondolja, hogy az ügyfél elégedetlen a vásárlással, közölje vele, hogy módosítani fog.
