La soddisfazione del cliente rappresenta il giudizio di un particolare cliente su un prodotto o servizio, quindi confrontiamo le aspettative del cliente e le prestazioni effettive del servizio. Altri vedono la soddisfazione del cliente come "la sensazione naturale (positiva o negativa) che sorge dopo l'acquisto". A seguito degli eventi, le aziende possono offrire questionari finalizzati all'identificazione del livello di soddisfazione del cliente.
Quali sono le caratteristiche principali del questionario di soddisfazione post-evento?
Le caratteristiche principali del questionario di soddisfazione post-evento rientrano in tre grandi categorie:
- impressione positiva del cliente dopo l'acquisto: la qualità del prodotto o del servizio corrisponde alle aspettative del cliente, in questo caso il cliente si sente a suo agio e soddisfatto e decide - nella maggior parte dei casi - di tornare da te per futuri acquisti. La risposta al questionario è prevalentemente positiva;
- impressione negativa del cliente dopo l'acquisto: la qualità del prodotto o del servizio è inferiore al livello delle aspettative (mancata corrispondenza negativa), il che significa che la prestazione non soddisfa le aspettative del cliente, questa delusione si traduce in risposte negative nel questionario e il cliente potrebbe andarsene la tua organizzazione;
- impressione molto soddisfatta del cliente dopo l'acquisto: la qualità del prodotto o del servizio è superiore alle aspettative (adattamento positivo), il cliente rimane strettamente associato alla tua organizzazionen e la risposta al questionario è positiva su tutti i punti.
Come ottenere risposte positive a un questionario di soddisfazione post-evento?
I proprietari di organizzazioni e imprese devono essere consapevoli che le pubblicità che rasentano l'esagerazione possono danneggiare il prodotto o il servizio che stanno offrendo, tali pubblicità possono aumentare notevolmente le aspettative dei clienti, allora sarà difficile soddisfarlo.
Pertanto, la pubblicità deve riprendere determinate caratteristiche del prodotto o servizio e lasciare che il resto delle caratteristiche sorprenda positivamente il cliente.
Gli studi hanno dimostrato cheun cliente soddisfatto parla della sua soddisfazione a tre persone che conosce, mentre il cliente insoddisfatto parla della sua insoddisfazione per il prodotto o servizio a più di venti persone. Non ci sono dubbi sulla gravità dell'impatto negativo del parlare dell'organizzazione e dei suoi prodotti.
È quindi necessario misurare il livello di soddisfazione del cliente in modo che l'organizzazione possa diagnosticare difetti nel prodotto o nel servizio e scoprire se il gruppo target ha beneficiato del prodotto o del servizio fornito in un modo che garantisca la continuità del rapporto con l'azienda.
Il questionario permette di conoscere meglio i clienti
L'unico modo per avviare un'attività è provarci conoscere da vicino i clienti, per identificare da vicino i loro desideri e per stare lontano da tutto ciò che potrebbe disturbarli, devono essere incoraggiati ad esprimere le loro opinioni sui prodotti e servizi loro offerti, a condizione che queste opinioni e impressioni siano utilizzate per valutare i risultati dell'organizzazione e cercare di superare gli ostacoli incontrati.
Quali sono i metodi per misurare il livello di soddisfazione del cliente?
Per misurare il livello di soddisfazione del cliente, il professor Scott Smith propone una scala composta da quattro componenti. Innanzitutto c'è la qualità percepita che può essere misurata proponendo un piccolo questionario rivolto ai clienti che comprende una domanda sul loro apprezzamento del livello di qualità del prodotto o servizio dopo l'acquisto (qualità percepita), attraverso le risposte medie del campione target, diventa chiaro se la qualità percepita è inferiore o superiore a quella che si aspettavano. Questa risposta consente all'azienda di prendere decisioni importanti.
Poi troviamo l'intenzione di riacquisto che può essere misurata chiedendo ad esempio al cliente: hai intenzione di riacquistare questo prodotto?
C'è anche la soddisfazione del cliente per il prodotto o il servizio fornito: questo elemento è considerato uno dei modi migliori per misurare quanto piace o non piace ai clienti un particolare prodotto, il processo avviene formulando domande su una specifica caratteristica del prodotto.
Infine, dobbiamo menzionare la fedeltà dei clienti. Questo elemento può essere misurato chiedendo al cliente: Consiglieresti ai tuoi amici di acquistare questo prodotto o servizio?
