Apmierinātības aptaujas ir ļoti svarīgi uzņēmumiem. Tie, cita starpā, ļauj gūt vispārēju priekšstatu par klientu viedokļiem, kā arī ātri reaģēt, lai uzlabotu piedāvātos pakalpojumus. Ja domājat, kā izveidot apmierinātības aptauju, jūs esat labās rokās.
Kas ir apmierinātības aptauja?
Oracle pētījumi atklāja, ka 86% pircēju ir gatavi maksāt vairāk, ja viņu pieredze tiek uzlabota. Un tikai 1% no šiem pircējiem uzskata, ka lielākā daļa saņemto pakalpojumu atbilst viņu cerībām. Tātad jūs saprotat, cik svarīgi ir apmierinātības aptaujas : bet kas tie īsti ir? A klientu apmierinātības aptauja ir vienkārši pilnīga klientu aptauja, lai novērtētu klientu apmierinātības rādītāju. Attiecīgo rezultātu sauc par CSAT.
Attiecīgais indekss mēra to klientu īpatsvaru, kuri ir apmierināti ar konkrēta uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem vai ar zīmola piedāvātās pieredzes vispārējo kvalitāti. Jāzina, ka šis rādītājs ir ļoti būtisks, tas galvenokārt pauž klientu jūtas un arī uzņēmumi to var izmantot, lai noteiktu klientu vajadzībām. Kad problēma ir identificēta, ir daudz vieglāk atrast risinājumu.
Aptaujas bieži notiek vērtēšanas skalas veidā. Tas vienkāršo punktu skaita aprēķināšanas procesu, bet vēl svarīgāk ir tas, ka tas ļauj veikt veiksmīgu novērtējumu laika gaitā. Šī novērtējuma ievērošana ir galvenais patērētāju apmierinātību. Īsāk sakot, tas nozīmē, ka uzņēmumi pēc tam spēj apmierināt klientu vēlmes.
Kam tiek izmantota apmierinātības aptauja?
Rūpniecības kontekstā, pētījumu mērķis ir kvalitātes mērīšana. Tādi jautājumi kā:
- vai tev patīk cilvēks, kas tev pasniedz ēdienu?
- vai pakalpojums jums šķiet patiešām apmierinošs?
- kā tu vērtē ēdiena kvalitāti?
Ir ļoti izplatīti. Jūs noteikti jau esat to piedzīvojuši. A klientu apmierinātības aptauja bieži tiek izmantots organizācijās, lai noskaidrotu, cik labs ir pakalpojums, ko var uzlabot un vai pakalpojums ir labs noteiktai grupai.
Vācot datus, pārliecinieties, ka vienam no jautājumiem ir jābūt aptaujas mērķim. Jums ir jābūt pārliecinātam par to, ko vēlaties, jums nav daudz iespēju veikt aptauju. Jums tie ir jānovieto, pretējā gadījumā jūs izsmelsit, izsūtāt surogātpastu un kaitināsit savus klientus. Daudzās situācijās jautājums "Kāds ir aptaujas mērķis?" izmanto organizācija, lai novērtētu, vai izmeklēšanas mērķis ir klienta vai organizācijas intereses. Bieži vien mērķis ir savākt apmierinātības dati novērtēt, vai tie atbilst klienta vajadzībām. Apmierinātības aptaujas mērķis ne vienmēr ir kvalitātes aptaujas mērķis.
Kā veikt apmierinātības aptauju?
Une apmierinātības aptauja ir ļoti populārs veids, kā vākt datus par to, ko cilvēki domā, kā arī pastāstīt uzņēmumiem, kā tiem jāuzlabo produkts. Aptaujās respondentiem tiek jautāts, cik ļoti viņiem patīk viņu pieredze vai produkts. Tie ir īpaši noderīgi, novērtējot jaunus produktus un pakalpojumus. Lūk, ko varat darīt, lai a apmierinātības aptauja :
- izveidot anketu, saglabājot to īsu un skaidru (saglabājiet to vienkārši);
- uzrakstīt īsu kopsavilkumu klientam;
- lai viņiem būtu vieglāk atbildēt, jo īpaši tiešsaistē;
- piedāvāt vairākas atbildes, no kurām izvēlēties, un vienmēr bezmaksas atbilžu lodziņus;
- uzdot kodolīgus un mērķtiecīgus jautājumus;
- palūdziet viņiem novērtēt pakalpojumu skalā.
Ja jums joprojām ir vajadzīgas dažas idejas, lai sāktu, varat smelties iedvesmu tiešsaistē. Laikā apmierinātības ar iepirkšanos tiešsaistē aptauja, jūs varat saskarties ar vienu vai vairākām sūdzībām. Ja klients sūdzas, ka prece neatbilst reklāmām, lūdzu, atvainojiet. Ja jums ir labas attiecības ar klientiem, jūs varēsiet sniegt ļoti noderīgus padomus. Ir normāli izskaidrot klientam sūdzības iemeslus. Lūdzu, ņemiet vērā, ka uz negatīvām atsauksmēm nevajadzētu atbildēt ar īgnumu vai nepatiku. Vienmēr ir pierādījumi, ka konkrēts klients var būt iemesls uzņēmuma bankrotam. Esiet laipns, saprotošs. Ja domājat, ka klients nav apmierināts ar pirkumu, pastāstiet viņam, ka veiksiet izmaiņas.
