Klientu apmierinātība atspoguļo konkrēta klienta spriedumu par produktu vai pakalpojumu, tāpēc mēs salīdzinām klientu cerības un faktisko pakalpojumu sniegumu. Citi uzskata, ka klientu apmierinātība ir "dabiska sajūta (pozitīva vai negatīva), kas rodas pēc pirkuma". Pēc pasākumiem uzņēmumi var piedāvāt anketas, kuru mērķis ir identificēt klientu apmierinātības līmenis.
Kādas ir pēcpasākuma apmierinātības aptaujas galvenās iezīmes?
Apmierinātības anketas pēc pasākuma galvenās iezīmes iedalās trīs galvenajās kategorijās:
- pozitīvs iespaids par klientu pēc pirkuma veikšanas: preces vai pakalpojuma kvalitāte atbilst klienta vēlmēm, šajā gadījumā klients jūtas ērti un apmierināts un nolemj – vairumā gadījumu – atgriezties pie Jums turpmākajos pirkumos. Atbilde uz anketu galvenokārt ir pozitīva;
- negatīvs iespaids par klientu pēc pirkuma: preces vai pakalpojuma kvalitāte ir zemāka par gaidīto līmeni (negatīva neatbilstība), kas nozīmē, ka sniegums neatbilst klienta cerībām, šīs vilšanās rezultātā anketā tiek saņemtas negatīvas atbildes un klients var aiziet. jūsu organizācija;
- ļoti apmierināts iespaids par klientu pēc pirkuma veikšanas: preces vai pakalpojuma kvalitāte ir augstāka nekā gaidīts (pozitīva atbilstība), klients joprojām ir cieši saistīta ar jūsu organizācijun un atbilde uz anketu visos punktos ir pozitīva.
Kā iegūt pozitīvas atbildes uz apmierinātības anketu pēc pasākuma?
Organizāciju un uzņēmumu īpašniekiem jāapzinās, ka reklāmas, kas robežojas ar pārspīlējumu, var kaitēt to piedāvātajam produktam vai pakalpojumam. ievērojami palielināt klientu cerības, tad viņu būs grūti apmierināt.
Tādējādi reklāmai ir jāpārņem noteiktas preces vai pakalpojuma īpašības un jāatstāj pārējās īpašības, lai klients varētu pozitīvi pārsteigt.
Pētījumi ir pierādījuši, kaapmierināts klients par savu apmierinātību stāsta trīs sev pazīstamiem cilvēkiem, savukārt neapmierinātais klients par savu neapmierinātību ar preci vai pakalpojumu stāsta vairāk nekā divdesmit cilvēkiem. Nav šaubu par negatīvās ietekmes nopietnību, runājot par organizāciju un tās produktiem.
Tāpēc ir nepieciešams izmērīt klientu apmierinātības līmeni lai organizācija varētu diagnosticēt preces vai pakalpojuma defektus un noskaidrot, vai mērķa grupa ir guvusi labumu no sniegtās preces vai pakalpojuma tādā veidā, kas nodrošina viņu turpmākās attiecības ar uzņēmumu.
Anketa ļauj labāk iepazīt klientus
Vienīgais veids, kā uzsākt uzņēmējdarbību, ir mēģināt cieši iepazīties ar klientiem, lai cieši apzinātu savas vēlmes un atturētos no visa, kas viņus traucētu, viņi ir jāmudina izteikt savu viedokli par viņiem piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem, ar nosacījumu, ka šie viedokļi un iespaidi tiek izmantoti, lai novērtētu organizācijas sasniegumus un mēģiniet pārvarēt sastaptos šķēršļus.
Kādas ir klientu apmierinātības līmeņa mērīšanas metodes?
Lai izmērītu klientu apmierinātības līmeni, profesors Skots Smits ierosina skalu, kas sastāv no četrām sastāvdaļām. Pirmkārt, ir uztvertā kvalitāte, ko var izmērīt, piedāvājot klientiem adresētu nelielu anketu, kurā iekļauts jautājums par to, kā viņi novērtē produkta vai pakalpojuma kvalitātes līmeni pēc pirkuma (uztvertā kvalitāte), izmantojot mērķa izlases vidējās atbildes, kļūst skaidrs, vai uztvertā kvalitāte ir zemāka vai augstāka par kvalitāti, ko viņi gaidīja. Šī atbilde ļauj uzņēmumam pieņemt svarīgus lēmumus.
Pēc tam mēs atrodam atpirkšanas nodomu, ko var izmērīt, pajautājot klientam, piemēram: vai plānojat atpirkt šo produktu?
Pastāv arī klientu apmierinātība ar sniegto preci vai pakalpojumu: šis elements tiek uzskatīts par vienu no labākajiem veidiem, kā izmērīt, cik ļoti pircējiem patīk vai nepatīk konkrēta prece, process notiek, formulējot jautājumus par konkrētu produkta īpašību.
Visbeidzot, jāpiemin klientu lojalitāte. Šo elementu var izmērīt, jautājot klientam: vai jūs ieteiktu saviem draugiem iegādāties šo produktu vai pakalpojumu?
