ग्राहकको सन्तुष्टिले उत्पादन वा सेवाको कुनै विशेष ग्राहकको निर्णयलाई प्रतिनिधित्व गर्दछ, त्यसैले हामी ग्राहकको अपेक्षा र वास्तविक सेवा प्रदर्शनको तुलना गर्छौं। अरूले ग्राहक सन्तुष्टिलाई "खरीद पछि उत्पन्न हुने प्राकृतिक भावना (सकारात्मक वा नकारात्मक)" को रूपमा हेर्छन्। घटनाहरू पछ्याउँदै, कम्पनीहरूले पहिचान गर्ने उद्देश्यले प्रश्नावलीहरू प्रस्ताव गर्न सक्छन् ग्राहक सन्तुष्टि स्तर.
घटना पछि सन्तुष्टि प्रश्नावली को मुख्य विशेषताहरु के हो?
घटनापछिको सन्तुष्टि प्रश्नावलीका मुख्य विशेषताहरू तीन प्रमुख कोटीहरूमा पर्छन्:
- खरिद पछि ग्राहकको सकारात्मक प्रभाव: उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर ग्राहकको अपेक्षासँग मेल खान्छ, यस अवस्थामा, ग्राहकले सहज र सन्तुष्ट महसुस गर्दछ र निर्णय गर्दछ - धेरै जसो अवस्थामा - भविष्यको खरिदहरूमा तपाईलाई फिर्ता गर्न। प्रश्नावलीको जवाफ मुख्यतया सकारात्मक छ;
- खरिद पछि नकारात्मक ग्राहक छाप: उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर अपेक्षाको स्तर भन्दा तल छ (नकारात्मक बेमेल), जसको मतलब प्रदर्शनले ग्राहकको अपेक्षाहरू पूरा गर्दैन, यो निराशाले प्रश्नावलीमा नकारात्मक प्रतिक्रियाहरूको परिणाम दिन्छ र ग्राहकले छोड्न सक्छ। तपाईंको संगठन;
- खरिद पछि ग्राहकको धेरै सन्तुष्ट छाप: उत्पादन वा सेवाको गुणस्तर अपेक्षित भन्दा उच्च छ (सकारात्मक फिट), ग्राहक तपाईंको संगठनसँग नजिकको सम्बन्ध रहन्छn र प्रश्नावलीको जवाफ सबै बिन्दुहरूमा सकारात्मक छ।
घटना पछि सन्तुष्टि प्रश्नावलीमा सकारात्मक प्रतिक्रिया कसरी प्राप्त गर्ने?
संगठन र व्यवसायका मालिकहरू सचेत हुनुपर्दछ कि अतिशयोक्तिको सीमामा विज्ञापनहरूले उनीहरूले प्रस्ताव गरिरहेको उत्पादन वा सेवालाई हानि पुऱ्याउन सक्छ, त्यस्ता विज्ञापनहरूले उल्लेखनीय रूपमा ग्राहक अपेक्षा वृद्धि, त्यसपछि उसलाई सन्तुष्ट गर्न गाह्रो हुनेछ।
तसर्थ, विज्ञापनले उत्पादन वा सेवाका निश्चित विशेषताहरू लिनुपर्दछ र ग्राहकलाई सकारात्मक रूपमा आश्चर्यचकित गर्न बाँकी विशेषताहरू छोड्नुपर्दछ।
अध्ययनहरूले यो प्रमाणित गरेको छएक सन्तुष्ट ग्राहक आफूले चिनेका तीन जनासँग आफ्नो सन्तुष्टिको बारेमा कुरा गर्छ, जबकि असन्तुष्ट ग्राहकले उत्पादन वा सेवाप्रतिको आफ्नो असन्तुष्टिको बारेमा २० जनाभन्दा बढीसँग कुरा गर्छ। संगठन र यसका उत्पादनहरूको बारेमा कुरा गर्दा नकारात्मक प्रभावको गम्भीरतामा कुनै शंका छैन।
त्यसैले गर्न आवश्यक छ ग्राहक सन्तुष्टि को स्तर मापन जसले गर्दा संगठनले उत्पादन वा सेवामा भएका त्रुटिहरू पत्ता लगाउन सक्छ र लक्षित समूहले कम्पनीसँग आफ्नो निरन्तर सम्बन्ध सुनिश्चित गर्ने तरिकाले प्रदान गरिएको उत्पादन वा सेवाबाट लाभान्वित भएको छ कि छैन भनेर पत्ता लगाउन सक्छ।
प्रश्नावलीले ग्राहकहरूलाई अझ राम्रोसँग जान्न सम्भव बनाउँछ
व्यवसाय चलाउने एक मात्र तरिका प्रयास गर्नु हो ग्राहकहरूलाई नजिकबाट चिन्नुहोस्, तिनीहरूको इच्छाहरू नजिकबाट पहिचान गर्न र तिनीहरूलाई बाधा पुर्याउने कुनै पनि कुराबाट टाढा रहन, उनीहरूलाई प्रस्ताव गरिएका उत्पादनहरू र सेवाहरूमा उनीहरूको राय व्यक्त गर्न प्रोत्साहित गरिनुपर्छ, बशर्ते यी विचारहरू र प्रभावहरूलाई संस्थाको उपलब्धिहरूको मूल्याङ्कन गर्न प्रयोग गरिन्छ। आएका अवरोधहरू पार गर्ने प्रयास गर्नुहोस्।
ग्राहक सन्तुष्टि को स्तर मापन को लागी विधिहरु के हो?
ग्राहक सन्तुष्टिको स्तर मापन गर्न, प्रोफेसर स्कट स्मिथले चार कम्पोनेन्टहरू मिलेर बनेको स्केल प्रस्ताव गर्छन्। पहिलो, त्यहाँ कथित गुणस्तर हो जुन ग्राहकहरूलाई सम्बोधन गरिएको एउटा सानो प्रश्नावली प्रस्ताव गरेर मापन गर्न सकिन्छ जसमा खरिद पछि उत्पादन वा सेवाको गुणस्तरको स्तरको मूल्याङ्कनमा प्रश्न समावेश छ (कथित गुणस्तर), मार्फत। लक्ष्य नमूनाको औसत प्रतिक्रियाहरू, यो स्पष्ट हुन्छ कि कथित गुणस्तर तिनीहरूले अपेक्षा गरेको गुणस्तर भन्दा कम वा उच्च छ। यो जवाफले कम्पनीलाई प्रमुख निर्णयहरू गर्न अनुमति दिन्छ।
त्यसोभए, हामीले पुन: खरिद गर्ने उद्देश्य फेला पार्छौं जुन ग्राहकलाई सोधेर मापन गर्न सकिन्छ, उदाहरणका लागि: के तपाइँ यो उत्पादन पुन: खरिद गर्न चाहनुहुन्छ?
त्यहाँ उपलब्ध उत्पादन वा सेवा संग ग्राहक सन्तुष्टि पनि छ: यो तत्व ग्राहकहरु लाई कति मनपर्छ वा कुनै विशेष उत्पादन मनपर्दैन मापन गर्न को लागी एक उत्तम तरिका मानिन्छ, प्रक्रिया एक विशेष उत्पादन सुविधा को बारे मा प्रश्नहरु तयार गरेर हुन्छ।
अन्तमा, हामीले ग्राहक वफादारी उल्लेख गर्नुपर्छ। यो तत्व ग्राहकलाई सोधेर मापन गर्न सकिन्छ: के तपाईं आफ्ना साथीहरूलाई यो उत्पादन वा सेवा किन्न सिफारिस गर्नुहुन्छ?
