La satisfaction du client représente le jugement d’un client particulier sur un produit ou un service, nous comparons donc les attentes du client et les performances réelles du service. D’autres considèrent la satisfaction du client comme « le sentiment naturel (positif ou négatif) qui survient après l’achat ». Suite aux évènements, les entreprises peuvent proposer des questionnaires qui visent à cerner le degré de satisfaction du client.
Quels sont les grands traits du questionnaire de satisfaction post-événement ?
Les grands traits du questionnaire de satisfaction post-événement passent par trois catégories majeures :
- impression positive du client après l’achat : la qualité du produit ou du service correspond aux attentes du client, dans ce cas-là, le client se sent à l’aise et satisfait et décide – dans la plupart des cas – de revenir vers vous lors de ses futurs achats. La réponse au questionnaire est principalement positive ;
- impression négative du client après l’achat : la qualité du produit ou du service est inférieure au niveau d’attente (inadéquation négative), ce qui signifie que la performance ne répond pas aux attentes du client, cette déception se traduit par des réponses négatives au questionnaire et le client pourrait quitter votre organisation ;
- impression très satisfaisante du client après l’achat : la qualité du produit ou du service est supérieure aux attentes (adéquation positive), le client reste étroitement associé à votre organisation et la réponse au questionnaire est positive sur tous les points.
Comment obtenir des réponses positives à un questionnaire de satisfaction post événement ?
Les propriétaires d’organisations et d’entreprises doivent savoir que les publicités à la limite de l’exagération peuvent nuire au produit ou au service qu’elles proposent, ces publicités peuvent augmenter considérablement l’attente du client, il sera après difficile de le satisfaire.
Ainsi, la publicité doit reprendre certaines caractéristiques du produit ou service et laisser le reste des caractéristiques pour surprendre positivement le client.
Des études ont prouvé qu’un client satisfait parle de sa satisfaction à trois personnes de ses connaissances, tandis que le client insatisfait parle de son insatisfaction à l’égard du produit ou du service à plus de vingt personnes. Il n’y a aucun doute quant à la gravité de l’impact négatif de parler de l’organisation et de ses produits.
Il est donc nécessaire de mesurer le niveau de satisfaction des clients afin que l’organisation puisse diagnostiquer les défauts du produit ou du service et savoir si le groupe cible a bénéficié du produit ou du service fourni d’une manière qui assure la poursuite de ses relations avec l’entreprise.
Le questionnaire permet de mieux connaître les clients
Le seul moyen de faire monter une entreprise est d’essayer de connaître de près les clients, de cerner de près leurs désirs et de se tenir à l’écart de tout ce qui les dérangerait, il faut les inciter à exprimer leurs avis sur les produits et services qui leur sont proposés, à condition que ces opinions et impressions soient utilisées pour valoriser les acquis de l’organisation et tenter de surmonter les obstacles rencontrés.
Quelles sont les méthodes qui permettent de mesurer le niveau de satisfaction client ?
Pour mesurer le niveau de satisfaction client, le professeur Scott Smith propose une échelle formée de quatre composantes. D’abord, il y a la qualité perçue qui peut être mesurée en proposant un petit questionnaire adressé aux clients qui inclut une question sur leur appréciation du niveau de qualité du produit ou service après achat (qualité perçue), à travers les réponses moyennes de l’échantillon cible, il devient clair si la qualité perçue est inférieure ou supérieure à la qualité qu’ils attendaient. Cette réponse permet à l’entreprise de prendre des décisions majeures.
Ensuite, on retrouve l’intention de rachat qui peut être mesurée en demandant au client, par exemple : avez-vous l’intention de racheter ce produit ?
Il y a aussi la satisfaction du client à l’égard du produit ou du service fourni : cet élément est considéré comme l’un des meilleurs moyens de mesurer à quel point les clients aiment ou non un produit particulier, le processus se passe en formulant des questions sur une caractéristique spécifique du produit.
En dernier, il faut mentionner la fidélité du client. Cet élément peut être mesuré en demandant au client : Recommanderiez-vous à vos amis d’acheter ce produit ou service ?
