Un questionnaire de satisfaction est une enquête client menée par une entreprise ou par un prestataire de service pour évaluer le degré de satisfaction des clients ou des prospects des services fournis. L’objectif de ce type d’enquête est d’évaluer la qualité de ses produits ou de ses prestations afin de pouvoir apporter des améliorations. Le questionnaire de satisfaction sur le voyage est donc mené dans le but d’évaluer le déroulement du séjour.
Comment soumettre un questionnaire de satisfaction sur le voyage ?
Un questionnaire de satisfaction sur le voyage a pour objectif de recueillir les avis des clients sur le déroulement de leur voyage. Sont-ils satisfaits des services proposés ? Que veulent-ils améliorer ? C’est à ce genre de questions que devra répondre l’échantillon de l’enquête client. Un questionnaire de satisfaction sur le voyage peut être envoyé par différentes voies :
- à l’oral ;
- par téléphone ou SMS ;
- par email ;
- sur les tablettes ;
- via un site internet ;
- via une application ;
- sur papier.
Les enquêteurs envoient les questions à leur échantillon et analysent les réponses fournies afin d’évaluer le niveau de satisfaction du client de son voyage. L’idée est de mettre la main sur les choses qui ne vont pas pour pouvoir améliorer l’expérience du client et rendre les prestations plus qualitatives. Il faut savoir que les enquêtes de satisfaction ont une double portée. Elles influent sur les processus internes de l’entreprise et sur la relation avec le client. Vos clients sont-ils satisfaits ou non ? Un client satisfait est un client qui deviendra fidèle.
Qu’est-ce qu’on trouve dans un questionnaire de satisfaction sur le voyage ?
Il existe plusieurs modèles de questionnaires de satisfaction sur le voyage. Plusieurs agences de voyage adoptent ces enquêtes de satisfaction pour évaluer leurs prestations et être constamment à l’écoute de leurs clients afin de les fidéliser. Sur un questionnaire de satisfaction sur le voyage figureront des questions qui concernent :
- vos informations personnelles ;
- le motif du choix de cette agence de voyage (bouche-à-oreille, expérience antérieure, publicité, réputation) ;
- la méthode avec laquelle vous avez réservé votre voyage (à l’agence, via catalogue en ligne, par téléphone) ;
- évaluation globale des prestations ;
- remarques ou recommandations.
5 questions pour un questionnaire de satisfaction efficace
Vous souhaitez savoir si vos clients sont satisfaits d’avoir voyagé avec vous ? Le questionnaire de satisfaction sur le voyage est une très bonne idée. Pour mettre en place un questionnaire efficace, vous devez poser 5 questions importantes. La première portera sur la note que vos clients vous attribuent après avoir profité de vos services. Cette question s’appelle le NPS, un indicateur clé de la fidélité client. C’est à travers ce critère que vous saurez si vos clients peuvent ou non vous recommander à d’autres personnes. Cette question vous permet aussi de classer vos clients en trois catégories :
- les promoteurs ;
- les détracteurs ;
- les passifs.
La deuxième question portera sur l’évaluation globale. Il s’agit là d’un indicateur appelé CSAT. C’est un indicateur précieux que les entreprises doivent suivre en permanence pour évaluer les besoins du client. La troisième question sera une question ouverte pour permettre au client d’expliquer la note qu’il a donnée : “pour quelle(s) raison(s) avez-vous donné cette note ?“. À travers cette question, vous connaîtrez vos points forts et aussi vos points faibles. Dans la quatrième question, l’enquêteur peut poser plusieurs questions d’évaluation en suivant les thèmes. En thématisant, l’enquêteur peut recueillir des réponses plus approfondies sur un thème bien précis.
Les suggestions du client, une question importante dans le questionnaire de satisfaction
La cinquième question dans un questionnaire de satisfaction sur le voyage est très importante. Il s’agit de demander au client ses remarques et ses recommandations afin de pouvoir améliorer les services fournis. Une enquête de satisfaction client commence toujours par une question précise et se termine par une question ouverte. Cette question permet au client de donner des suggestions à l’enquêteur qui n’est autre que le prestataire de service dans le but d’améliorer la qualité de ce qu’il propose. Cette question permet au client d’exprimer son avis.
Il est à noter qu’un bon questionnaire de satisfaction sur le voyage doit être construit de façon à intéresser les clients pour y répondre. Les questions doivent être bien formulées. Ce questionnaire apporte des informations pertinentes aux entreprises, c’est pour cette raison que sa construction doit être bien soignée.
