Sondaje de satisfacție sunt cruciale pentru afaceri. Acestea permit, printre altele, să ai o idee de ansamblu asupra opiniilor clienților, dar și să reacționezi rapid pentru a îmbunătăți serviciile oferite. Dacă vă întrebați cum să creați un sondaj de satisfacție, sunteți pe mâini bune.
Ce este un sondaj de satisfacție?
Cercetarea companiei Oracle a constatat că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult dacă experiența lor este îmbunătățită. Și doar 1% dintre acești cumpărători consideră că majoritatea serviciilor pe care le primesc le îndeplinesc așteptările. Deci înțelegi importanța anchete de satisfacție : dar care sunt ele mai exact? A Sondaj de satisfacție a clienților este pur și simplu un sondaj desăvârșit pentru clienți pentru a evalua un scor de satisfacție a clienților. Scorul în cauză se numește CSAT.
Indicele în cauză măsoară proporția de clienți care sunt mulțumiți de produsele și serviciile oferite de o anumită companie sau de calitatea generală a experienței oferite de brand. Trebuie știut că acest indicator este foarte important, exprimă mai ales sentimentele clienților și companiile îl pot folosi și pentru a determina nevoile clientilor lor. Când problema este identificată, este mult mai ușor să găsiți o soluție.
Sondajele iau adesea forma unei scale de rating. Acest lucru simplifică procesul de calculare a scorurilor, dar, mai important, permite evaluarea cu succes în timp. Observarea acestei evaluări este cheia satisfactia consumatorului. Pe scurt, aceasta înseamnă că companiile sunt apoi capabile să satisfacă așteptările clienților.
La ce se folosește un sondaj de satisfacție?
În contextul industriei, cercetarea vizează măsurarea calității. Întrebări precum:
- iti place persoana care iti serveste mancarea?
- vi se pare că serviciul este într-adevăr satisfăcător?
- cum apreciati calitatea mancarii?
Sunt foarte comune. Cu siguranță ai experimentat deja asta. A Sondaj de satisfacție a clienților este adesea folosit în organizații pentru a afla cât de bun este serviciul, ce poate fi îmbunătățit și dacă serviciul este bun pentru un anumit grup.
Când colectați date, asigurați-vă că una dintre întrebări ar trebui să fie scopul sondajului. Trebuie să fii sigur de ceea ce îți dorești, nu prea ai șanse să faci un sondaj. Trebuie să le distanțați, altfel vă veți epuiza, vă veți trimite spam și vă veți enerva clienții. În multe situații, întrebarea „Care este scopul sondajului?” este utilizat de o organizație pentru a evalua dacă scopul investigației este interesul clientului sau interesele organizației. Adesea, intenția este de a colecta date de satisfacție pentru a evalua dacă acestea răspund nevoilor clientului. Obiectivul anchetei de satisfacție nu este neapărat obiectivul anchetei de calitate.
Cum se face un sondaj de satisfacție?
A sondaj de satisfacție este o modalitate foarte populară de a colecta date despre ceea ce cred oamenii, dar și de a spune companiilor cum trebuie să îmbunătățească un produs. Sondajele îi întreabă pe respondenți cât de mult le place experiența sau produsul lor. Sunt utile în special atunci când vine vorba de evaluarea noilor produse și servicii. Iată ce poți face pentru a face un sondaj de satisfacție :
- creați un chestionar păstrându-l scurt și clar (păstrați-l simplu);
- scrie un scurt rezumat pentru client;
- să le fie mai ușor să răspundă, în special online;
- oferă mai multe răspunsuri din care să alegi și casete de răspuns întotdeauna gratuite;
- pune întrebări concise și concentrate;
- cereți-le să evalueze serviciul pe o scară.
Dacă mai aveți nevoie de câteva idei pentru a începe, vă puteți inspira online. Pe parcursul sondaj privind satisfacția cumpărăturilor online, este posibil să întâmpinați una sau mai multe reclamații. Dacă un client se plânge că un articol nu este așa cum este anunțat, nu ezitați să vă cereți scuze. Dacă ai o relație bună cu clienții tăi, vei putea oferi sfaturi foarte utile. Este normal să explici clientului motivele unei reclamații. Vă rugăm să rețineți că feedback-ul negativ nu trebuie să fie răspuns cu o atitudine de enervare sau nemulțumire. Există întotdeauna dovezi că un anumit client ar putea fi motivul pentru care o afacere intră în faliment. Fii bun, înțelegător. Dacă credeți că clientul este nemulțumit de achiziție, spuneți-i că veți face modificări.
