Satisfacția clientului reprezintă judecata unui anumit client asupra unui produs sau serviciu, astfel încât comparăm așteptările clienților și performanța reală a serviciului. Alții văd satisfacția clienților ca fiind „sentimentul natural (pozitiv sau negativ) care apare după cumpărare”. În urma evenimentelor, companiile pot oferi chestionare menite să identifice nivelul de satisfacție a clienților.
Care sunt principalele caracteristici ale chestionarului de satisfacție post-eveniment?
Principalele caracteristici ale chestionarului de satisfacție post-eveniment se împart în trei mari categorii:
- impresie pozitivă a clientului după cumpărare: calitatea produsului sau serviciului corespunde așteptărilor clientului, în acest caz, clientul se simte confortabil și mulțumit și decide - în cele mai multe cazuri - să revină la dvs. la achizițiile viitoare. Răspunsul la chestionar este în principal pozitiv;
- impresia negativă a clientului după cumpărare: calitatea produsului sau serviciului este sub nivelul așteptărilor (nepotrivire negativă), ceea ce înseamnă că performanța nu corespunde așteptărilor clientului, această dezamăgire are ca rezultat răspunsuri negative la chestionar și clientul ar putea pleca organizația dvs.;
- impresie foarte mulțumită a clientului după achiziție: calitatea produsului sau serviciului este mai mare decât cea așteptată (potrivire pozitivă), clientul rămâne strâns asociat cu organizația dvsn iar răspunsul la chestionar este pozitiv în toate punctele.
Cum să obțineți răspunsuri pozitive la un chestionar de satisfacție post-eveniment?
Proprietarii de organizații și întreprinderi ar trebui să fie conștienți de faptul că reclamele care se limitează la exagerare pot dăuna produsului sau serviciului pe care îl oferă, astfel de reclame pot crește semnificativ așteptările clienților, atunci va fi greu sa-l satisfaci.
Astfel, reclama trebuie să preia anumite caracteristici ale produsului sau serviciului și să lase restul caracteristicilor să surprindă pozitiv clientul.
Studiile au arătat căun client mulțumit vorbește despre satisfacția sa la trei persoane pe care le cunoaște, în timp ce clientul nemulțumit vorbește despre nemulțumirea sa față de produs sau serviciu la peste douăzeci de persoane. Nu există nicio îndoială cu privire la gravitatea impactului negativ al vorbirii despre organizație și produsele sale.
Prin urmare, este necesar să măsurarea nivelului de satisfacție a clienților astfel încât organizația să poată diagnostica defectele produsului sau serviciului și să afle dacă grupul țintă a beneficiat de produsul sau serviciul furnizat într-un mod care să le asigure relația continuă cu compania.
Chestionarul vă permite să cunoașteți mai bine clienții
Singura modalitate de a porni o afacere este să încerci cunoașteți îndeaproape clienții, pentru a-și identifica îndeaproape dorințele și a sta departe de orice i-ar deranja, aceștia trebuie încurajați să-și exprime opiniile cu privire la produsele și serviciile care le sunt oferite, cu condiția ca aceste opinii și impresii să fie folosite pentru a valorifica realizările organizației și încercați să depășiți obstacolele întâmpinate.
Care sunt metodele de măsurare a nivelului de satisfacție a clienților?
Pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților, profesorul Scott Smith propune o scală formată din patru componente. În primul rând, există calitatea percepută care poate fi măsurată prin propunerea unui mic chestionar adresat clienților care include o întrebare privind aprecierea de către aceștia a nivelului de calitate a produsului sau serviciului după cumpărare (calitatea percepută), prin răspunsurile medii ale eșantionului țintă, devine clar dacă calitatea percepută este mai mică sau mai mare decât calitatea pe care o așteptau. Acest răspuns permite companiei să ia decizii majore.
Apoi, găsim intenția de răscumpărare care poate fi măsurată întrebând clientul, de exemplu: intenționați să răscumpărați acest produs?
Există, de asemenea, satisfacția clienților cu produsul sau serviciul oferit: acest element este considerat a fi una dintre cele mai bune modalități de a măsura cât de mult le place sau nu le place clienților un anumit produs, procesul are loc prin formularea de întrebări despre o anumită caracteristică a produsului.
În sfârșit, trebuie să menționăm loialitatea clienților. Acest element poate fi măsurat întrebând clientul: Le-ai recomanda prietenilor tăi să cumpere acest produs sau serviciu?
