Анкете о задовољству су од кључне важности за предузећа. Они, између осталог, омогућавају да се има свеобухватна идеја о мишљењима купаца, али и да се брзо реагује на побољшању понуђених услуга. Ако се питате како да направите анкету о задовољству, у добрим сте рукама.
Шта је анкета о задовољству?
Истраживање корпорације Орацле показало је да је 86% купаца спремно да плати више ако се њихово искуство побољша. А само 1% ових купаца верује да већина услуга које добијају испуњава њихова очекивања. Дакле, разумете важност анкете о задовољству : али шта су они тачно? А Упитник задовољства корисника је једноставно савршена анкета купаца за процену резултата задовољства купаца. Дотични резултат се зове ЦСАТ.
Индекс који је у питању мери удео купаца који су задовољни производима и услугама које нуди одређена компанија или укупним квалитетом искуства које нуди бренд. Треба знати да је овај индикатор веома важан, изражава пре свега осећања купаца и компаније га такође могу користити да одреде потребе својих купаца. Када се проблем идентификује, много је лакше пронаћи решење.
Анкете често имају облик скале рејтинга. Ово поједностављује процес израчунавања резултата, али што је још важније, омогућава успешну процену током времена. Посматрање ове процене је кључ за задовољство потрошача. Укратко, то значи да су компаније у стању да испуне очекивања купаца.
За шта се користи анкета о задовољству?
У контексту индустрије, истраживање има за циљ мерење квалитета. Питања као што су:
- да ли волиш особу која ти служи храну?
- да ли сматрате да је услуга заиста задовољавајућа?
- како оцењујете квалитет хране?
Веома су честе. Сигурно сте већ искусили ово. А Упитник задовољства корисника се често користи у организацијама да би се сазнало колико је услуга добра, шта се може побољшати и да ли је услуга добра за одређену групу.
Приликом прикупљања података водите рачуна да једно од питања буде сврха анкете. Морате бити сигурни шта желите, немате много могућности да урадите анкету. Морате их размакнути, иначе ћете исцрпити, спамовати и изнервирати своје купце. У многим ситуацијама, питање "Која је сврха анкете?" користи га организација да процени да ли је сврха истраге интерес купца или интереси организације. Често је намера прикупљање подаци о задовољству да процени да ли задовољавају потребе клијента. Циљ анкете о задовољству није нужно циљ истраживања квалитета.
Како направити анкету о задовољству?
Une Упитник о задовољству је веома популаран начин прикупљања података о томе шта људи мисле, али и да се каже компанијама како треба да побољшају производ. Анкете питају испитанике колико им се свиђа њихово искуство или производ. Посебно су корисни када је у питању процена нових производа и услуга. Ево шта можете да урадите да направите а Упитник о задовољству :
- направите упитник тако што ћете га држати кратким и јасним (нека буде једноставан);
- написати кратак резиме за клијента;
- олакшати им да одговоре, посебно на мрежи;
- нуде неколико одговора на избор и увек бесплатне кутије за одговоре;
- постављати концизна и фокусирана питања;
- замолите их да оцене услугу на скали.
Ако су вам и даље потребне неке идеје да бисте започели, можете добити инспирацију на мрежи. У току анкета о задовољству куповином на мрежи, можете наићи на једну или више притужби. Ако се купац пожали да артикал није онако како се рекламира, слободно се извините. Ако имате добар однос са својим клијентима, моћи ћете да пружите веома корисне савете. Нормално је да купцу објасните разлоге за рекламацију. Имајте на уму да на негативне повратне информације не треба одговарати узнемирујућим или незадовољним. Увек постоје докази да одређени купац може бити разлог за банкрот предузећа. Будите љубазни, са разумевањем. Ако мислите да купац није задовољан куповином, реците им да ћете извршити промене.
