Kinakatawan ng kasiyahan ng customer ang paghatol ng isang partikular na customer sa isang produkto o serbisyo, kaya't inihahambing namin ang mga inaasahan ng customer at aktwal na pagganap ng serbisyo. Tinitingnan ng iba ang kasiyahan ng customer bilang "ang natural na pakiramdam (positibo o negatibo) na lumitaw pagkatapos bumili". Kasunod ng mga kaganapan, maaaring mag-alok ang mga kumpanya ng mga questionnaire na naglalayong tukuyin ang antas ng kasiyahan ng customer.
Ano ang mga pangunahing tampok ng post-event satisfaction questionnaire?
Ang mga pangunahing tampok ng post-event satisfaction questionnaire ay nahahati sa tatlong pangunahing kategorya:
- positibong impresyon ng customer pagkatapos ng pagbili: ang kalidad ng produkto o serbisyo ay tumutugma sa mga inaasahan ng customer, sa kasong ito, ang customer ay kumportable at nasisiyahan at nagpasya - sa karamihan ng mga kaso - na bumalik sa iyo sa hinaharap na mga pagbili. Pangunahing positibo ang tugon sa talatanungan;
- negatibong impresyon ng customer pagkatapos ng pagbili: ang kalidad ng produkto o serbisyo ay mas mababa sa antas ng inaasahan (negative mismatch), na nangangahulugan na ang pagganap ay hindi nakakatugon sa mga inaasahan ng customer, ang pagkabigo na ito ay nagreresulta sa mga negatibong tugon sa questionnaire at maaaring umalis ang customer iyong organisasyon;
- napaka nasisiyahang impression ng customer pagkatapos ng pagbili: ang kalidad ng produkto o serbisyo ay mas mataas kaysa sa inaasahan (positive fit), ang customer nananatiling malapit na nauugnay sa iyong organisasyonn at ang tugon sa talatanungan ay positibo sa lahat ng mga punto.
Paano makakuha ng mga positibong tugon sa isang post-event satisfaction questionnaire?
Dapat malaman ng mga may-ari ng mga organisasyon at negosyo na ang mga patalastas na may hangganan sa pagmamalabis ay maaaring makapinsala sa produkto o serbisyo na kanilang inaalok, ang mga naturang patalastas ay maaaring makabuluhang taasan ang inaasahan ng customer, magiging mahirap siyang bigyang kasiyahan.
Kaya, ang patalastas ay dapat kumuha ng ilang partikular na katangian ng produkto o serbisyo at iwanan ang natitirang mga katangian upang positibong sorpresahin ang customer.
Ang mga pag-aaral ay nagpakita naisang nasisiyahang customer ay nagsasalita tungkol sa kanyang kasiyahan sa tatlong taong kilala niya, habang ang hindi nasisiyahan na customer ay nagsasalita tungkol sa kanyang kawalang-kasiyahan sa produkto o serbisyo sa higit sa dalawampung tao. Walang alinlangan sa kabigatan ng negatibong epekto ng pakikipag-usap tungkol sa organisasyon at sa mga produkto nito.
Samakatuwid ito ay kinakailangan upang sukatin ang antas ng kasiyahan ng customer upang masuri ng organisasyon ang mga depekto sa produkto o serbisyo at malaman kung ang target na grupo ay nakinabang sa produkto o serbisyong ibinigay sa paraang matiyak ang kanilang patuloy na relasyon sa kumpanya.
Ang talatanungan ay nagbibigay-daan sa iyo upang mas makilala ang mga customer
Ang tanging paraan para mapaunlad ang isang negosyo ay subukan kilalanin ang mga customer nang malapitan, upang matukoy ang kanilang mga pagnanasa at lumayo sa anumang bagay na makakagambala sa kanila, dapat silang hikayatin na ipahayag ang kanilang mga opinyon sa mga produkto at serbisyong inaalok sa kanila, sa kondisyon na ang mga opinyon at impression na ito ay ginagamit upang pahalagahan ang mga nagawa ng organisasyon at subukan na pagtagumpayan ang mga obstacle na nakatagpo.
Ano ang mga pamamaraan para sa pagsukat ng antas ng kasiyahan ng customer?
Upang sukatin ang antas ng kasiyahan ng customer, iminungkahi ni Propesor Scott Smith ang isang sukat na binubuo ng apat na bahagi. Una, nariyan ang pinaghihinalaang kalidad na maaaring masukat sa pamamagitan ng pagmumungkahi ng isang maliit na talatanungan na tinutugunan sa mga customer na kinabibilangan ng isang katanungan sa kanilang pagpapahalaga sa antas ng kalidad ng produkto o serbisyo pagkatapos ng pagbili (perceived quality), sa pamamagitan ng ang karaniwang mga tugon ng target na sample, nagiging malinaw kung ang nakikitang kalidad ay mas mababa o mas mataas kaysa sa kalidad na kanilang inaasahan. Ang sagot na ito ay nagpapahintulot sa kumpanya na gumawa ng mga pangunahing desisyon.
Pagkatapos, nakita namin ang intensyon sa muling pagbili na maaaring masukat sa pamamagitan ng pagtatanong sa customer, halimbawa: balak mo bang bilhin muli ang produktong ito?
Mayroon ding kasiyahan ng customer sa ibinigay na produkto o serbisyo: ang elementong ito ay itinuturing na isa sa mga pinakamahusay na paraan upang sukatin kung gaano kalaki ang gusto o ayaw ng mga customer sa isang partikular na produkto, ang proseso ay nangyayari sa pamamagitan ng pagbuo ng mga tanong tungkol sa isang partikular na feature ng produkto.
Sa wakas, dapat nating banggitin ang katapatan ng customer. Masusukat ang elementong ito sa pamamagitan ng pagtatanong sa customer: Irerekomenda mo ba ang iyong mga kaibigan na bilhin ang produkto o serbisyong ito?
