Müşteri memnuniyeti, belirli bir müşterinin bir ürün veya hizmet hakkındaki yargısını temsil eder, bu nedenle müşteri beklentileri ile gerçek hizmet performansını karşılaştırırız. Diğerleri, müşteri memnuniyetini "satın alma işleminden sonra ortaya çıkan doğal duygu (olumlu veya olumsuz)" olarak görür. Olayların ardından şirketler, müşteri memnuniyeti derecesi.
Etkinlik sonrası memnuniyet anketinin temel özellikleri nelerdir?
Etkinlik sonrası memnuniyet anketinin ana özellikleri üç ana kategoriye ayrılır:
- Satın alma işleminden sonra müşterinin olumlu izlenimi: Ürün veya hizmetin kalitesi müşterinin beklentilerine karşılık gelir, bu durumda müşteri kendini rahat ve memnun hisseder ve - çoğu durumda - gelecekteki satın alımlarda size geri dönmeye karar verir. Ankete verilen yanıtlar çoğunlukla olumludur;
- satın alma sonrası olumsuz müşteri izlenimi: ürün veya hizmetin kalitesi beklenti seviyesinin altında (negatif uyumsuzluk), bu da performansın müşterinin beklentilerini karşılamadığı anlamına gelir, bu hayal kırıklığı ankette olumsuz yanıtlara neden olur ve müşteri ayrılabilir kuruluşunuz;
- Satın alma işleminden sonra müşterinin çok memnun olduğu izlenimi: Ürün veya hizmetin kalitesi beklenenden yüksek (olumlu uyum), müşteri kuruluşunuzla yakından ilişkili olmaya devam edern ve ankete verilen yanıtlar tüm noktalarda olumludur.
Etkinlik sonrası memnuniyet anketine olumlu yanıtlar nasıl alınır?
Kurum ve işletme sahipleri, abartıya varan reklamların sundukları ürün veya hizmete zarar verebileceğini, bu tür reklamların zarar verebileceğini bilmelidirler. müşteri beklentisini önemli ölçüde artırmak, o zaman onu tatmin etmek zor olacaktır.
Bu nedenle, reklam, ürün veya hizmetin belirli özelliklerini almalı ve geri kalan özellikleri müşteriyi olumlu bir şekilde şaşırtacak şekilde bırakmalıdır.
Çalışmalar göstermiştir kimemnun bir müşteri Memnuniyetini tanıdığı üç kişiye, memnun olmayan müşteri ise yirmiden fazla kişiye ürün veya hizmetten memnuniyetsizliğini anlatıyor. Organizasyon ve ürünleri hakkında konuşmanın olumsuz etkisinin ciddiyeti konusunda hiç şüphe yok.
Bu nedenle gerekli müşteri memnuniyet düzeyini ölçmek Böylece kuruluş, ürün veya hizmetteki kusurları teşhis edebilir ve hedef grubun şirketle sürekli ilişkisini sağlayacak şekilde sağlanan ürün veya hizmetten fayda sağlayıp sağlamadığını öğrenebilir.
Anket, müşterileri daha iyi tanımanızı sağlar
Bir işi devam ettirmenin tek yolu denemektir müşterileri yakından tanımak, isteklerini yakından tespit etmek ve onları rahatsız edecek her şeyden uzak durmak için, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerle ilgili görüşlerini ifade etmeleri için teşvik edilmeli, bu görüş ve izlenimlerin kuruluşun başarılarına değer verilmesinde kullanılması ve Karşılaşılan engelleri aşmaya çalışın.
Müşteri memnuniyet düzeyini ölçme yöntemleri nelerdir?
Müşteri memnuniyeti düzeyini ölçmek için Profesör Scott Smith, dört bileşenden oluşan bir ölçek önermektedir. Birincisi, satın alma sonrasında ürün veya hizmetin kalite düzeyini (algılanan kalite) takdir etmelerine ilişkin bir soru içeren müşterilere yönelik küçük bir anket önererek ölçülebilen algılanan kalite vardır. hedef örneğin ortalama yanıtları, algılanan kalitenin bekledikleri kaliteden düşük mü yoksa yüksek mi olduğu netleşir. Bu cevap, şirketin önemli kararlar almasını sağlar.
Ardından, müşteriye şu soruyu sorarak ölçülebilen yeniden satın alma niyetini buluruz, örneğin: Bu ürünü yeniden satın almayı düşünüyor musunuz?
Sağlanan ürün veya hizmetle ilgili müşteri memnuniyeti de vardır: Bu öğe, müşterilerin belirli bir ürünü ne kadar sevip sevmediğini ölçmenin en iyi yollarından biri olarak kabul edilir, süreç, belirli bir ürün özelliği hakkında sorular formüle ederek gerçekleşir.
Son olarak, müşteri sadakatinden bahsetmeliyiz. Bu öğe müşteriye şu sorularak ölçülebilir: Arkadaşlarınıza bu ürünü veya hizmeti satın almalarını tavsiye eder misiniz?
