客户满意度代表特定客户对产品或服务的判断，因此我们将客户的期望与实际服务绩效进行比较。 其他人则将客户满意度视为“购买后产生的自然感觉（正面或负面）”。 事件发生后，公司可以提供旨在确定 顾客满意程度.

事后满意度问卷的主要特点是什么？

事后满意度问卷的主要特点分为三大类：

  • 购买后客户的积极印象：产品或服务的质量符合客户的期望，在这种情况下，客户会感到舒适和满意，并决定（在大多数情况下）在以后的购买中返回给您。 对问卷的回答主要是正面的；
  • 客户购买后的负面印象：产品或服务的质量低于期望水平（负不匹配），这意味着性能不符合客户的期望，这种失望导致问卷中的负面回答，客户可能会离开您的组织；
  • 客户购买后非常满意的印象：产品或服务的质量高于预期（正合），客户 与您的组织保持密切联系n 并且对问卷的回答在所有方面都是积极的。

如何获得对活动后满意度问卷的积极回应？

组织和企业的所有者应该意识到，近乎夸张的广告可能会损害他们提供的产品或服务，此类广告可能 显着提高客户期望，那就很难让他满意了。

因此，广告必须占据产品或服务的某些特征，而保留其余特征以积极地给客户带来惊喜。

研究表明，满意的客户 对他认识的三个人谈论他的满意，而不满意的客户则对二十多个人谈论他对产品或服务的不满意。 毫无疑问，谈论组织及其产品的负面影响的严重性。

因此有必要 衡量客户满意度 以便组织可以诊断产品或服务中的缺陷，并查明目标群体是否以确保他们与公司的持续关系的方式从所提供的产品或服务中受益。

问卷让你更了解客户

使业务继续发展的唯一方法是尝试 近距离了解客户，为了密切识别他们的愿望并远离任何会打扰他们的事情，必须鼓励他们对提供给他们的产品和服务发表意见，前提是这些意见和印象用于评估组织的成就和尝试克服遇到的障碍。

衡量客户满意度水平的方法有哪些？

为了衡量客户满意度，Scott Smith 教授提出了一个由四个部分组成的量表。 首先，可以通过向客户提出一份小问卷来衡量感知质量，其中包括一个关于他们在购买后对产品或服务质量水平的评价（感知质量）的问题，通过 目标样本的平均响应，很明显感知质量是低于还是高于他们预期的质量。 这个答案可以让公司做出重大决策。

然后，我们找到复购意愿，可以通过询问客户来衡量，例如：你打算复购这个产品吗？

还有客户对所提供的产品或服务的满意度：此元素被认为是衡量客户喜欢或不喜欢特定产品的最佳方法之一，该过程通过制定有关特定产品功能的问题来实现。

最后，我们必须提到客户忠诚度。 这个要素可以通过询问客户来衡量：你会推荐你的朋友购买这个产品或服务吗？