Kliëntetevredenheid verteenwoordig 'n spesifieke kliënt se oordeel van 'n produk of diens, dus vergelyk ons kliënteverwagtinge en werklike diensprestasie. Ander beskou klantetevredenheid as "die natuurlike gevoel (positief of negatief) wat na aankoop ontstaan". Na aanleiding van die gebeure kan maatskappye vraelyste aanbied wat daarop gemik is om die te identifiseer kliënt tevredenheid vlak.
Wat is die hoofkenmerke van die post-gebeurtenis-tevredenheidsvraelys?
Die hoofkenmerke van die post-gebeurtenis-tevredenheidsvraelys val in drie hoofkategorieë:
- positiewe indruk van die kliënt na die aankoop: die kwaliteit van die produk of diens stem ooreen met die verwagtinge van die kliënt, in hierdie geval voel die kliënt gemaklik en tevrede en besluit - in die meeste gevalle - om na u terug te keer in toekomstige aankope. Die antwoord op die vraelys is hoofsaaklik positief;
- negatiewe kliëntindruk na aankoop: die kwaliteit van die produk of diens is onder die vlak van verwagting (negatiewe wanverhouding), wat beteken dat die prestasie nie aan die kliënt se verwagtinge voldoen nie, hierdie teleurstelling lei tot negatiewe antwoorde in die vraelys en die kliënt kan verlaat jou organisasie;
- baie tevrede indruk van die kliënt na die aankoop: die kwaliteit van die produk of diens is hoër as wat verwag is (positief pas), die kliënt bly nou geassosieer met jou organisasien en die antwoord op die vraelys is positief op alle punte.
Hoe om positiewe antwoorde op 'n post-gebeurtenis-tevredenheidsvraelys te verkry?
Eienaars van organisasies en besighede moet bewus wees dat advertensies wat grens aan oordrywing die produk of diens wat hulle aanbied kan benadeel, sulke advertensies kan kliëntverwagting aansienlik verhoog, sal dit dan moeilik wees om hom tevrede te stel.
Die advertensie moet dus sekere kenmerke van die produk of diens opneem en die res van die kenmerke laat om die kliënt positief te verras.
Studies het dit getoon'n tevrede kliënt praat oor sy tevredenheid met drie mense wat hy ken, terwyl die ontevrede kliënt oor sy ontevredenheid met die produk of diens met meer as twintig mense praat. Daar is geen twyfel oor die erns van die negatiewe impak van praat oor die organisasie en sy produkte nie.
Dit is dus nodig om meet die vlak van klanttevredenheid sodat die organisasie defekte in die produk of diens kan diagnoseer en uitvind of die teikengroep by die produk of diens wat gelewer is baat gevind het op 'n manier wat hul voortgesette verhouding met die maatskappy verseker.
Die vraelys laat jou toe om die kliënte beter te ken
Die enigste manier om 'n besigheid aan die gang te kry, is om te probeer die kliënte van nader te leer ken, om hul begeertes noukeurig te identifiseer en weg te bly van enigiets wat hulle sou steur, moet hulle aangemoedig word om hul menings uit te spreek oor die produkte en dienste wat aan hulle gebied word, mits hierdie menings en indrukke gebruik word om die prestasies van die organisasie en probeer om die struikelblokke te oorkom.
Wat is die metodes om die vlak van klanttevredenheid te meet?
Om die vlak van klanttevredenheid te meet, stel professor Scott Smith 'n skaal voor wat uit vier komponente bestaan. Eerstens is daar die waargenome kwaliteit wat gemeet kan word deur 'n klein vraelys voor te stel wat aan kliënte gerig is wat 'n vraag insluit oor hul waardering van die vlak van kwaliteit van die produk of diens na aankoop (waargenome kwaliteit), d.m.v. die gemiddelde response van die teikensteekproef, word dit duidelik of die waargenome kwaliteit laer of hoër is as die kwaliteit wat hulle verwag het. Hierdie antwoord stel die maatskappy in staat om groot besluite te neem.
Dan vind ons die terugkoopvoorneme wat gemeet kan word deur die kliënt te vra, byvoorbeeld: is jy van plan om hierdie produk terug te koop?
Daar is ook klantetevredenheid met die produk of diens wat gelewer word: hierdie element word beskou as een van die beste maniere om te meet hoeveel kliënte van 'n spesifieke produk hou of nie hou nie, die proses vind plaas deur vrae oor 'n spesifieke produkkenmerk te formuleer.
Ten slotte moet ons kliëntelojaliteit noem. Hierdie element kan gemeet word deur die kliënt te vra: Sal jy jou vriende aanbeveel om hierdie produk of diens te koop?
