Ankete o zadovoljstvu ključni su za preduzeća. Omogućuju, između ostalog, ukupnu predstavu o mišljenjima kupaca, ali i brzo reagovanje u cilju poboljšanja ponuđenih usluga. Ako se pitate kako napraviti anketu o zadovoljstvu, u dobrim ste rukama.

Šta je anketa o zadovoljstvu?

Oracleovo istraživanje je otkrilo da je 86% kupaca spremno platiti više ako se njihovo iskustvo poboljša. A samo 1% ovih kupaca vjeruje da većina usluga koje dobiju ispunjava njihova očekivanja. Dakle, razumete važnost ankete o zadovoljstvu : ali šta su oni tačno? A anketa o zadovoljstvu kupaca je jednostavno savršena anketa kupaca za procjenu ocjene zadovoljstva kupaca. Dotični rezultat se zove CSAT.

Predmetni indeks mjeri udio kupaca koji su zadovoljni proizvodima i uslugama koje nudi određena kompanija ili ukupnim kvalitetom iskustva koje nudi brend. Treba znati da je ovaj pokazatelj veoma važan, izražava pre svega osećanja kupaca i kompanije mogu da ga koriste i da odrede potrebe svojih kupaca. Kada se problem identificira, mnogo je lakše pronaći rješenje.

Ankete često imaju oblik rejting skale. Ovo pojednostavljuje proces izračunavanja rezultata, ali što je još važnije, omogućava uspješnu procjenu tokom vremena. Posmatranje ove procjene je ključ za zadovoljstvo potrošača. Ukratko, to znači da su kompanije u stanju da ispune očekivanja kupaca.

Za šta se koristi anketa o zadovoljstvu?

U kontekstu industrije, istraživanje ima za cilj mjerenje kvaliteta. Pitanja kao što su:

  • da li ti se sviđa osoba koja ti servira hranu?
  • da li smatrate da je usluga zaista zadovoljavajuća?
  • kako ocjenjujete kvalitet hrane?

Veoma su česte. Ovo ste sigurno već iskusili. A anketa o zadovoljstvu kupaca se često koristi u organizacijama kako bi se saznalo koliko je usluga dobra, šta se može poboljšati i da li je usluga dobra za određenu grupu.

Prilikom prikupljanja podataka vodite računa da jedno od pitanja bude svrha ankete. Morate biti sigurni šta želite, nemate mnogo mogućnosti da uradite anketu. Morate ih razmaknuti, inače ćete iscrpiti, spamovati i iznervirati svoje kupce. U mnogim situacijama, pitanje "Koja je svrha ankete?" koristi ga organizacija za procjenu da li je svrha istrage interes kupca ili interesi organizacije. Često je namjera prikupljanje podaci o zadovoljstvu procijeniti da li zadovoljavaju potrebe klijenta. Cilj ankete o zadovoljstvu nije nužno cilj istraživanja kvaliteta.

Kako napraviti anketu o zadovoljstvu?

a anketa o zadovoljstvu je veoma popularan način prikupljanja podataka o tome šta ljudi misle, ali i da se kaže kompanijama kako treba da poboljšaju proizvod. Ankete pitaju ispitanike koliko im se sviđa njihovo iskustvo ili proizvod. Posebno su korisni kada je u pitanju evaluacija novih proizvoda i usluga. Evo šta možete učiniti da napravite a anketa o zadovoljstvu :

  • kreirajte upitnik tako da bude kratak i jasan (neka bude jednostavan);
  • napisati kratak sažetak za klijenta;
  • olakšati im da odgovore, posebno na mreži;
  • nudi nekoliko odgovora na izbor i uvijek besplatne okvire za odgovore;
  • postavljati koncizna i fokusirana pitanja;
  • zamolite ih da ocijene uslugu na skali.

Ako su vam i dalje potrebne neke ideje za početak, možete se inspirirati na mreži. Tokom anketa o zadovoljstvu kupovinom putem interneta, možete naići na jednu ili više pritužbi. Ako se kupac požali da artikal nije onako kako se reklamira, slobodno se izvinite. Ako imate dobar odnos sa svojim klijentima, moći ćete dati vrlo korisne savjete. Normalno je kupcu objasniti razloge reklamacije. Imajte na umu da na negativne povratne informacije ne treba odgovarati uznemirujućim ili nezadovoljnim stavom. Uvijek postoje dokazi da određeni kupac može biti razlog za bankrot preduzeća. Budite ljubazni, sa razumevanjem. Ako mislite da kupac nije zadovoljan kupovinom, recite mu da ćete izvršiti promjene.