A tots els clients els agradaria tenir interaccions positives amb les marques que trien, però normalment expressen les seves experiències negatives molt més. Per això la valoració i la satisfacció del client són importants.
Què és una enquesta de satisfacció del client en línia?
Un enquesta de satisfacció del client es realitza en nom de l'empresa per tal de conèixer l'opinió del client. L'enquesta es pot realitzar en format escrit o digital. S'envien enquestes de satisfacció al client i aquest les ha de completar. La majoria de vegades, la resposta a l'enquesta de satisfacció s'envia en format digital.
En línia, el client ha d'emplenar el qüestionari i donar els motius de la seva insatisfacció/satisfacció. Pot enviar la resposta per correu electrònic o per missatge directe en un lloc web. Enquestes de satisfacció són una oportunitat per mantenir un registre per a futures consultes. També es poden utilitzar per aprendre sobre productes, serveis i exposició al mercat. Per tant, és important conèixer els comentaris dels clients per a una futura referència i per al negoci.
Realitzar una enquesta de satisfacció en línia
Si no coneixeu els comentaris dels clients, no podeu treballar per satisfer-lo. El client pot donar una sèrie de motius d'insatisfacció. Fins i tot si oferiu la solució adequada, si el client no està satisfet, no podreu aconseguir el resultat desitjat. Per exemple, si fas una recomanació per millorar una màquina i el client es queixa del cost de substituir-la, no pots subministrar la substitució; en canvi, t'enfrontes al dilema de no resoldre el problema i satisfer el client.
Quan el client es queixa de la solució i vostè ofereix una solució basada en la consulta, vostè pot oferir al seu client el millor servei. L'enquesta de satisfacció en línia serveix com a canal de retroalimentació. Per tant, si recopileu els resultats d'una enquesta de satisfacció, podeu utilitzar-la com a referència futura i compartir comentaris amb els vostres empleats.
Quins són els avantatges d'una enquesta de satisfacció del client en línia?
Quan le nivell de satisfacció del client és alt, vol dir que els clients tenen experiències excel·lents amb la marca en qüestió. Per tant, és un indicador molt important i permet a una empresa conèixer els desitjos dels seus clients, però no només, també li permet conèixer i tenir una idea de l'opinió pública que tenim sobre ella. En general, el feedback s'utilitza per entendre per què a un consumidor li ha agradat una experiència. Això vol dir que llavors l'empresa s'anima a repetir les accions que van fer que aquesta situació sigui perfecta per a un client.
És en aquesta base que l'estratègia de màrqueting es basarà per orientar la identificació de plans, així com els punts que ajudin a satisfacció del consumidor. Finalment, es desenvolupa l'estratègia de fidelització dels clients existents i la conquesta d'altres clients.
Hi ha diversos indicadors de satisfacció del client. Aquests permeten avaluar l'experiència d'una situació concreta i cada tipus d'investigació obtindrà informació molt concreta i precisa que una empresa pretén determinar. Per això cal entendre que els indicadors són diferents d'una enquesta a una altra. El indicadors de satisfacció del client els més coneguts són:
- la puntuació neta del promotor;
- la puntuació de l'esforç de consum;
- la puntuació de satisfacció del client.
Les enquestes de satisfacció del client tenen els mateixos requisits que un qüestionari. No obstant això, aquests no han de ser de llarga durada ni una tasca rutinària i senzilla per al client. Cal definir la importància de les enquestes de satisfacció al client per a cada projecte, empresa i client perquè tinguin la capacitat de lliurar els resultats desitjats de manera precisa.
Els enquestes de satisfacció dels clients en línia són molt efectives i faciliten l'accés a un gran nombre d'opinions. Perquè un client es trobi el més còmode possible, el sistema de servei que l'envolta ha de funcionar exactament com espera, o almenys estar molt a prop. Sense aquest comentari de satisfacció, els clients podrien sentir que obtenen els avantatges d'un sistema intel·ligent, però que no es mantenen actualitzats amb dades en temps real que s'ajustin realment a les seves pròpies necessitats. Com si les seves opinions no importessin i s'hagués d'evitar a tota costa!
