Mae boddhad cwsmeriaid yn cynrychioli barn cwsmer penodol am gynnyrch neu wasanaeth, felly rydym yn cymharu disgwyliadau cwsmeriaid a pherfformiad gwasanaeth gwirioneddol. Mae eraill yn gweld boddhad cwsmeriaid fel “y teimlad naturiol (cadarnhaol neu negyddol) sy'n codi ar ôl prynu”. Yn dilyn y digwyddiadau, gall cwmnïau gynnig holiaduron wedi'u hanelu at nodi'r graddau boddhad cwsmeriaid.
Beth yw prif nodweddion yr holiadur boddhad ar ôl y digwyddiad?
Mae prif nodweddion yr holiadur boddhad ar ôl y digwyddiad yn perthyn i dri phrif gategori:
- argraff gadarnhaol o'r cwsmer ar ôl y pryniant: mae ansawdd y cynnyrch neu'r gwasanaeth yn cyfateb i ddisgwyliadau'r cwsmer, yn yr achos hwn, mae'r cwsmer yn teimlo'n gyfforddus ac yn fodlon ac yn penderfynu - yn y rhan fwyaf o achosion - i ddychwelyd atoch mewn pryniannau yn y dyfodol. Mae'r ymateb i'r holiadur yn gadarnhaol ar y cyfan;
- argraff negyddol gan y cwsmer ar ôl ei brynu: mae ansawdd y cynnyrch neu'r gwasanaeth yn is na'r disgwyliad (diffyg cyfatebiaeth negyddol), sy'n golygu nad yw'r perfformiad yn cwrdd â disgwyliadau'r cwsmer, mae'r siom hon yn arwain at ymatebion negyddol yn yr holiadur a gallai'r cwsmer adael eich sefydliad;
- argraff fodlon iawn o'r cwsmer ar ôl y pryniant: mae ansawdd y cynnyrch neu'r gwasanaeth yn uwch na'r disgwyl (ffit cadarnhaol), y cwsmer yn parhau i fod â chysylltiad agos â'ch sefydliadn ac mae'r ymateb i'r holiadur yn gadarnhaol ar bob pwynt.
Sut i gael ymatebion cadarnhaol i holiadur boddhad ar ôl y digwyddiad?
Dylai perchnogion sefydliadau a busnesau fod yn ymwybodol y gallai hysbysebion sy’n ffinio â gorliwio niweidio’r cynnyrch neu’r gwasanaeth y maent yn ei gynnig, a gallai hysbysebion o’r fath cynyddu disgwyliadau cwsmeriaid yn sylweddol, bydd yn anhawdd ei foddloni gan hyny.
Felly, rhaid i'r hysbyseb gymryd nodweddion penodol y cynnyrch neu'r gwasanaeth a gadael gweddill y nodweddion i synnu'r cwsmer yn gadarnhaol.
Mae astudiaethau wedi dangos hynnycwsmer bodlon yn siarad am ei foddhad i dri o bobl y mae'n eu hadnabod, tra bod y cwsmer anfodlon yn sôn am ei anfodlonrwydd â'r cynnyrch neu'r gwasanaeth i fwy nag ugain o bobl. Nid oes amheuaeth ynghylch difrifoldeb effaith negyddol siarad am y sefydliad a'i gynhyrchion.
Mae'n angenrheidiol felly mesur lefel boddhad cwsmeriaid fel y gall y sefydliad wneud diagnosis o ddiffygion yn y cynnyrch neu wasanaeth a chanfod a yw'r grŵp targed wedi elwa o'r cynnyrch neu'r gwasanaeth a ddarperir mewn ffordd sy'n sicrhau eu perthynas barhaus â'r cwmni.
Mae'r holiadur yn eich galluogi i adnabod y cwsmeriaid yn well
Yr unig ffordd i gael busnes i fynd yw ceisio dod i adnabod y cwsmeriaid yn agos, er mwyn nodi eu dymuniadau’n agos ac i gadw draw oddi wrth unrhyw beth a fyddai’n tarfu arnynt, rhaid eu hannog i fynegi eu barn ar y cynhyrchion a’r gwasanaethau a gynigir iddynt, ar yr amod y defnyddir y safbwyntiau a’r argraffiadau hyn i werthfawrogi cyflawniadau’r sefydliad a ceisio goresgyn y rhwystrau a gafwyd.
Beth yw'r dulliau ar gyfer mesur lefel boddhad cwsmeriaid?
Er mwyn mesur lefel boddhad cwsmeriaid, mae'r Athro Scott Smith yn cynnig graddfa sy'n cynnwys pedair cydran. Yn gyntaf, mae'r ansawdd canfyddedig y gellir ei fesur trwy gynnig holiadur bach wedi'i gyfeirio at gwsmeriaid sy'n cynnwys cwestiwn ar eu gwerthfawrogiad o lefel ansawdd y cynnyrch neu'r gwasanaeth ar ôl ei brynu (ansawdd canfyddedig), trwy ymatebion cyfartalog y sampl targed, daw'n amlwg a yw'r ansawdd canfyddedig yn is neu'n uwch na'r ansawdd yr oeddent yn ei ddisgwyl. Mae'r ateb hwn yn caniatáu i'r cwmni wneud penderfyniadau mawr.
Yna, rydym yn dod o hyd i'r bwriad adbrynu y gellir ei fesur trwy ofyn i'r cwsmer, er enghraifft: a ydych chi'n bwriadu ailbrynu'r cynnyrch hwn?
Mae boddhad cwsmeriaid hefyd â'r cynnyrch neu'r gwasanaeth a ddarperir: ystyrir mai'r elfen hon yw un o'r ffyrdd gorau o fesur faint mae cwsmeriaid yn hoffi neu ddim yn hoffi cynnyrch penodol, mae'r broses yn digwydd trwy lunio cwestiynau am nodwedd cynnyrch penodol.
Yn olaf, rhaid inni sôn am deyrngarwch cwsmeriaid. Gellir mesur yr elfen hon trwy ofyn i'r cwsmer: A fyddech chi'n argymell eich ffrindiau i brynu'r cynnyrch neu'r gwasanaeth hwn?
