Pour qu’une entreprise puisse développer ses produits et élargir ses parts de marché, celle-ci doit employer certains moyens qui permettent d’évaluer la qualité de ses produits ainsi que ses parts de marché actuelles. Pour ce faire, il n’y a rien de mieux qu’un questionnaire de satisfaction.

Si vous n’êtes pas convaincu, laissez-nous vous présenter, dans cet article, les différents avantages de ce genre de questionnaire. Quelles sont les raisons d’établir une enquête de satisfaction ? Comment établir une enquête de satisfaction ? Comment favoriser la satisfaction d’un client ? Nous allons voir tout cela ensemble !

Quelles sont les raisons d’établir une enquête de satisfaction ?

Chaque année ou chaque semestre, les entreprises établissent ce que l’on appelle “une enquête de satisfaction”. C’est une sorte de questionnaire qui comprend une série de questions qui permettent à l’entreprise d’évaluer le degré de satisfaction de ses clients. Généralement, les enquêtes de satisfaction sont élaborées par l’équipe marketing de l’entreprise, en compagnie du chargé de qualité, et ceci revient aux raisons suivantes :

Évaluation de l’image de marque

L’image de marque est très importante pour une entreprise. En effet, un business qui a une mauvaise réputation a tendance à faire fuir les clients, par conséquent, ceci va grandement impacter les parts de marché d’une entreprise.

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Évaluation de la qualité du produit

Se vanter des qualités de ses produits, c’est bien, mais au final, c’est la parole du client qui prime ! En fait, ce point est généralement révisé par les industriels qui souhaitent améliorer leur produit afin de conquérir plus de parts de marché.

Augmenter ses profits

Grâce à l’enquête de satisfaction, une entreprise peut déterminer les faiblesses de son produit afin qu’elle puisse l’améliorer. Et qui dit amélioration, dit augmentation des ventes et donc, la réalisation d’une meilleure recette.

Établir un plan de communication pertinent

Certains marketeurs utilisent les résultats de l’enquête de satisfaction pour élaborer un plan de communication pertinent. En effet, grâce à l’enquête, ils pourront s’inspirer de l’avis des clients pour formuler un message ciblé qui va favoriser la conversion des prospects.

Comment établir une enquête de satisfaction ?

Avant d’établir une enquête de satisfaction, les entreprises doivent planifier leur coup, parce qu’il faut savoir qu’une enquête de satisfaction exige une mobilisation importante du capital, par conséquent, l’entreprise doit choisir la meilleure manière d’établir son enquête de satisfaction. Globalement, voici comment procèdent les entreprises pour réaliser leur enquête de satisfaction.

Élaboration du questionnaire

L’enquête de satisfaction est basée sur un questionnaire qui concerne différents aspects d’un produit en particulier. Pour élaborer le questionnaire, les marketeurs doivent formuler des questions courtes et directes. La majorité des questions sont généralement à choix multiples, afin de faciliter la réponse aux clients.

La diffusion du questionnaire

Une fois le questionnaire formulé, les responsables doivent décider du meilleur canal pour le communiquer. Le choix du canal dépend majoritairement du lieu de manifestation des clients. Globalement, le questionnaire de satisfaction est diffusé :

  • sur les réseaux sociaux ;
  • sur les blogs ou d’autres plateformes qui ont un fort trafic ;
  • via mail.
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L’interprétation du questionnaire

C’est l’étape la plus importante, car c’est à ce niveau que les chefs d’entreprises évaluent les résultats pour connaître le degré de satisfaction des clients. Cela dit, pour une interprétation pertinente, les marketeurs font maintenant appel à l’intelligence artificielle qui va donner une appréciation moyenne, en fonction des commentaires et des réponses récoltées.

Comment favoriser la satisfaction d’un client ?

Vous l’aurez compris, la satisfaction des clients est très importante pour la pérennité d’une entreprise. Pour la favoriser, les entreprises se basent sur la norme ISO 9001. En effet, la norme ISO 9001 comprend un ensemble de critères que chaque entreprise doit respecter afin d’améliorer son produit et ainsi, favoriser la satisfaction de ses clients. Parmi les critères qui favorisent la satisfaction des clients, il y a :

  • la qualité du produit ;
  • le prix du produit ;
  • le conditionnement du produit, etc.

Bien que la satisfaction du client soit importante, il faut savoir qu’elle peut représenter un frein pour l’évolution d’une entreprise. Comment ? Pour mieux vous expliquer, prenons l’exemple d’une usine de fabrication de riz. Si la marque de ce dernier fait un ravage auprès des clients, le producteur aura du mal à vendre un nouveau riz, étant donné que les clients se sont habitués au premier, par conséquent, il sera plus difficile au producteur de conquérir d’autres parts de marché !