Bezeroaren gogobetetasuna produktu edo zerbitzu bati buruz bezero jakin batek duen iritzia adierazten du, beraz, bezeroen itxaropenak eta benetako zerbitzuaren errendimendua konparatzen ditugu. Beste batzuek bezeroaren gogobetetasuna "erosi ondoren sortzen den sentimendu naturala (positiboa edo negatiboa)" bezala ikusten dute. Ekitaldien ostean, enpresek galdetegiak eskain ditzakete identifikatzea helburu duten bezeroen asebetetze maila.
Zeintzuk dira ekitaldiaren osteko gogobetetze galdetegiaren ezaugarri nagusiak?
Gertaera osteko gogobetetze galdetegiaren ezaugarri nagusiak hiru kategoria nagusitan daude:
- Erosketa egin ondoren bezeroaren inpresio positiboa: produktuaren edo zerbitzuaren kalitatea bezeroaren itxaropenekin bat dator, kasu honetan, bezeroa eroso eta pozik sentitzen da eta etorkizuneko erosketetan zuregana itzultzea erabakitzen du, kasu gehienetan. Galdetegiaren erantzuna positiboa da batez ere;
- bezeroaren inpresio negatiboa erosi ondoren: produktuaren edo zerbitzuaren kalitatea itxaropen-mailaren azpitik dago (desegokitze negatiboa), eta horrek esan nahi du errendimenduak ez dituela bezeroaren itxaropenak betetzen, etsipen honek galdetegian erantzun negatiboak eragiten ditu eta bezeroak alde egin dezake. zure erakundea;
- Oso pozik bezeroaren inpresioa erosketa egin ondoren: produktuaren edo zerbitzuaren kalitatea espero baino handiagoa da (egokipen positiboa), bezeroa zure erakundearekin oso lotuta jarraitzen dun eta galdetegiaren erantzuna positiboa da puntu guztietan.
Nola lortu erantzun positiboak gertaera osteko gogobetetze galdetegi bati?
Erakunde eta enpresen jabeek kontuan izan behar dute gehiegikeriaren mugan dauden iragarkiek eskaintzen duten produktu edo zerbitzuari kalte egin diezaiokeela; bezeroen itxaropena nabarmen handitu, orduan zaila izango da hura asetzea.
Hala, iragarkiak produktuaren edo zerbitzuaren zenbait ezaugarri hartu behar ditu eta gainerako ezaugarriak bezeroa positiboki harritzeko utzi behar ditu.
Ikerketek frogatu dute horibezero pozik Ezagutzen dituen hiru pertsonei bere gogobetetasunaz hitz egiten die, eta bezeroak, berriz, produktuarekin edo zerbitzuarekin duen atsekabeaz hitz egiten die hogei pertsona baino gehiagori. Ez dago zalantzarik erakundeaz eta bere produktuez hitz egiteak duen eragin negatiboaren larritasunaz.
Beharrezkoa da, beraz bezeroen asebetetze maila neurtzea horrela, erakundeak produktuaren edo zerbitzuaren akatsak diagnostikatu eta jakin dezan xede-taldeak emandako produktu edo zerbitzutik etekina atera ote den, enpresarekin etengabeko harremana bermatzeko moduan.
Galdetegiak bezeroak hobeto ezagutzeko aukera ematen du
Negozio bat martxan jartzeko modu bakarra saiatzea da bezeroak gertutik ezagutzea, beren nahiak gertutik identifikatzeko eta aztoratuko lituzkeen edozertatik urrun egoteko, eskaintzen zaizkien produktu eta zerbitzuei buruzko iritziak agertzera bultzatu behar dira, baldin eta iritzi eta inpresio horiek erakundearen lorpenak balioesteko erabiltzen badira eta aurkitutako oztopoak gainditzen saiatu.
Zeintzuk dira bezeroen gogobetetze maila neurtzeko metodoak?
Bezeroen asebetetze maila neurtzeko, Scott Smith irakasleak lau osagaiz osatutako eskala bat proposatzen du. Lehenik eta behin, hautematen den kalitatea dago, bezeroei zuzendutako galdetegi txiki bat proposatuz neurtu daitekeena, erosketaren ondoren produktuaren edo zerbitzuaren kalitate-mailaren balioespenari buruzko galdera bat barne hartzen duena (hautemandako kalitatea), bidez. xede-laginaren batez besteko erantzunak, argi geratzen da hautemandako kalitatea espero zutena baino baxuagoa edo handiagoa den. Erantzun honek enpresari erabaki garrantzitsuak hartzeko aukera ematen dio.
Orduan, bezeroari galdetuz neur daitekeen berriro erosteko asmoa aurkitzen dugu, adibidez: produktu hau berriro erosteko asmorik al duzu?
Bezeroaren gogobetetasuna ere badago emandako produktuarekin edo zerbitzuarekin: elementu hau bezeroei produktu jakin bat zenbat gustatzen zaien edo ez gustatzen zaien neurtzeko modurik onenetakotzat jotzen da, prozesua produktuaren ezaugarri zehatz bati buruzko galderak formulatuz gertatzen da.
Azkenik, bezeroen fideltasuna aipatu behar dugu. Elementu hau bezeroari galdetuz neur daiteke: Gomendatuko al zenieke zure lagunei produktu edo zerbitzu hau erostea?
