Asiakastyytyväisyys edustaa tietyn asiakkaan arviota tuotteesta tai palvelusta, joten vertaamme asiakkaiden odotuksia ja todellista palvelun suorituskykyä. Toiset pitävät asiakastyytyväisyyttä "luonnollisena tunnena (positiivisena tai negatiivisena), joka syntyy oston jälkeen". Tapahtumien jälkeen yritykset voivat tarjota kyselylomakkeita, joiden tarkoituksena on tunnistaa asiakastyytyväisyysaste.
Mitkä ovat tapahtuman jälkeisen tyytyväisyyskyselyn pääpiirteet?
Tapahtuman jälkeisen tyytyväisyyskyselyn pääpiirteet jakautuvat kolmeen pääluokkaan:
- positiivinen mielikuva asiakkaasta oston jälkeen: tuotteen tai palvelun laatu vastaa asiakkaan odotuksia, tässä tapauksessa asiakas tuntee olonsa mukavaksi ja tyytyväiseksi ja päättää - useimmissa tapauksissa - palata luoksesi tulevissa ostoksissa. Vastaus kyselyyn on pääosin myönteinen;
- negatiivinen asiakasvaikutelma oston jälkeen: tuotteen tai palvelun laatu on odotustason alapuolella (negatiivinen epäsuhta), mikä tarkoittaa, että suorituskyky ei vastaa asiakkaan odotuksia, tämä pettymys johtaa kielteisiin vastauksiin kyselyyn ja asiakas voi lähteä organisaatiosi;
- erittäin tyytyväinen vaikutelma asiakkaasta oston jälkeen: tuotteen tai palvelun laatu on odotettua parempi (positiivinen istuvuus), asiakas pysyy läheisessä yhteydessä organisaatioosin ja vastaus kyselyyn on kaikin puolin myönteinen.
Kuinka saada myönteisiä vastauksia tapahtuman jälkeiseen tyytyväisyyskyselyyn?
Organisaatioiden ja yritysten omistajien tulee olla tietoisia siitä, että liioittelua rajaavat mainokset voivat vahingoittaa niiden tarjoamaa tuotetta tai palvelua. lisää merkittävästi asiakkaiden odotuksia, silloin on vaikeaa tyydyttää häntä.
Mainokseen tulee siis sisällyttää tietyt tuotteen tai palvelun ominaisuudet ja jättää muut ominaisuudet yllättävän asiakkaan positiivisesti.
Tutkimukset ovat osoittaneet sentyytyväinen asiakas kertoo tyytyväisyydestään kolmelle tuntemalleen henkilölle, kun taas tyytymätön asiakas kertoo tyytymättömyydestään tuotteeseen tai palveluun yli kahdellekymmenelle ihmiselle. Organisaatiosta ja sen tuotteista puhumisen kielteisten vaikutusten vakavuudesta ei ole epäilystäkään.
Siksi on tarpeen mittaa asiakastyytyväisyyden tasoa jotta organisaatio pystyy diagnosoimaan tuotteen tai palvelun viat ja selvittämään, onko kohderyhmä hyötynyt tarjotusta tuotteesta tai palvelusta tavalla, joka varmistaa heidän jatkuvan suhteensa yritykseen.
Kyselyn avulla voit tuntea asiakkaat paremmin
Ainoa tapa saada yritys käyntiin on yrittää tutustua asiakkaisiin läheltä, tunnistaakseen tarkasti toiveensa ja pysyäkseen poissa kaikesta, mikä häiritsisi heitä, heitä on rohkaistava ilmaisemaan mielipiteensä heille tarjotuista tuotteista ja palveluista edellyttäen, että näitä mielipiteitä ja vaikutelmia käytetään organisaation saavutusten ja saavutusten arvostamiseen. yrittää voittaa kohtaamat esteet.
Millä menetelmillä asiakastyytyväisyyttä mitataan?
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi professori Scott Smith ehdottaa asteikkoa, joka koostuu neljästä osasta. Ensinnäkin on havaittu laatu, jota voidaan mitata ehdottamalla pientä asiakkaille osoitettua kyselylomaketta, joka sisältää kysymyksen siitä, kuinka he arvostavat tuotteen tai palvelun laatutasoa oston jälkeen (koettu laatu). kohdeotoksen keskimääräiset vastaukset, käy selväksi, onko havaittu laatu heikompi vai parempi kuin he odottivat. Tämä vastaus antaa yritykselle mahdollisuuden tehdä suuria päätöksiä.
Sitten löydämme takaisinostoaikeen, jota voidaan mitata kysymällä asiakkaalta esimerkiksi: aiotteko ostaa tämän tuotteen takaisin?
Myös asiakkaat ovat tyytyväisiä tarjottuun tuotteeseen tai palveluun: tätä elementtiä pidetään yhtenä parhaista tavoista mitata, kuinka paljon asiakkaat pitävät tai eivät pidä tietystä tuotteesta, prosessi tapahtuu muotoilemalla kysymyksiä tietystä tuotteen ominaisuudesta.
Lopuksi meidän on mainittava asiakasuskollisuus. Tätä elementtiä voidaan mitata kysymällä asiakkaalta: Suosittelisitko ystäviäsi ostamaan tämän tuotteen tai palvelun?
