Ankete o zadovoljstvu ključni su za poduzeća. Omogućuju, između ostalog, da imate cjelokupnu predodžbu o mišljenjima kupaca, ali i da brzo reagirate kako biste poboljšali ponuđene usluge. Ako se pitate kako napraviti anketu o zadovoljstvu, u dobrim ste rukama.
Što je anketa o zadovoljstvu?
Istraživanje Oracle Corporation pokazalo je da je 86% kupaca spremno platiti više ako se njihovo iskustvo poboljša. A samo 1% tih kupaca vjeruje da većina usluga koje dobiju ispunjava njihova očekivanja. Dakle, shvaćate važnost ankete o zadovoljstvu : ali što su oni točno? A ispitivanje zadovoljstva kupaca je jednostavno besprijekorna anketa za korisnike kako bi se procijenio rezultat zadovoljstva kupaca. Dotični rezultat se zove CSAT.
Predmetni indeks mjeri udio kupaca koji su zadovoljni proizvodima i uslugama koje nudi određena tvrtka ili ukupnom kvalitetom iskustva koje nudi brend. Treba znati da je ovaj pokazatelj vrlo važan, on izražava prije svega osjećaje kupaca, a tvrtke ga mogu koristiti i za utvrđivanje potrebama svojih kupaca. Kada se problem identificira, puno je lakše pronaći rješenje.
Ankete često imaju oblik ljestvice ocjena. Ovo pojednostavljuje proces izračunavanja rezultata, ali što je još važnije, omogućuje uspješno ocjenjivanje tijekom vremena. Promatranje ove procjene je ključ za zadovoljstvo potrošača. Ukratko, to znači da su tvrtke tada u stanju ispuniti očekivanja kupaca.
Čemu služi anketa o zadovoljstvu?
U kontekstu industrije, istraživanje cilja mjerenje kvalitete. Pitanja kao što su:
- sviđa li ti se osoba koja ti poslužuje hranu?
- smatrate li uslugu stvarno zadovoljavajućom?
- kako ocjenjujete kvalitetu hrane?
Vrlo su česti. Ovo ste sigurno već doživjeli. A ispitivanje zadovoljstva kupaca često se koristi u organizacijama kako bi se saznalo koliko je usluga dobra, što se može poboljšati i je li usluga dobra za određenu skupinu.
Prilikom prikupljanja podataka vodite računa da jedno od pitanja bude svrha ankete. Morate biti sigurni u ono što želite, nemate puno prilika za anketiranje. Morate ih razmaknuti, inače ćete iscrpiti, spamati i gnjaviti svoje kupce. U mnogim situacijama pitanje "Koja je svrha ankete?" koristi organizacija za procjenu je li svrha istrage interes kupca ili interes organizacije. Često je namjera prikupljanje podaci o zadovoljstvu procijeniti zadovoljavaju li potrebe klijenta. Cilj ankete o zadovoljstvu nije nužno i cilj ankete o kvaliteti.
Kako napraviti anketu o zadovoljstvu?
Une upitnik o zadovoljstvu je vrlo popularan način prikupljanja podataka o tome što ljudi misle, ali i da se tvrtkama kaže kako trebaju poboljšati proizvod. Ankete pitaju ispitanike koliko im se sviđa njihovo iskustvo ili proizvod. Posebno su korisni kada se radi o procjeni novih proizvoda i usluga. Evo što možete učiniti da napravite upitnik o zadovoljstvu :
- izradite upitnik tako da bude kratak i jasan (neka bude jednostavan);
- napisati kratak sažetak za klijenta;
- olakšati im da odgovore, posebno na internetu;
- ponuditi nekoliko odgovora na izbor i uvijek besplatne okvire za odgovore;
- postavljati koncizna i fokusirana pitanja;
- zamolite ih da ocijene uslugu na ljestvici.
Ako još trebate neke ideje za početak, možete se nadahnuti na internetu. Tijekom anketa o zadovoljstvu online kupnjom, možete naići na jednu ili više pritužbi. Ako se kupac žali da artikal nije onakav kakav je reklamiran, slobodno se ispričajte. Ako imate dobar odnos sa svojim kupcima, moći ćete dati vrlo korisne savjete. Normalno je kupcu objasniti razloge reklamacije. Imajte na umu da se na negativne povratne informacije ne bi smjelo odgovarati sa stavom ljutnje ili nezadovoljstva. Uvijek postoje dokazi da određeni kupac može biti razlog bankrota poduzeća. Budite ljubazni, puni razumijevanja. Ako mislite da kupac nije zadovoljan kupnjom, recite mu da ćete napraviti promjene.
