Yon kesyonè satisfaksyon se yon sondaj kliyan ki fèt pa yon konpayi oswa yon founisè sèvis pou evalye degre nan satisfaksyon nan kliyan oswa kandida ak sèvis yo bay yo. Objektif la nan kalite sondaj sa a se evalye kalite pwodwi oswa sèvis li yo nan lòd yo kapab fè amelyorasyon. la sondaj satisfaksyon vwayaj Se poutèt sa te pote soti nan objektif pou evalye pwogrè nan rete a.
Kouman pou mwen soumèt yon kesyonè satisfaksyon vwayaj?
Yon kesyonè satisfaksyon vwayaj gen pou objaktif pou kolekte opinyon kliyan sou pwogrè vwayaj yo. Èske yo satisfè ak sèvis yo ofri? Ki sa yo vle amelyore? Sa yo se kalite kesyon ki echantiyon sondaj kliyan an ap gen pou reponn. Youn sondaj satisfaksyon vwayaj ka voye nan diferan fason:
- oralman;
- pa telefòn oswa SMS;
- pa imel;
- sou etajè yo;
- atravè yon sit entènèt;
- atravè yon aplikasyon;
- sou papye.
Entèvyou yo voye kesyon yo nan echantiyon yo epi analize repons yo bay yo nan lòd yo evalye nivo satisfaksyon kliyan an ak vwayaj yo. Lide a se mete men ou sou bagay ki mal yo nan lòd yo amelyore eksperyans kliyan an ak fè sèvis yo pi kalitatif. Ou ta dwe konnen ke la sondaj satisfaksyon gen yon dimansyon doub. Yo enfliyanse pwosesis entèn konpayi an ak relasyon ak kliyan an. Èske kliyan ou yo satisfè oswa ou pa? Yon kliyan satisfè se yon kliyan ki pral vin fidèl.
Ki sa ki nan yon kesyonè satisfaksyon vwayaj?
Gen plizyè modèl sondaj satisfaksyon vwayaj. Plizyè ajans vwayaj yo adopte sondaj satisfaksyon sa yo pou evalye sèvis yo epi pou yo toujou atantif ak kliyan yo pou yo ka kenbe yo. Yon sondaj sou satisfaksyon vwayaj ap gen ladan kesyon sou:
- enfòmasyon pèsonèl ou;
- rezon ki fè yo chwazi ajans vwayaj sa a (pawòl nan bouch, eksperyans anvan, piblisite, repitasyon);
- metòd ou te rezève vwayaj ou a (nan ajans lan, atravè katalòg sou entènèt, pa telefòn);
- evalyasyon pèfòmans jeneral;
- kòmantè oswa rekòmandasyon.
5 kesyon pou yon sondaj satisfaksyon efikas
Èske ou vle konnen si kliyan ou yo satisfè pou te vwayaje avè ou? la sondaj satisfaksyon vwayaj se yon trè bon lide. Pou mete yon kesyonè efikas, ou dwe poze 5 kesyon enpòtan. Premye a pral gen rapò ak evalyasyon ke kliyan ou yo atribiye ou apre yo fin pran avantaj de sèvis ou yo. Kesyon sa a rele NPS la, yon endikatè kle nan lwayote kliyan. Li se atravè kritè sa a ke ou pral konnen si wi ou non kliyan ou yo ka rekòmande ou bay lòt moun. Kesyon sa a pèmèt ou tou klase kliyan ou yo nan twa kategori:
- Pwomotè yo;
- opozan;
- pasif yo.
Dezyèm kesyon an pral gen rapò ak evalyasyon an jeneral. Sa a se yon endikatè ki rele CSAT. Li se yon endikatè ki gen anpil valè ke konpayi yo dwe toujou ap kontwole pou evalye bezwen kliyan yo. Twazyèm kesyon an pral yon kesyon ouvè pou pèmèt kliyan an eksplike evalyasyon li te bay la: "poukisa ou te bay evalyasyon sa a?". Atravè kesyon sa a, ou pral konnen pwen fò ou yo ak tou pwen fèb ou yo. Nan katriyèm kesyon an, entèvyou a ka poze plizyè kesyon evalyasyon apre tèm yo. Pa thematizing, entèvyou a kapab rasanble plis repons apwofondi sou yon sijè espesifik.
Sijesyon kliyan, yon kesyon enpòtan nan kesyonè satisfaksyon an
Senkyèm kesyon an nan yon sondaj satisfaksyon vwayaj trè enpòtan. Sa a enplike nan mande kliyan an pou kòmantè yo ak rekòmandasyon yo nan lòd yo kapab amelyore sèvis yo bay yo. Yon sondaj satisfaksyon kliyan toujou kòmanse ak yon kesyon espesifik epi li fini ak yon kesyon ouvè. Kesyon sa a pèmèt kliyan an bay sijesyon bay entèvyou a ki se pa lòt ke founisè sèvis la nan lòd yo amelyore kalite a nan sa li ofri. Kesyon sa a pèmèt kliyan an eksprime opinyon li.
Li ta dwe remake ke yon kesyonè satisfaksyon vwayaj bon dwe konstwi nan yon fason ki enterese kliyan nan reponn li. Kesyon yo ta dwe byen libellé. Kesyonè sa a bay konpayi enfòmasyon enpòtan, se pou rezon sa a konstriksyon li dwe byen pran swen.
