A vevői elégedettség egy adott ügyfél termékről vagy szolgáltatásról alkotott véleményét fejezi ki, ezért összehasonlítjuk az ügyfelek elvárásait és a tényleges szolgáltatási teljesítményt. Mások a vásárlói elégedettséget „természetes (pozitív vagy negatív) érzésnek tekintik, amely a vásárlás után keletkezik”. Az eseményeket követően a cégek kérdőíveket kínálhatnak, amelyek célja az azonosítás vevői elégedettség foka.
Melyek a rendezvény utáni elégedettségi kérdőív főbb jellemzői?
Az esemény utáni elégedettségi kérdőív fő jellemzői három fő kategóriába sorolhatók:
- pozitív benyomást kelt a vásárlóról a vásárlás után: a termék vagy szolgáltatás minősége megfelel a vásárló elvárásainak, ebben az esetben a vásárló jól érzi magát, elégedetten érzi magát, és úgy dönt - a legtöbb esetben -, hogy visszatér Önhöz a jövőbeni vásárlások során. A kérdőívre adott válaszok többnyire pozitívak;
- negatív vásárlói benyomás a vásárlás után: a termék vagy szolgáltatás minősége az elvárt szint alatt van (negatív eltérés), ami azt jelenti, hogy a teljesítmény nem felel meg a vásárló elvárásainak, ez a csalódás negatív válaszokat eredményez a kérdőívben, és a vevő távozhat az Ön szervezete;
- nagyon elégedett benyomás a vásárlóról a vásárlás után: a termék vagy szolgáltatás minősége a vártnál magasabb (pozitív illeszkedés), a vásárló szoros kapcsolatban marad a szervezetéveln és a kérdőívre adott válasz minden ponton pozitív.
Hogyan kaphatunk pozitív válaszokat egy esemény utáni elégedettségi kérdőívre?
A szervezetek és vállalkozások tulajdonosainak tisztában kell lenniük azzal, hogy a túlzásba eső reklámok károsíthatják az általuk kínált terméket vagy szolgáltatást. jelentősen növeli az ügyfelek elvárásait, akkor nehéz lesz őt kielégíteni.
Így a reklámnak fel kell vennie a termék vagy szolgáltatás bizonyos jellemzőit, és meg kell hagynia a többi tulajdonsággal, hogy pozitívan meglepje a vásárlót.
Tanulmányok kimutatták, hogyelégedett ügyfél három ismerősének beszél elégedettségéről, míg az elégedetlen vásárló több mint húsz embernek beszél a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos elégedetlenségéről. Nem kétséges, hogy a szervezetről és termékeiről való beszéd negatív hatásának súlyossága.
Ezért szükséges mérni a vevői elégedettség szintjét hogy a szervezet diagnosztizálhassa a termék vagy szolgáltatás hibáit, és megtudja, hogy a célcsoport részesült-e a nyújtott termékből vagy szolgáltatásból oly módon, hogy az biztosítsa a céggel való folyamatos kapcsolatát.
A kérdőív lehetővé teszi a vásárlók jobb megismerését
Az egyetlen módja annak, hogy elindítsa az üzletet, ha megpróbálja közelről megismerni az ügyfeleketvágyaik pontos azonosításához és mindentől távol maradni, ami zavarná őket, arra kell ösztönözni őket, hogy fejtsék ki véleményüket a számukra kínált termékekről és szolgáltatásokról, feltéve, hogy ezeket a véleményeket és benyomásokat a szervezet eredményeinek értékelésére, próbálja legyőzni a felmerülő akadályokat.
Milyen módszerekkel mérhető a vevői elégedettség?
Az ügyfelek elégedettségének mérésére Scott Smith professzor egy négy komponensből álló skálát javasol. Először is, ott van az észlelt minőség, amely mérhető egy kis kérdőív javaslatával, amely a vásárlóknak címezve tartalmazza a termék vagy szolgáltatás minőségi szintjének vásárlás utáni értékelésére vonatkozó kérdést (észlelt minőség). a célminta átlagos válaszai, világossá válik, hogy az észlelt minőség alacsonyabb vagy magasabb, mint az általuk várt minőség. Ez a válasz lehetővé teszi a vállalat számára, hogy jelentős döntéseket hozzon.
Ezután megtaláljuk a visszavásárlási szándékot, amely mérhető a vásárló megkérdezésével, például: szándékozik-e visszavásárolni ezt a terméket?
A vevők elégedettsége a nyújtott termékkel vagy szolgáltatással is megvan: ez az elem az egyik legjobb módszer annak mérésére, hogy a vásárlók mennyire szeretik vagy nem szeretik az adott terméket, a folyamat egy adott termékjellemzővel kapcsolatos kérdések megfogalmazásával történik.
Végül meg kell említenünk a vásárlói hűséget. Ezt az elemet úgy mérhetjük le, hogy megkérdezzük a vásárlótól: Javasolná ismerőseinek, hogy megvásárolják ezt a terméket vagy szolgáltatást?
