Survei kepuasan sangat penting untuk bisnis. Mereka memungkinkan, antara lain, untuk memiliki gambaran umum tentang pendapat pelanggan, tetapi juga bereaksi cepat untuk meningkatkan layanan yang ditawarkan. Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara membuat survei kepuasan, Anda berada di tangan yang tepat.
Apa itu survei kepuasan?
Penelitian oleh Oracle mengungkapkan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih jika pengalaman mereka ditingkatkan. Dan hanya 1% dari pembeli ini yang percaya bahwa sebagian besar layanan yang mereka terima memenuhi harapan mereka. Jadi, Anda memahami pentingnya survei kepuasan : tapi apa sebenarnya mereka? SEBUAH survei kepuasan pelanggan hanyalah survei pelanggan yang sempurna untuk menilai skor kepuasan pelanggan. Skor yang dimaksud disebut CSAT.
Indeks yang dimaksud mengukur proporsi pelanggan yang puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu atau kualitas pengalaman yang ditawarkan oleh merek secara keseluruhan. Perlu diketahui bahwa indikator ini sangat penting, terutama mengungkapkan perasaan pelanggan dan perusahaan juga dapat menggunakannya untuk menentukan kebutuhan pelanggan mereka. Ketika masalah diidentifikasi, jauh lebih mudah untuk menemukan solusinya.
Jajak pendapat sering berbentuk skala penilaian. Ini menyederhanakan proses penghitungan skor, tetapi yang lebih penting, ini memungkinkan penilaian yang sukses dari waktu ke waktu. Mengamati penilaian ini adalah kunci untuk kepuasan konsumen. Singkatnya, ini berarti bahwa perusahaan kemudian dapat memenuhi harapan pelanggan.
Untuk apa survei kepuasan digunakan?
Dalam konteks industri, yaitu target penelitian pengukuran kualitas. Pertanyaan seperti:
- apakah Anda menyukai orang yang menyajikan makanan untuk Anda?
- apakah Anda merasa layanannya benar-benar memuaskan?
- bagaimana Anda menilai kualitas makanan?
Sangat umum. Tentunya Anda sudah pernah mengalami hal ini. SEBUAH survei kepuasan pelanggan sering digunakan dalam organisasi untuk mengetahui seberapa baik layanan tersebut, apa yang dapat ditingkatkan, dan apakah layanan tersebut baik untuk kelompok tertentu.
Saat mengumpulkan data, pastikan salah satu pertanyaan harus menjadi tujuan survei. Anda harus yakin dengan apa yang Anda inginkan, Anda tidak memiliki banyak kesempatan untuk melakukan survei. Anda harus memberi jarak, jika tidak, Anda akan menghabiskan, mengirim spam, dan mengganggu pelanggan Anda. Dalam banyak situasi, pertanyaan "Apa tujuan survei?" digunakan oleh organisasi untuk menilai apakah tujuan penyelidikan adalah kepentingan pelanggan atau kepentingan organisasi. Seringkali tujuannya adalah untuk mengumpulkan data kepuasan untuk menilai apakah mereka memenuhi kebutuhan klien. Tujuan survei kepuasan belum tentu tujuan survei kualitas.
Bagaimana cara melakukan survei kepuasan?
Une survei kepuasan adalah cara yang sangat populer untuk mengumpulkan data tentang apa yang orang pikirkan, tetapi juga untuk memberi tahu perusahaan bagaimana mereka perlu meningkatkan produk. Survei menanyakan kepada responden seberapa besar mereka menyukai pengalaman atau produk mereka. Mereka sangat berguna ketika mengevaluasi produk dan layanan baru. Inilah yang dapat Anda lakukan untuk membuat survei kepuasan :
- membuat kuesioner dengan membuatnya singkat dan jelas (tetap sederhana);
- tulis ringkasan singkat untuk klien;
- permudah mereka untuk merespons, terutama secara online;
- menawarkan beberapa jawaban untuk dipilih dan selalu kotak jawaban gratis;
- ajukan pertanyaan singkat dan terfokus;
- minta mereka untuk menilai layanan dalam skala.
Jika Anda masih memerlukan beberapa ide untuk memulai, Anda bisa mendapatkan inspirasi secara online. Selama survei kepuasan belanja online, Anda mungkin mengalami satu atau beberapa keluhan. Jika pelanggan mengeluh bahwa barang tidak seperti yang diiklankan, jangan ragu untuk meminta maaf. Jika Anda memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan Anda, Anda akan dapat memberikan saran yang sangat berguna. Adalah normal untuk menjelaskan kepada pelanggan alasan keluhan. Harap diingat bahwa umpan balik negatif tidak boleh ditanggapi dengan sikap jengkel atau tidak senang. Selalu ada bukti bahwa pelanggan tertentu mungkin menjadi alasan bisnis bangkrut. Bersikaplah baik, pengertian. Jika menurut Anda pelanggan tidak puas dengan pembelian tersebut, beri tahu mereka bahwa Anda akan melakukan perubahan.
