Kepuasan pelanggan mewakili penilaian pelanggan tertentu terhadap suatu produk atau layanan, jadi kami membandingkan harapan pelanggan dan kinerja layanan yang sebenarnya. Lainnya melihat kepuasan pelanggan sebagai "perasaan alami (positif atau negatif) yang muncul setelah pembelian". Setelah acara, perusahaan dapat menawarkan kuesioner yang ditujukan untuk mengidentifikasi derajat kepuasan pelanggan.
Apa fitur utama dari kuesioner kepuasan pasca-acara?
Fitur utama kuesioner kepuasan pasca-acara terbagi dalam tiga kategori utama:
- kesan positif pelanggan setelah pembelian: kualitas produk atau layanan sesuai dengan harapan pelanggan, dalam hal ini pelanggan merasa nyaman dan puas dan memutuskan - dalam banyak kasus - untuk kembali kepada Anda dalam pembelian di masa mendatang. Tanggapan terhadap kuesioner sebagian besar positif;
- kesan negatif pelanggan setelah pembelian: kualitas produk atau jasa berada di bawah tingkat harapan (negatif mismatch), artinya kinerja tidak memenuhi harapan pelanggan, kekecewaan ini mengakibatkan tanggapan negatif dalam kuesioner dan pelanggan dapat pergi organisasi MU;
- Kesan sangat puas pelanggan setelah pembelian: kualitas produk atau jasa lebih tinggi dari yang diharapkan (positive fit), pelanggan tetap terkait erat dengan organisasi Andan dan tanggapan terhadap kuesioner positif pada semua poin.
Bagaimana cara mendapatkan tanggapan positif terhadap kuesioner kepuasan pasca acara?
Pemilik organisasi dan bisnis harus menyadari bahwa iklan yang berlebihan dapat membahayakan produk atau layanan yang mereka tawarkan, iklan semacam itu mungkin secara signifikan meningkatkan harapan pelanggan, maka akan sulit untuk memuaskannya.
Dengan demikian, iklan harus mengambil ciri-ciri tertentu dari produk atau jasa dan meninggalkan ciri-ciri lainnya untuk mengejutkan pelanggan secara positif.
Studi telah menunjukkan bahwapelanggan yang puas berbicara tentang kepuasannya kepada tiga orang yang dia kenal, sementara pelanggan yang tidak puas berbicara tentang ketidakpuasannya terhadap produk atau layanan kepada lebih dari dua puluh orang. Tidak ada keraguan tentang keseriusan dampak negatif berbicara tentang organisasi dan produknya.
Oleh karena itu perlu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sehingga organisasi dapat mendiagnosa kecacatan pada produk atau layanan dan mengetahui apakah kelompok sasaran mendapat manfaat dari produk atau layanan yang disediakan dengan cara yang memastikan hubungan mereka yang berkelanjutan dengan perusahaan.
Kuesioner memungkinkan Anda untuk lebih mengenal pelanggan
Satu-satunya cara untuk menjalankan bisnis adalah dengan mencoba mengenal pelanggan lebih dekat, untuk mengidentifikasi keinginan mereka secara dekat dan menjauhi segala sesuatu yang akan mengganggu mereka, mereka harus didorong untuk mengungkapkan pendapat mereka tentang produk dan layanan yang ditawarkan kepada mereka, asalkan pendapat dan kesan tersebut digunakan untuk menilai pencapaian organisasi dan berusaha mengatasi kendala yang dihadapi.
Apa saja metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan?
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Profesor Scott Smith mengusulkan skala yang terdiri dari empat komponen. Pertama, persepsi kualitas yang dapat diukur dengan mengajukan kuesioner kecil yang ditujukan kepada pelanggan yang berisi pertanyaan tentang apresiasi mereka terhadap tingkat kualitas produk atau layanan setelah pembelian (perceived quality), melalui tanggapan rata-rata dari sampel sasaran, menjadi jelas apakah kualitas yang dirasakan lebih rendah atau lebih tinggi dari kualitas yang mereka harapkan. Jawaban ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan besar.
Kemudian, kami menemukan niat pembelian ulang yang dapat diukur dengan menanyakan kepada pelanggan, misalnya: apakah Anda berniat untuk membeli kembali produk ini?
Ada juga kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan: elemen ini dianggap sebagai salah satu cara terbaik untuk mengukur seberapa banyak pelanggan menyukai atau tidak menyukai produk tertentu, prosesnya terjadi dengan merumuskan pertanyaan tentang fitur produk tertentu.
Akhirnya, kita harus menyebutkan loyalitas pelanggan. Elemen ini dapat diukur dengan bertanya kepada pelanggan: Apakah Anda akan merekomendasikan teman Anda untuk membeli produk atau layanan ini?
