Ánægja viðskiptavina táknar mat tiltekins viðskiptavinar á vöru eða þjónustu, þannig að við berum saman væntingar viðskiptavina og raunverulegan þjónustuframmistöðu. Aðrir líta á ánægju viðskiptavina sem „eðlilegu tilfinninguna (jákvæða eða neikvæða) sem myndast eftir kaupin“. Í kjölfar viðburðanna geta fyrirtæki boðið upp á spurningalista sem miða að því að bera kennsl á gráðu ánægju viðskiptavina.
Hver eru helstu eiginleikar ánægjuspurningalistans eftir atburði?
Helstu eiginleikar ánægjuspurningalistans eftir viðburð falla í þrjá meginflokka:
- jákvæð áhrif viðskiptavinarins eftir kaupin: gæði vörunnar eða þjónustunnar eru í samræmi við væntingar viðskiptavinarins, í þessu tilviki líður viðskiptavinurinn vel og ánægður og ákveður - í flestum tilfellum - að snúa aftur til þín í framtíðarkaupum. Viðbrögð við spurningalistanum eru aðallega jákvæð;
- neikvæð viðskiptavinur eftir kaup: gæði vöru eða þjónustu eru undir væntingum (neikvætt misræmi), sem þýðir að frammistaðan stenst ekki væntingar viðskiptavinarins, þessi vonbrigði leiða til neikvæðra svara í spurningalistanum og viðskiptavinurinn gæti farið stofnunin þín;
- mjög ánægður tilfinning viðskiptavinarins eftir kaupin: gæði vörunnar eða þjónustunnar eru meiri en búist var við (jákvæð passa), viðskiptavinurinn er enn nátengd fyrirtækinu þínun og svörun við spurningalistanum er jákvæð á öllum atriðum.
Hvernig á að fá jákvæð viðbrögð við ánægjuspurningalista eftir viðburð?
Eigendur stofnana og fyrirtækja ættu að vera meðvitaðir um að auglýsingar sem jaðra við ýkjur geta skaðað vöruna eða þjónustuna sem þeir bjóða, slíkar auglýsingar geta auka verulega væntingar viðskiptavina, þá verður erfitt að fullnægja honum.
Þannig verður auglýsingin að taka upp ákveðna eiginleika vörunnar eða þjónustunnar og láta restina af einkennunum koma viðskiptavinum á óvart.
Rannsóknir hafa sannað þaðánægður viðskiptavinur talar um ánægju sína við þrjá sem hann þekkir en hinn óánægði viðskiptavinur talar um óánægju sína með vöruna eða þjónustuna við rúmlega tuttugu manns. Það er enginn vafi á því hversu alvarleg neikvæð áhrif það hefur að tala um stofnunina og vörur þess.
Það er því nauðsynlegt að mæla hversu ánægju viðskiptavina þannig að stofnunin geti greint galla í vörunni eða þjónustunni og komist að því hvort markhópurinn hafi notið góðs af þeirri vöru eða þjónustu sem veitt er á þann hátt sem tryggir áframhaldandi tengsl þeirra við fyrirtækið.
Spurningalistinn gerir þér kleift að þekkja viðskiptavinina betur
Eina leiðin til að koma fyrirtæki í gang er að reyna það kynnast viðskiptavinum náið, til að bera kennsl á langanir sínar og forðast allt sem gæti truflað þá verður að hvetja þá til að láta í ljós skoðanir sínar á vörum og þjónustu sem þeim er boðið upp á, að því tilskildu að þessar skoðanir og hughrif séu notuð til að meta árangur stofnunarinnar og reyndu að sigrast á hindrunum sem upp koma.
Hverjar eru aðferðir til að mæla ánægju viðskiptavina?
Til að mæla hversu ánægju viðskiptavina er, leggur prófessor Scott Smith til mælikvarða sem samanstendur af fjórum hlutum. Í fyrsta lagi eru það skynjuð gæði sem hægt er að mæla með því að leggja fram lítinn spurningalista sem beint er til viðskiptavina sem inniheldur spurningu um mat þeirra á gæðastigi vörunnar eða þjónustunnar eftir kaup (skynja gæði), í gegnum meðalsvörun markúrtaksins, kemur í ljós hvort skynjuð gæði eru lægri eða hærri en þau gæði sem þeir bjuggust við. Þetta svar gerir fyrirtækinu kleift að taka stórar ákvarðanir.
Síðan finnum við endurkaupaáformið sem hægt er að mæla með því að spyrja viðskiptavininn, til dæmis: ætlarðu að endurkaupa þessa vöru?
Það er líka ánægja viðskiptavina með vöruna eða þjónustuna sem veitt er: þessi þáttur er talinn vera ein besta leiðin til að mæla hversu mikið viðskiptavinum líkar við eða mislíkar tiltekna vöru, ferlið gerist með því að setja fram spurningar um tiltekinn vörueiginleika.
Að lokum verðum við að nefna tryggð viðskiptavina. Hægt er að mæla þennan þátt með því að spyrja viðskiptavininn: Myndir þú mæla með vinum þínum að kaupa þessa vöru eða þjónustu?
