Une enquête de satisfaction est une méthode d’évaluation de la qualité d’un produit ou d’un service sur le marché. Cela dit, pour faire une évaluation précise, il est important de savoir poser les bonnes questions. Dans cet article, nous allons aborder les plus grandes étapes qui permettent de réussir une enquête de satisfaction.

Quels sont les objectifs d’une enquête de satisfaction ? Quelles sont les différentes étapes pour réaliser une enquête de satisfaction ? Comment évaluer les réponses du questionnaire de satisfaction ? Nous allons en savoir davantage dans le présent article !

Quels sont les objectifs d’une enquête de satisfaction ?

L’enquête de satisfaction est une approche que la majorité des entreprises sont appelées à réaliser à chaque fois qu’elles souhaitent améliorer ou étendre leurs parts de marché. L’enquête de satisfaction est généralement dirigée par :

  • l’équipe marketing ;
  • l’équipe en charge des clients ;
  • l’équipe contrôle de qualité.

Les questions doivent être bien choisies et formulées, et ceci, pour atteindre les objectifs suivants.

Avoir une idée sur la qualité du produit

Bien qu’une entreprise vante la qualité de ses produits, il n’y a que l’avis des clients qui prime ! En effet, si le client n’apprécie pas la qualité du produit, les campagnes marketing risquent d’être inefficaces. Ceci dit, c’est grâce au questionnaire que l’entreprise saura quels sont les avis des clients sur la qualité des produits mis sur le marché. Mais pas que ! Grâce aux réponses obtenues, le personnel chargé de l’enquête va déterminer le positionnement de l’entreprise dans le marché, notamment par rapport à ses concurrents directs.

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Revoir la stratégie de l’entreprise

Grâce au questionnaire de satisfaction, l’entreprise peut se remettre en question. En effet, si le produit n’est pas très apprécié, celle-ci doit repenser sa chaîne de production et revoir sa stratégie de communication. En fait, l’avantage du questionnaire, c’est qu’il permet à l’entreprise de dresser une ou plusieurs personas, grâce auxquelles l’entité va améliorer la qualité de son produit, entre autres, son positionnement sur le marché.

Évaluer l’efficacité de la stratégie de communication de l’entreprise

Grâce au questionnaire, une entreprise peut savoir si sa stratégie de communication est efficace ou pas. Comment ? Eh bien, si le produit est qualitatif, mais peu de gens sont conscients de son existence sur le marché, ceci veut dire qu’il y a un souci avec la stratégie de communication de l’entreprise ou alors avec la chaîne de distribution.

Quelles sont les différentes étapes pour réaliser une enquête de satisfaction ?

Pour réaliser une enquête de satisfaction, les responsables de cette tâche doivent suivre un certain nombre d’étapes, parmi lesquelles on cite.

Formuler les questions

Étant donné qu’il s’agit d’un questionnaire, il est important que les questions soient bien formulées afin d’inciter les clients à répondre. Cela dit, il n’y a pas que la formulation qui compte ! En fait, pour encourager la cible à répondre sincèrement aux questions, celles-ci doivent être brèves et claires. En d’autres termes, il est préférable d’opter pour des questions à choix multiples et une ou deux questions ouvertes.

Choisir la bonne cible

La deuxième étape consiste à choisir la bonne cible. En effet, présenter un questionnaire au mauvais échantillon risque de vous donner des réponses complètement erronées. Donc, pour éviter cela, définissez bien le groupe de personnes à qui vous souhaitez adresser le questionnaire !

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Lancement de l’enquête

Une fois le document prêt et l’échantillon choisi, il est temps de commencer l’enquête. Pour cela, vous avez deux possibilités :

  • questionner des gens dans la rue ;
  • diffuser le questionnaire sur Internet.

En fait, le choix entre ces deux méthodes dépend du budget que vous avez. En effet, le questionnaire en direct exige une mobilisation de staff et autres moyens indispensables pour cette mission. Si l’entreprise possède suffisamment de budget, cette méthode d’enquête est généralement la plus réussie, sinon, la diffusion du questionnaire en ligne pourrait être une bonne alternative si l’entreprise cible les bons canaux de communication.

Collecte et analyse des informations

La dernière étape consiste à analyser toutes les réponses obtenues afin de déterminer le degré de satisfaction des clients. Pour cela, il est préférable d’utiliser des outils digitaux qui vous facilitent la lecture et l’interprétation des résultats de l’enquête.

Comment évaluer les réponses du questionnaire de satisfaction ?

L’évaluation des réponses de l’enquête de satisfaction se fait soit via des outils digitaux accessibles via le Cloud ou alors sur des logiciels dédiés pour ce genre d’opérations. L’objectif de ces outils, c’est qu’ils vous permettent d’avoir une idée sur le niveau de satisfaction des clients interrogés.