Tinjauan kepuasan adalah penting untuk perniagaan. Mereka membenarkan, antara lain, mempunyai idea keseluruhan tentang pendapat pelanggan, tetapi juga bertindak balas dengan cepat untuk meningkatkan perkhidmatan yang ditawarkan. Jika anda tertanya-tanya cara membuat tinjauan kepuasan, anda berada di tangan yang baik.
Apakah tinjauan kepuasan?
Penyelidikan oleh Syarikat Oracle mendapati bahawa 86% pembeli sanggup membayar lebih jika pengalaman mereka dipertingkatkan. Dan hanya 1% daripada pembeli ini percaya bahawa majoriti perkhidmatan yang mereka terima memenuhi jangkaan mereka. Jadi anda faham kepentingan tinjauan kepuasan : tetapi apakah sebenarnya mereka? A tinjauan kepuasan pelanggan hanyalah tinjauan pelanggan yang sempurna untuk menilai skor kepuasan pelanggan. Skor yang dimaksudkan dipanggil CSAT.
Indeks yang dimaksudkan mengukur bahagian pelanggan yang berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat tertentu atau dengan kualiti keseluruhan pengalaman yang ditawarkan oleh jenama. Perlu diketahui bahawa penunjuk ini sangat penting, ia menyatakan di atas semua perasaan pelanggan dan syarikat juga boleh menggunakannya untuk menentukan keperluan pelanggan mereka. Apabila masalah dikenal pasti, lebih mudah untuk mencari penyelesaian.
Tinjauan pendapat selalunya berbentuk skala penilaian. Ini memudahkan proses pengiraan markah, tetapi yang lebih penting, ia membolehkan penilaian yang berjaya dari semasa ke semasa. Memerhati penilaian ini adalah kunci kepada kepuasan pengguna. Ringkasnya, ini bermakna syarikat kemudiannya dapat memenuhi jangkaan pelanggan.
Untuk apakah tinjauan kepuasan digunakan?
Dalam konteks industri, sasaran penyelidikan pengukuran kualiti. Soalan seperti:
- adakah anda suka orang yang menghidangkan makanan kepada anda?
- adakah anda mendapati perkhidmatan itu benar-benar memuaskan?
- bagaimana anda menilai kualiti makanan?
Sangat biasa. Pasti anda pernah mengalami perkara ini. A tinjauan kepuasan pelanggan sering digunakan dalam organisasi untuk mengetahui sejauh mana perkhidmatan itu baik, apa yang boleh diperbaiki, dan jika perkhidmatan itu baik untuk kumpulan tertentu.
Semasa mengumpul data, pastikan bahawa salah satu soalan harus menjadi tujuan tinjauan. Anda perlu yakin dengan apa yang anda mahukan, anda tidak mempunyai banyak peluang untuk menjalankan tinjauan. Anda perlu menjarakkan mereka, jika tidak, anda akan meletihkan, spam dan mengganggu pelanggan anda. Dalam banyak situasi, soalan "Apakah tujuan tinjauan?" digunakan oleh organisasi untuk menilai sama ada tujuan penyiasatan adalah kepentingan pelanggan atau kepentingan organisasi. Selalunya niat nak kumpul data kepuasan untuk menilai sama ada mereka memenuhi keperluan pelanggan. Objektif tinjauan kepuasan tidak semestinya objektif tinjauan kualiti.
Bagaimana untuk membuat tinjauan kepuasan?
A tinjauan kepuasan ialah cara yang sangat popular untuk mengumpul data tentang pendapat orang, tetapi juga untuk memberitahu syarikat bagaimana mereka perlu menambah baik produk. Tinjauan bertanya kepada responden sejauh mana mereka menyukai pengalaman atau produk mereka. Mereka amat berguna apabila menilai produk dan perkhidmatan baharu. Berikut ialah perkara yang boleh anda lakukan untuk membuat a tinjauan kepuasan :
- buat soal selidik dengan memastikannya ringkas dan jelas (simpan mudah);
- tulis ringkasan ringkas untuk pelanggan;
- memudahkan mereka untuk bertindak balas, terutamanya dalam talian;
- menawarkan beberapa jawapan untuk dipilih dan sentiasa kotak jawapan percuma;
- bertanya soalan ringkas dan berfokus;
- minta mereka menilai perkhidmatan pada skala.
Jika anda masih memerlukan beberapa idea untuk bermula, anda boleh mendapat inspirasi dalam talian. semasa tinjauan kepuasan membeli-belah dalam talian, anda mungkin menghadapi satu atau lebih aduan. Jika pelanggan mengadu bahawa item tidak seperti yang diiklankan, sila minta maaf. Jika anda mempunyai hubungan yang baik dengan pelanggan anda, anda akan dapat memberikan nasihat yang sangat berguna. Adalah perkara biasa untuk menerangkan kepada pelanggan sebab-sebab aduan. Sila ambil perhatian bahawa maklum balas negatif tidak seharusnya dibalas dengan sikap menjengkelkan atau tidak berpuas hati. Sentiasa ada bukti bahawa pelanggan tertentu mungkin menjadi punca perniagaan menjadi muflis. Jadilah baik, memahami. Jika anda rasa pelanggan tidak berpuas hati dengan pembelian, beritahu mereka bahawa anda akan membuat perubahan.
