Kepuasan pelanggan mewakili pertimbangan pelanggan tertentu terhadap produk atau perkhidmatan, jadi kami membandingkan jangkaan pelanggan dan prestasi perkhidmatan sebenar. Orang lain melihat kepuasan pelanggan sebagai "perasaan semula jadi (positif atau negatif) yang timbul selepas pembelian". Berikutan peristiwa itu, syarikat boleh menawarkan soal selidik yang bertujuan untuk mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan.
Apakah ciri-ciri utama soal selidik kepuasan selepas peristiwa?
Ciri-ciri utama soal selidik kepuasan selepas peristiwa terbahagi kepada tiga kategori utama:
- tanggapan positif pelanggan selepas pembelian: kualiti produk atau perkhidmatan sepadan dengan jangkaan pelanggan, dalam kes ini, pelanggan berasa selesa dan berpuas hati dan memutuskan - dalam kebanyakan kes - untuk kembali kepada anda dalam pembelian akan datang. Jawapan kepada soal selidik adalah terutamanya positif;
- tanggapan pelanggan negatif selepas pembelian: kualiti produk atau perkhidmatan adalah di bawah tahap jangkaan (ketidakpadanan negatif), yang bermaksud prestasi tidak memenuhi jangkaan pelanggan, kekecewaan ini mengakibatkan tindak balas negatif dalam soal selidik dan pelanggan boleh meninggalkan organisasi anda;
- tanggapan pelanggan yang sangat berpuas hati selepas pembelian: kualiti produk atau perkhidmatan lebih tinggi daripada yang dijangkakan (positif fit), pelanggan kekal berkait rapat dengan organisasi andan dan respons kepada soal selidik adalah positif pada semua perkara.
Bagaimana untuk mendapatkan respons positif kepada soal selidik kepuasan selepas acara?
Pemilik organisasi dan perniagaan harus sedar bahawa iklan yang bersempadan dengan keterlaluan boleh membahayakan produk atau perkhidmatan yang mereka tawarkan, iklan tersebut mungkin meningkatkan jangkaan pelanggan dengan ketara, maka sukarlah untuk memuaskan hatinya.
Oleh itu, iklan mesti mengambil ciri-ciri tertentu produk atau perkhidmatan dan meninggalkan ciri-ciri yang lain untuk mengejutkan pelanggan secara positif.
Kajian telah menunjukkan bahawapelanggan yang berpuas hati bercakap tentang kepuasannya kepada tiga orang yang dikenalinya, manakala pelanggan yang tidak berpuas hati bercakap tentang ketidakpuasan hatinya terhadap produk atau perkhidmatan kepada lebih daripada dua puluh orang. Tidak ada keraguan tentang keseriusan kesan negatif bercakap tentang organisasi dan produknya.
Oleh itu adalah perlu untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan supaya organisasi boleh mendiagnosis kecacatan dalam produk atau perkhidmatan dan mengetahui sama ada kumpulan sasaran telah mendapat manfaat daripada produk atau perkhidmatan yang disediakan dengan cara yang memastikan hubungan berterusan mereka dengan syarikat.
Soal selidik membolehkan anda mengenali pelanggan dengan lebih baik
Satu-satunya cara untuk memulakan perniagaan adalah dengan mencuba mengenali pelanggan secara dekat, untuk mengenal pasti secara dekat keinginan mereka dan menjauhi apa-apa yang akan mengganggu mereka, mereka mesti digalakkan untuk menyatakan pendapat mereka tentang produk dan perkhidmatan yang ditawarkan kepada mereka, dengan syarat pendapat dan tanggapan ini digunakan untuk menghargai pencapaian organisasi dan cuba melepasi halangan yang dihadapi.
Apakah kaedah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan?
Untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan, Profesor Scott Smith mencadangkan skala yang terdiri daripada empat komponen. Pertama, terdapat persepsi kualiti yang boleh diukur dengan mencadangkan soal selidik kecil yang ditujukan kepada pelanggan yang merangkumi soalan tentang penghayatan mereka terhadap tahap kualiti produk atau perkhidmatan selepas pembelian (perceived quality), melalui tindak balas purata sampel sasaran, menjadi jelas sama ada kualiti yang dirasakan lebih rendah atau lebih tinggi daripada kualiti yang mereka jangkakan. Jawapan ini membolehkan syarikat membuat keputusan besar.
Kemudian, kami mendapati niat membeli semula yang boleh diukur dengan bertanya kepada pelanggan, sebagai contoh: adakah anda berhasrat untuk membeli semula produk ini?
Terdapat juga kepuasan pelanggan dengan produk atau perkhidmatan yang disediakan: elemen ini dianggap sebagai salah satu cara terbaik untuk mengukur berapa banyak pelanggan suka atau tidak suka produk tertentu, proses itu berlaku dengan merumuskan soalan tentang ciri produk tertentu.
Akhirnya, kita mesti menyebut kesetiaan pelanggan. Elemen ini boleh diukur dengan bertanya kepada pelanggan: Adakah anda akan mengesyorkan rakan anda untuk membeli produk atau perkhidmatan ini?
