Zadowolenie klienta odzwierciedla ocenę konkretnego klienta dotyczącą produktu lub usługi, dlatego porównujemy oczekiwania klientów z rzeczywistą wydajnością usług. Inni postrzegają satysfakcję klienta jako „naturalne uczucie (pozytywne lub negatywne), które pojawia się po zakupie”. Po wydarzeniach firmy mogą oferować kwestionariusze mające na celu identyfikację poziom zadowolenia klienta.
Jakie są główne cechy kwestionariusza satysfakcji po wydarzeniu?
Główne cechy kwestionariusza satysfakcji po wydarzeniu można podzielić na trzy główne kategorie:
- pozytywne wrażenie klienta po zakupie: jakość produktu lub usługi odpowiada oczekiwaniom klienta, w tym przypadku klient czuje się komfortowo i zadowolony i decyduje się – w większości przypadków – wrócić do ciebie przy kolejnych zakupach. Odpowiedź na kwestionariusz jest głównie pozytywna;
- negatywne wrażenie klienta po zakupie: jakość produktu lub usługi jest poniżej oczekiwań (negatywne niedopasowanie), co oznacza, że wykonanie nie spełnia oczekiwań klienta, to rozczarowanie skutkuje negatywnymi odpowiedziami w kwestionariuszu i klient może odejść Twoja organizacja;
- bardzo zadowolone wrażenie klienta po zakupie: jakość produktu lub usługi jest wyższa niż oczekiwano (positive fit), klient pozostaje ściśle związana z Twoją organizacjąn a odpowiedź na kwestionariusz jest pozytywna we wszystkich punktach.
Jak uzyskać pozytywne odpowiedzi w ankiecie satysfakcji po wydarzeniu?
Właściciele organizacji i firm powinni mieć świadomość, że reklamy graniczące z przesadą mogą zaszkodzić oferowanym przez nich produktom lub usługom, takie reklamy mogą znacznie zwiększyć oczekiwania klientów, trudno będzie go zadowolić.
Tym samym reklama musi uwzględniać pewne cechy produktu lub usługi, a resztę pozostawiać pozytywnemu zaskoczeniu klienta.
Badania wykazały, żezadowolony klient mówi o swoim zadowoleniu trzem znajomym, a niezadowolony klient mówi o swoim niezadowoleniu z produktu lub usługi ponad dwudziestu osobom. Nie ma wątpliwości co do wagi negatywnego wpływu mówienia o organizacji i jej produktach.
Dlatego konieczne jest zmierzyć poziom zadowolenia klientów tak, aby organizacja mogła zdiagnozować wady produktu lub usługi i dowiedzieć się, czy grupa docelowa odniosła korzyści z dostarczonego produktu lub usługi w sposób zapewniający ich kontynuację relacji z firmą.
Ankieta pozwala lepiej poznać klientów
Jedynym sposobem na rozkręcenie biznesu jest próba bliżej poznać klientów, ściśle określić swoje pragnienia i trzymać się z daleka od wszystkiego, co mogłoby im przeszkadzać, należy zachęcać ich do wyrażania opinii na temat oferowanych im produktów i usług, pod warunkiem, że te opinie i wrażenia będą wykorzystywane do oceny osiągnięć organizacji i spróbować pokonać napotkane przeszkody.
Jakie są metody pomiaru poziomu satysfakcji klientów?
Aby zmierzyć poziom zadowolenia klientów, profesor Scott Smith proponuje skalę składającą się z czterech elementów. Po pierwsze, istnieje postrzegana jakość, którą można zmierzyć, proponując niewielką ankietę skierowaną do klientów, która zawiera pytanie o ocenę przez nich poziomu jakości produktu lub usługi po zakupie (jakość postrzegana), poprzez średnie odpowiedzi próby docelowejstaje się jasne, czy postrzegana jakość jest niższa, czy wyższa niż oczekiwana. Ta odpowiedź pozwala firmie podejmować ważne decyzje.
Następnie znajdujemy zamiar ponownego zakupu, który można zmierzyć, pytając klienta, na przykład: czy zamierzasz ponownie kupić ten produkt?
Istnieje również satysfakcja klienta z dostarczonego produktu lub usługi: ten element jest uważany za jeden z najlepszych sposobów mierzenia, jak bardzo klienci lubią lub nie lubią dany produkt, proces odbywa się poprzez formułowanie pytań dotyczących określonej cechy produktu.
Na koniec należy wspomnieć o lojalności klientów. Element ten można zmierzyć, zadając klientowi pytanie: Czy poleciłbyś swoim znajomym zakup tego produktu lub usługi?
