کسٹمر کا اطمینان کسی پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں کسی خاص صارف کے فیصلے کی نمائندگی کرتا ہے، اس لیے ہم کسٹمر کی توقعات اور حقیقی سروس کی کارکردگی کا موازنہ کرتے ہیں۔ دوسرے صارفین کی اطمینان کو "خریداری کے بعد پیدا ہونے والے قدرتی احساس (مثبت یا منفی)" کے طور پر دیکھتے ہیں۔ واقعات کے بعد، کمپنیاں سوالنامے پیش کر سکتی ہیں جن کا مقصد شناخت کرنا ہے۔ کسٹمر کی اطمینان کی سطح.
واقعہ کے بعد کے اطمینان بخش سوالنامے کی اہم خصوصیات کیا ہیں؟
واقعہ کے بعد کے اطمینان بخش سوالنامے کی اہم خصوصیات تین بڑے زمروں میں آتی ہیں:
- خریداری کے بعد گاہک کا مثبت تاثر: پروڈکٹ یا سروس کا معیار گاہک کی توقعات کے مطابق ہے، اس صورت میں، گاہک آرام دہ اور مطمئن محسوس کرتا ہے اور فیصلہ کرتا ہے - زیادہ تر معاملات میں - مستقبل کی خریداریوں پر آپ کو واپس کرنے کا۔ سوالنامے کا جواب بنیادی طور پر مثبت ہے؛
- خریداری کے بعد صارفین کا منفی تاثر: پروڈکٹ یا سروس کا معیار توقع کی سطح سے نیچے ہے (منفی مماثلت)، جس کا مطلب ہے کہ کارکردگی گاہک کی توقعات پر پورا نہیں اترتی، اس مایوسی کے نتیجے میں سوالنامے میں منفی جوابات آتے ہیں اور صارف چھوڑ سکتا ہے۔ آپ کی تنظیم؛
- خریداری کے بعد گاہک کا بہت مطمئن تاثر: پروڈکٹ یا سروس کا معیار توقع سے زیادہ ہے (مثبت فٹ)، گاہک آپ کی تنظیم سے گہرا تعلق رہتا ہے۔n اور سوالنامے کا جواب تمام نکات پر مثبت ہے۔
واقعہ کے بعد کے اطمینان بخش سوالنامے کے مثبت جوابات کیسے حاصل کیے جائیں؟
تنظیموں اور کاروباری اداروں کے مالکان کو آگاہ ہونا چاہیے کہ مبالغہ آرائی پر مبنی اشتہارات اس پروڈکٹ یا سروس کو نقصان پہنچا سکتے ہیں جو وہ پیش کر رہے ہیں، ایسے اشتہارات نمایاں طور پر گاہکوں کی توقع میں اضافہاس کے بعد اسے مطمئن کرنا مشکل ہو جائے گا۔
اس طرح، اشتہار کو پروڈکٹ یا سروس کی کچھ خاص خصوصیات کو لے کر جانا چاہیے اور بقیہ خصوصیات کو صارف کو مثبت طور پر حیران کرنے کے لیے چھوڑ دینا چاہیے۔
مطالعات نے یہ دکھایا ہے۔ایک مطمئن کسٹمر وہ تین لوگوں سے اپنے اطمینان کے بارے میں بات کرتا ہے جسے وہ جانتا ہے، جبکہ غیر مطمئن کسٹمر بیس سے زیادہ لوگوں سے پروڈکٹ یا سروس سے اپنے عدم اطمینان کے بارے میں بات کرتا ہے۔ تنظیم اور اس کی مصنوعات کے بارے میں بات کرنے کے منفی اثرات کی سنگینی کے بارے میں کوئی شک نہیں ہے۔
اس لیے ضروری ہے۔ کسٹمر کی اطمینان کی سطح کی پیمائش کریں تاکہ تنظیم پروڈکٹ یا سروس میں نقائص کی تشخیص کرسکے اور یہ معلوم کرسکے کہ آیا ٹارگٹ گروپ کو فراہم کردہ پروڈکٹ یا سروس سے اس طرح فائدہ ہوا ہے جو کمپنی کے ساتھ ان کے مسلسل تعلق کو یقینی بناتا ہے۔
سوالنامہ آپ کو گاہکوں کو بہتر طور پر جاننے کی اجازت دیتا ہے۔
کاروبار جاری رکھنے کا واحد طریقہ کوشش کرنا ہے۔ گاہکوں کو قریب سے جانیںاپنی خواہشات کو قریب سے پہچاننے اور ان کو پریشان کرنے والی کسی بھی چیز سے دور رہنے کے لیے، انہیں پیش کردہ مصنوعات اور خدمات پر اپنی رائے کا اظہار کرنے کی ترغیب دی جانی چاہیے، بشرطیکہ ان آراء اور تاثرات کو تنظیم کی کامیابیوں کی قدر کرنے کے لیے استعمال کیا جائے اور درپیش رکاوٹوں کو دور کرنے کی کوشش کریں۔
کسٹمر کی اطمینان کی سطح کو ماپنے کے طریقے کیا ہیں؟
کسٹمر کی اطمینان کی سطح کی پیمائش کرنے کے لیے، پروفیسر سکاٹ سمتھ نے چار اجزاء پر مشتمل ایک پیمانہ تجویز کیا ہے۔ سب سے پہلے، سمجھا جانے والا معیار ہے جس کی پیمائش صارفین کو ایک چھوٹا سا سوالنامہ پیش کر کے کی جا سکتی ہے جس میں خریداری کے بعد پروڈکٹ یا سروس کے معیار کی سطح کی تعریف پر سوال شامل ہوتا ہے (معیاری معیار)۔ ہدف کے نمونے کے اوسط جوابات، یہ واضح ہو جاتا ہے کہ آیا سمجھا جانے والا معیار ان کی توقع کے معیار سے کم ہے یا زیادہ۔ یہ جواب کمپنی کو بڑے فیصلے کرنے کی اجازت دیتا ہے۔
پھر، ہمیں دوبارہ خریداری کا ارادہ ملتا ہے جس کی پیمائش گاہک سے پوچھ کر کی جا سکتی ہے، مثال کے طور پر: کیا آپ اس پروڈکٹ کو دوبارہ خریدنے کا ارادہ رکھتے ہیں؟
فراہم کردہ پروڈکٹ یا سروس کے ساتھ گاہک کی اطمینان بھی ہے: یہ عنصر اس بات کی پیمائش کرنے کے بہترین طریقوں میں سے ایک سمجھا جاتا ہے کہ گاہک کسی خاص پروڈکٹ کو کتنا پسند یا ناپسند کرتے ہیں، یہ عمل کسی مخصوص پروڈکٹ کی خصوصیت کے بارے میں سوالات تیار کرکے ہوتا ہے۔
آخر میں، ہمیں گاہک کی وفاداری کا ذکر کرنا چاہیے۔ اس عنصر کو کسٹمر سے پوچھ کر ناپا جا سکتا ہے: کیا آپ اپنے دوستوں سے یہ پروڈکٹ یا سروس خریدنے کی تجویز کریں گے؟
