Khảo sát sự hài lòng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Chúng cho phép, trong số những thứ khác, có ý tưởng tổng thể về ý kiến ​​​​của khách hàng, nhưng cũng phản ứng nhanh chóng để cải thiện các dịch vụ được cung cấp. Nếu bạn đang tự hỏi làm thế nào để tạo một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng, thì bạn đang ở trong tay tốt.

Khảo sát mức độ hài lòng là gì?

Nghiên cứu của Oracle tiết lộ rằng 86% người mua sắm sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu trải nghiệm của họ được cải thiện. Và chỉ 1% trong số những người mua này tin rằng phần lớn các dịch vụ họ nhận được đáp ứng mong đợi của họ. Như vậy là bạn đã hiểu tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng : nhưng chính xác thì chúng là gì? Một Khảo sát sự hài lòng của khách hàng chỉ đơn giản là một cuộc khảo sát hoàn hảo về khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm trong câu hỏi được gọi là CSAT.

Chỉ số được đề cập đo lường tỷ lệ khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ do một công ty cụ thể cung cấp hoặc bởi chất lượng tổng thể của trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp. Cần biết rằng chỉ số này rất quan trọng, nó thể hiện trên hết cảm xúc của khách hàng và doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nó để xác định nhu cầu của khách hàng của họ. Khi vấn đề được xác định, việc tìm ra giải pháp sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Các cuộc thăm dò thường ở dạng thang đánh giá. Điều này đơn giản hóa quá trình tính điểm, nhưng quan trọng hơn, nó cho phép đánh giá thành công theo thời gian. Quan sát đánh giá này là chìa khóa để Sự hài lòng của khách hàng. Nói tóm lại, điều này có nghĩa là các công ty sau đó có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Khảo sát mức độ hài lòng dùng để làm gì?

Trong bối cảnh của ngành công nghiệp, các mục tiêu nghiên cứu đo lường chất lượng. Các câu hỏi như:

  • bạn có thích người phục vụ thức ăn cho bạn không?
  • bạn thấy dịch vụ có thực sự hài lòng không?
  • làm thế nào để bạn đánh giá chất lượng của thực phẩm?

Rất phổ biến. Chắc chắn bạn đã trải nghiệm điều này. Một Khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường được sử dụng trong các tổ chức để tìm hiểu xem dịch vụ tốt như thế nào, có thể cải thiện điều gì và liệu dịch vụ có tốt cho một nhóm nhất định hay không.

Khi thu thập dữ liệu, hãy đảm bảo rằng một trong những câu hỏi phải là mục đích của cuộc khảo sát. Bạn phải chắc chắn về những gì bạn muốn, bạn không có nhiều cơ hội để thực hiện một cuộc khảo sát. Bạn phải loại bỏ chúng, nếu không bạn sẽ làm cạn kiệt, gửi thư rác và làm phiền khách hàng của mình. Trong nhiều tình huống, câu hỏi "Mục đích của cuộc khảo sát là gì?" được một tổ chức sử dụng để đánh giá xem mục đích của cuộc điều tra là lợi ích của khách hàng hay lợi ích của tổ chức. Thường thì ý định là để thu thập dữ liệu hài lòng để đánh giá xem họ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không. Mục tiêu của khảo sát sự hài lòng không nhất thiết là mục tiêu của khảo sát chất lượng.

Làm thế nào để làm một cuộc khảo sát hài lòng?

Một khảo sát sự hài lòng là một cách rất phổ biến để thu thập dữ liệu về suy nghĩ của mọi người, đồng thời cũng để cho các công ty biết họ cần cải thiện sản phẩm như thế nào. Các cuộc khảo sát hỏi người trả lời xem họ thích trải nghiệm hoặc sản phẩm của họ đến mức nào. Chúng đặc biệt hữu ích khi đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mới. Đây là những gì bạn có thể làm để tạo ra một khảo sát sự hài lòng :

  • tạo một bảng câu hỏi bằng cách giữ cho nó ngắn gọn và rõ ràng (keep it simple);
  • viết một bản tóm tắt ngắn gọn cho khách hàng;
  • giúp họ phản hồi dễ dàng hơn, đặc biệt là trực tuyến;
  • đưa ra một số câu trả lời để lựa chọn và luôn có hộp câu trả lời miễn phí;
  • đặt câu hỏi ngắn gọn và đúng trọng tâm;
  • yêu cầu họ đánh giá dịch vụ theo thang điểm.

Nếu bạn vẫn cần một số ý tưởng để bắt đầu, bạn có thể lấy cảm hứng trực tuyến. Suốt trong Khảo sát mức độ hài lòng khi mua sắm trực tuyến, bạn có thể gặp phải một hoặc nhiều khiếu nại. Nếu một khách hàng phàn nàn rằng một mặt hàng không như quảng cáo, hãy xin lỗi. Nếu bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn sẽ có thể đưa ra những lời khuyên rất hữu ích. Việc giải thích cho khách hàng lý do khiếu nại là điều bình thường. Xin lưu ý rằng phản hồi tiêu cực không nên được đáp lại bằng thái độ khó chịu hoặc không hài lòng. Luôn có bằng chứng cho thấy một khách hàng cụ thể có thể là lý do khiến doanh nghiệp phá sản. Hãy tử tế, hiểu biết. Nếu bạn nghĩ rằng khách hàng không hài lòng với việc mua hàng, hãy nói với họ rằng bạn sẽ thực hiện các thay đổi.