שביעות רצון הלקוח מייצגת את שיקול דעתו של לקוח מסוים לגבי מוצר או שירות, ולכן אנו משווים את ציפיות הלקוח וביצועי השירות בפועל. אחרים רואים בשביעות רצון הלקוחות "התחושה הטבעית (חיובית או שלילית) המתעוררת לאחר הרכישה". בעקבות האירועים, חברות יכולות להציע שאלונים שמטרתם לזהות את מידת שביעות רצון הלקוח.
מהן התכונות העיקריות של שאלון שביעות רצון לאחר האירוע?
המאפיינים העיקריים של שאלון שביעות הרצון לאחר האירוע מתחלקים לשלוש קטגוריות עיקריות:
- התרשמות חיובית של הלקוח לאחר הרכישה: איכות המוצר או השירות תואמת את ציפיות הלקוח, במקרה זה, הלקוח מרגיש נוח ומרוצה ומחליט – ברוב המקרים – לחזור אליכם ברכישות עתידיות. התשובה לשאלון חיובית בעיקרה;
- רושם שלילי של לקוח לאחר רכישה: איכות המוצר או השירות מתחת לרמת הציפייה (אי התאמה שלילית), כלומר הביצועים אינם עומדים בציפיות הלקוח, אכזבה זו מביאה לתשובות שליליות בשאלון והלקוח עלול לעזוב הארגון שלך;
- רושם מרוצה מאוד של הלקוח לאחר הרכישה: איכות המוצר או השירות גבוהה מהצפוי (התאמה חיובית), הלקוח נשאר קשור הדוק לארגון שלךn והמענה לשאלון חיובי בכל הנקודות.
כיצד לקבל תשובות חיוביות לשאלון שביעות רצון לאחר האירוע?
בעלי ארגונים ועסקים צריכים להיות מודעים לכך שפרסומות הגובלות בהגזמה עלולות לפגוע במוצר או בשירות שהם מציעים, פרסומות כאלה עלולות להגדיל משמעותית את ציפיות הלקוחות, אז יהיה קשה לספק אותו.
לפיכך, על הפרסומת לתפוס מאפיינים מסוימים של המוצר או השירות ולהשאיר את שאר המאפיינים כדי להפתיע לטובה את הלקוח.
מחקרים הוכיחו זאתלקוח מרוצה מדבר על שביעות הרצון שלו לשלושה אנשים שהוא מכיר, בעוד שהלקוח הלא מרוצה מדבר על חוסר שביעות הרצון שלו מהמוצר או השירות ליותר מעשרים אנשים. אין ספק באשר לחומרת ההשפעה השלילית של דיבור על הארגון ועל מוצריו.
לכן יש צורך למדוד את רמת שביעות הרצון של הלקוחות כדי שהארגון יוכל לאבחן פגמים במוצר או בשירות ולברר האם קבוצת היעד נהנתה מהמוצר או השירות הניתנים באופן המבטיח את המשך הקשר שלהם עם החברה.
השאלון מאפשר להכיר טוב יותר את הלקוחות
הדרך היחידה להניע עסק היא לנסות להכיר מקרוב את הלקוחות, כדי לזהות מקרוב את רצונותיהם ולהתרחק מכל מה שיפריע להם, יש לעודד אותם להביע את דעתם על המוצרים והשירותים המוצעים להם, ובלבד שדעות ורשמים אלו ישמשו להערכת הישגי הארגון לנסות להתגבר על המכשולים שנתקלו בהם.
מהן השיטות למדידת רמת שביעות רצון הלקוחות?
כדי למדוד את רמת שביעות הרצון של הלקוחות, פרופסור סקוט סמית מציע סולם המורכב מארבעה מרכיבים. ראשית, ישנה האיכות הנתפסת שניתן למדוד על ידי הצעת שאלון קטן המופנה ללקוחות הכולל שאלה על הערכתם את רמת האיכות של המוצר או השירות לאחר הרכישה (איכות נתפסת), באמצעות ממוצע התגובות של מדגם היעד, מתברר אם האיכות הנתפסת נמוכה או גבוהה מהאיכות לה ציפו. תשובה זו מאפשרת לחברה לקבל החלטות מרכזיות.
לאחר מכן, אנו מוצאים את כוונת הרכישה החוזרת שניתן למדוד על ידי שאלת הלקוח, למשל: האם בכוונתך לרכוש מחדש את המוצר הזה?
ישנה גם שביעות רצון של לקוחות מהמוצר או השירות הניתנים: אלמנט זה נחשב לאחת הדרכים הטובות ביותר למדוד עד כמה הלקוחות אוהבים או לא אוהבים מוצר מסוים, התהליך מתרחש על ידי ניסוח שאלות לגבי תכונת מוצר ספציפית.
לבסוף, עלינו להזכיר את נאמנות הלקוחות. ניתן למדוד אלמנט זה על ידי שאלת הלקוח: האם היית ממליץ לחבריך לקנות את המוצר או השירות הזה?
