Sự hài lòng của khách hàng thể hiện đánh giá của một khách hàng cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy chúng tôi so sánh kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ thực tế. Những người khác coi sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác tự nhiên (tích cực hoặc tiêu cực) nảy sinh sau khi mua hàng”. Sau các sự kiện, các công ty có thể đưa ra bảng câu hỏi nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
Các tính năng chính của bảng câu hỏi về sự hài lòng sau sự kiện là gì?
Các tính năng chính của bảng câu hỏi về sự hài lòng sau sự kiện thuộc ba loại chính:
- ấn tượng tích cực của khách hàng sau khi mua: chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ tương ứng với mong đợi của khách hàng, trong trường hợp này, khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng và quyết định - trong hầu hết các trường hợp - quay lại với bạn trong những lần mua hàng sau. Câu trả lời cho câu hỏi chủ yếu là tích cực;
- ấn tượng tiêu cực của khách hàng sau khi mua: chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ thấp hơn mức mong đợi (sự không phù hợp tiêu cực), có nghĩa là hiệu suất không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, sự thất vọng này dẫn đến phản hồi tiêu cực trong bảng câu hỏi và khách hàng có thể rời đi tổ chức của bạn;
- ấn tượng rất hài lòng của khách hàng sau khi mua: chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn mong đợi (phù hợp tích cực), khách hàng vẫn liên kết chặt chẽ với tổ chức của bạnn và câu trả lời cho bảng câu hỏi là tích cực trên tất cả các điểm.
Làm thế nào để có được phản hồi tích cực cho bảng câu hỏi về sự hài lòng sau sự kiện?
Chủ sở hữu của các tổ chức và doanh nghiệp nên biết rằng những quảng cáo phóng đại có thể gây hại cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cung cấp, những quảng cáo như vậy có thể tăng đáng kể kỳ vọng của khách hàng, sau đó sẽ khó làm anh ấy hài lòng.
Do đó, quảng cáo phải có một số đặc điểm nhất định của sản phẩm hoặc dịch vụ và để phần còn lại của các đặc điểm gây ngạc nhiên tích cực cho khách hàng.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằngmột khách hàng hài lòng nói về sự hài lòng của anh ta với ba người mà anh ta biết, trong khi khách hàng không hài lòng nói về sự không hài lòng của anh ta với sản phẩm hoặc dịch vụ cho hơn hai mươi người. Không nghi ngờ gì về mức độ nghiêm trọng của tác động tiêu cực khi nói về tổ chức và các sản phẩm của tổ chức.
Do đó cần phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để tổ chức có thể chẩn đoán các lỗi trong sản phẩm hoặc dịch vụ và tìm hiểu xem liệu nhóm mục tiêu có được hưởng lợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp theo cách đảm bảo mối quan hệ tiếp tục của họ với công ty hay không.
Bảng câu hỏi cho phép bạn biết rõ hơn về khách hàng
Cách duy nhất để doanh nghiệp hoạt động là cố gắng tìm hiểu khách hàng chặt chẽ, để xác định chặt chẽ mong muốn của họ và tránh xa bất kỳ điều gì có thể làm phiền họ, họ phải được khuyến khích bày tỏ ý kiến của mình về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho họ, với điều kiện là những ý kiến và ấn tượng này được sử dụng để đánh giá thành tích của tổ chức và cố gắng vượt qua những trở ngại gặp phải.
Các phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Giáo sư Scott Smith đề xuất một thang đo gồm bốn thành phần. Thứ nhất, chất lượng cảm nhận có thể được đo lường bằng cách đề xuất một bảng câu hỏi nhỏ dành cho khách hàng bao gồm câu hỏi về sự đánh giá của họ về mức độ chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua (chất lượng cảm nhận), thông qua các câu trả lời trung bình của mẫu mục tiêu, nó trở nên rõ ràng liệu chất lượng cảm nhận thấp hơn hay cao hơn chất lượng mà họ mong đợi. Câu trả lời này cho phép công ty đưa ra các quyết định quan trọng.
Sau đó, chúng tôi tìm thấy ý định mua lại có thể được đo lường bằng cách hỏi khách hàng, ví dụ: bạn có ý định mua lại sản phẩm này không?
Ngoài ra còn có sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp: yếu tố này được coi là một trong những cách tốt nhất để đo lường mức độ khách hàng thích hoặc không thích một sản phẩm cụ thể, quá trình này diễn ra bằng cách đặt câu hỏi về một tính năng cụ thể của sản phẩm.
Cuối cùng phải nói đến lòng trung thành của khách hàng. Yếu tố này có thể được đo lường bằng cách hỏi khách hàng: Bạn có giới thiệu bạn bè mua sản phẩm hoặc dịch vụ này không?
