Анкета задаволенасці - гэта апытанне кліентаў, якое праводзіцца кампаніяй або пастаўшчыком паслуг для ацэнкі ступені задаволенасці кліентаў або патэнцыйных кліентаў паслугамі, якія прадстаўляюцца. Мэтай гэтага віду апытання з'яўляецца ацэнка якасці прадукцыі або паслуг, каб мець магчымасць унесці паляпшэнні. у апытанне задаволенасці падарожжамі таму праводзіцца з мэтай ацэнкі ходу знаходжання.
Як мне падаць анкету аб задаволенасці падарожжам?
Апытальнік аб задаволенасці падарожжам накіраваны на збор меркаванняў кліентаў аб ходзе іх падарожжа. Ці задаволеныя яны прапанаванымі паслугамі? Што яны хочуць палепшыць? Вось на такія пытанні павінны адказаць удзельнікі апытання кліентаў. адзін апытанне задаволенасці падарожжамі можна адправіць рознымі спосабамі:
- вусна ;
- па тэлефоне або SMS;
- па электроннай пошце;
- на паліцах;
- праз сайт;
- праз дадатак;
- на паперы.
Інтэрв'юеры адпраўляюць пытанні сваёй выбарцы і аналізуюць атрыманыя адказы, каб ацаніць узровень задаволенасці кліента сваёй паездкай. Ідэя заключаецца ў тым, каб узяць у рукі тое, што не так, каб палепшыць вопыт кліента і зрабіць паслугі больш якаснымі. Вы павінны ведаць, што апытанні задаволенасці маюць двайны размах. Яны ўплываюць на ўнутраныя працэсы кампаніі і адносіны з кліентам. Вашы кліенты задаволены ці не? Задаволены кліент - гэта кліент, які стане лаяльным.
Што змяшчаецца ў анкете аб задаволенасці падарожжам?
Шмат шаблоны апытання аб задаволенасці падарожжамі. Некалькі турыстычных агенцтваў выкарыстоўваюць гэтыя даследаванні задаволенасці, каб ацаніць свае паслугі і быць пастаянна ўважлівымі да сваіх кліентаў, каб утрымаць іх. Апытанне аб задаволенасці падарожжам будзе ўключаць пытанні аб:
- Ваша асабістая інфармацыя;
- прычына выбару дадзенай турфірмы (сардэчная інфармацыя, папярэдні вопыт, публічнасць, рэпутацыя);
- спосаб, якім вы браніравалі паездку (у агенцтве, праз інтэрнэт-каталог, па тэлефоне);
- агульная ацэнка дзейнасці;
- каментары або рэкамендацыі.
5 пытанняў для эфектыўнага апытання аб задаволенасці
Вы хочаце ведаць, ці задаволеныя вашы кліенты тым, што падарожнічалі з вамі? у апытанне задаволенасці падарожжамі гэта вельмі добрая ідэя. Каб наладзіць эфектыўную анкету, вы павінны задаць 5 важных пытанняў. Першы будзе звязаны з рэйтынгам, які прысвойваюць вам кліенты пасля таго, як скарысталіся вашымі паслугамі. Гэтае пытанне называецца NPS, ключавы паказчык лаяльнасці кліентаў. Менавіта па гэтым крытэрыі вы даведаецеся, ці могуць вашы кліенты рэкамендаваць вас іншым людзям. Гэтае пытанне таксама дазваляе класіфікаваць вашых кліентаў на тры катэгорыі:
- Прамоўтэры ;
- нядобразычліўцы;
- пасіўныя.
Другое пытанне будзе датычыцца агульнай ацэнкі. Гэта паказчык, які называецца CSAT. Гэта каштоўны паказчык, які кампаніі павінны пастаянна кантраляваць, каб ацаніць патрэбы кліентаў. Трэцяе пытанне будзе адкрытым, каб дазволіць кліенту растлумачыць ацэнку, якую ён даў: «па якой прычыне (прычынах) вы далі гэтую ацэнку?». З дапамогай гэтага пытання вы даведаецеся свае моцныя і слабыя бакі. У чацвёртым пытанні інтэрв'юер можа задаць некалькі ацэначных пытанняў па тэмах. Тэматызуючы, інтэрв'юер можа сабраць больш глыбокія адказы па пэўнай тэме.
Прапановы кліентаў, важнае пытанне ў анкете задаволенасці
Пятае пытанне ў а апытанне задаволенасці падарожжамі вельмі важна. Гэта ўключае ў сябе запыт кліентаў аб іх каментарыях і рэкамендацыях, каб мець магчымасць палепшыць паслугі, якія прадстаўляюцца. Апытанне аб задаволенасці кліентаў заўсёды пачынаецца з канкрэтнага пытання і заканчваецца адкрытым пытаннем. Гэтае пытанне дазваляе заказчыку даваць прапановы інтэрв'юеру, які з'яўляецца не кім іншым, як пастаўшчыком паслуг, каб палепшыць якасць таго, што ён прапануе. Гэтае пытанне дазваляе заказчыку выказаць сваё меркаванне.
Варта адзначыць, што добрая анкета задаволенасці падарожжамі павінна быць пабудавана такім чынам, каб зацікавіць кліентаў адказваць на яе. Пытанні павінны быць правільна сфармуляваны. Гэтая анкета прадастаўляе адпаведную інфармацыю кампаніям, таму за яе канструкцыяй трэба добра даглядаць.
