Spokojenost zákazníka představuje úsudek konkrétního zákazníka o produktu nebo službě, takže porovnáváme očekávání zákazníků a skutečný výkon služeb. Jiní vnímají spokojenost zákazníka jako „přirozený pocit (pozitivní nebo negativní), který vzniká po nákupu“. Po událostech mohou společnosti nabídnout dotazníky zaměřené na identifikaci úroveň spokojenosti zákazníků.
Jaké jsou hlavní rysy dotazníku spokojenosti po události?
Hlavní rysy dotazníku spokojenosti po události spadají do tří hlavních kategorií:
- pozitivní dojem zákazníka po nákupu: kvalita produktu nebo služby odpovídá očekávání zákazníka, v tomto případě se zákazník cítí pohodlně a spokojeně a rozhodne se - ve většině případů - vrátit se k vám při budoucích nákupech. Odezva na dotazník je převážně pozitivní;
- negativní dojem zákazníka po nákupu: kvalita produktu nebo služby je pod úrovní očekávání (negativní nesoulad), což znamená, že výkon nesplňuje očekávání zákazníka, toto zklamání má za následek negativní odpovědi v dotazníku a zákazník by mohl odejít vaše organizace;
- velmi spokojený dojem zákazníka po nákupu: kvalita produktu nebo služby je vyšší, než se očekávalo (pozitivní fit), zákazník zůstává úzce spojena s vaší organizacín a odpověď na dotazník je ve všech bodech kladná.
Jak získat kladné odpovědi na dotazník spokojenosti po události?
Majitelé organizací a podniků by si měli být vědomi toho, že reklamy hraničící s nadsázkou mohou poškodit produkt nebo službu, kterou nabízejí. výrazně zvýšit očekávání zákazníků, bude pak těžké ho uspokojit.
Reklama tedy musí převzít určité vlastnosti produktu nebo služby a zbytek ponechat, aby zákazníka pozitivně překvapila.
Studie to ukázalyspokojený zákazník mluví o své spokojenosti se třemi lidmi, které zná, zatímco nespokojený zákazník o své nespokojenosti s produktem nebo službou mluví více než dvaceti lidem. O závažnosti negativního dopadu mluvení o organizaci a jejích produktech není pochyb.
Je proto nutné měřit úroveň spokojenosti zákazníků tak, aby organizace mohla diagnostikovat vady produktu nebo služby a zjistit, zda cílová skupina měla z poskytnutého produktu nebo služby užitek způsobem, který zajišťuje jejich pokračující vztah s firmou.
Dotazník umožňuje lépe poznat zákazníky
Jediný způsob, jak rozjet podnikání, je zkusit to blíže poznat zákazníky, aby přesně identifikovali svá přání a drželi se dál od všeho, co by je rušilo, musí být povzbuzováni k tomu, aby vyjádřili své názory na produkty a služby, které jim jsou nabízeny, za předpokladu, že tyto názory a dojmy budou použity k ocenění úspěchů organizace a pokusit se překonat překážky, se kterými se setká.
Jaké jsou metody měření úrovně spokojenosti zákazníků?
Pro měření úrovně spokojenosti zákazníků navrhuje profesor Scott Smith stupnici složenou ze čtyř složek. Za prvé je to vnímaná kvalita, kterou lze měřit navržením malého dotazníku určeného zákazníkům, který obsahuje otázku na jejich hodnocení úrovně kvality produktu nebo služby po nákupu (vnímaná kvalita), prostřednictvím průměrné odpovědi cílového vzorku, je jasné, zda je vnímaná kvalita nižší nebo vyšší než kvalita, kterou očekávali. Tato odpověď umožňuje společnosti činit zásadní rozhodnutí.
Poté najdeme záměr zpětné koupě, který lze měřit tak, že se zákazníka například zeptáme: máte v úmyslu tento produkt znovu odkoupit?
Existuje také spokojenost zákazníka s poskytovaným produktem nebo službou: tento prvek je považován za jeden z nejlepších způsobů, jak změřit, jak moc se zákazníkům líbí nebo nelíbí určitý produkt, proces probíhá formulováním otázek o konkrétní vlastnosti produktu.
Nakonec musíme zmínit loajalitu zákazníků. Tento prvek lze měřit tak, že se zákazníka zeptáte: Doporučili byste svým přátelům, aby si koupili tento produkt nebo službu?
