Η ικανοποίηση του πελάτη αντιπροσωπεύει την κρίση ενός συγκεκριμένου πελάτη για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, επομένως συγκρίνουμε τις προσδοκίες των πελατών και την πραγματική απόδοση της υπηρεσίας. Άλλοι βλέπουν την ικανοποίηση των πελατών ως «το φυσικό συναίσθημα (θετικό ή αρνητικό) που προκύπτει μετά την αγορά». Μετά τα γεγονότα, οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν ερωτηματολόγια με στόχο τον εντοπισμό των βαθμό ικανοποίησης των πελατών.
Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά του ερωτηματολογίου ικανοποίησης μετά την εκδήλωση;
Τα κύρια χαρακτηριστικά του ερωτηματολογίου ικανοποίησης μετά το συμβάν εμπίπτουν σε τρεις μεγάλες κατηγορίες:
- θετική εντύπωση του πελάτη μετά την αγορά: η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη, σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης αισθάνεται άνετα και ικανοποιημένος και αποφασίζει - στις περισσότερες περιπτώσεις - να επιστρέψει σε εσάς σε μελλοντικές αγορές. Η απάντηση στο ερωτηματολόγιο είναι κυρίως θετική.
- αρνητική εντύπωση πελάτη μετά την αγορά: η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας είναι κάτω από το επίπεδο προσδοκίας (αρνητική αναντιστοιχία), που σημαίνει ότι η απόδοση δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη, αυτή η απογοήτευση έχει ως αποτέλεσμα αρνητικές απαντήσεις στο ερωτηματολόγιο και ο πελάτης μπορεί να φύγει ο οργανισμός σας·
- πολύ ικανοποιημένη εντύπωση του πελάτη μετά την αγορά: η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας είναι υψηλότερη από την αναμενόμενη (θετική προσαρμογή), ο πελάτης παραμένει στενά συνδεδεμένη με τον οργανισμό σαςn και η απάντηση στο ερωτηματολόγιο είναι θετική σε όλα τα σημεία.
Πώς να λάβετε θετικές απαντήσεις σε ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης μετά την εκδήλωση;
Οι ιδιοκτήτες οργανισμών και επιχειρήσεων θα πρέπει να γνωρίζουν ότι οι διαφημίσεις που συνορεύουν με την υπερβολή μπορεί να βλάψουν το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρουν. αυξήσει σημαντικά τις προσδοκίες των πελατών, τότε θα είναι δύσκολο να τον ικανοποιήσεις.
Έτσι, η διαφήμιση πρέπει να προσλαμβάνει ορισμένα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας και να αφήνει τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά να εκπλήσσουν θετικά τον πελάτη.
Μελέτες έχουν δείξει ότιένας ικανοποιημένος πελάτης μιλά για την ικανοποίησή του σε τρία άτομα που γνωρίζει, ενώ ο δυσαρεστημένος πελάτης μιλά για τη δυσαρέσκειά του με το προϊόν ή την υπηρεσία σε περισσότερα από είκοσι άτομα. Δεν υπάρχει αμφιβολία ως προς τη σοβαρότητα του αρνητικού αντίκτυπου της συζήτησης για τον οργανισμό και τα προϊόντα του.
Είναι επομένως απαραίτητο μετρήστε το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών έτσι ώστε ο οργανισμός να μπορεί να διαγνώσει ελαττώματα στο προϊόν ή την υπηρεσία και να ανακαλύψει εάν η ομάδα-στόχος έχει επωφεληθεί από το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχεται με τρόπο που διασφαλίζει τη συνεχή σχέση τους με την εταιρεία.
Το ερωτηματολόγιο καθιστά δυνατή την καλύτερη γνώση των πελατών
Ο μόνος τρόπος για να ξεκινήσει μια επιχείρηση είναι να προσπαθήσει να γνωρίσουν από κοντά τους πελάτες, για να προσδιορίσουν στενά τις επιθυμίες τους και να μείνουν μακριά από οτιδήποτε θα τους ενοχλούσε, πρέπει να ενθαρρύνονται να εκφράζουν τις απόψεις τους για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται, υπό την προϋπόθεση ότι αυτές οι απόψεις και εντυπώσεις χρησιμοποιούνται για την εκτίμηση των επιτευγμάτων του οργανισμού και προσπαθήστε να ξεπεράσετε τα εμπόδια που συναντάτε.
Ποιες είναι οι μέθοδοι μέτρησης του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών;
Για να μετρήσει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, ο καθηγητής Scott Smith προτείνει μια κλίμακα που αποτελείται από τέσσερα στοιχεία. Πρώτον, υπάρχει η αντιληπτή ποιότητα που μπορεί να μετρηθεί προτείνοντας ένα μικρό ερωτηματολόγιο που απευθύνεται στους πελάτες που περιλαμβάνει μια ερώτηση σχετικά με την εκτίμησή τους για το επίπεδο ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας μετά την αγορά (αντιληπτή ποιότητα), μέσω τις μέσες αποκρίσεις του δείγματος στόχου, γίνεται σαφές εάν η αντιληπτή ποιότητα είναι χαμηλότερη ή υψηλότερη από την ποιότητα που περίμεναν. Αυτή η απάντηση επιτρέπει στην εταιρεία να λάβει σημαντικές αποφάσεις.
Στη συνέχεια, βρίσκουμε την πρόθεση επαναγοράς που μπορεί να μετρηθεί ρωτώντας τον πελάτη, για παράδειγμα: σκοπεύετε να αγοράσετε ξανά αυτό το προϊόν;
Υπάρχει επίσης η ικανοποίηση του πελάτη με το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχεται: αυτό το στοιχείο θεωρείται ως ένας από τους καλύτερους τρόπους για να μετρήσετε πόσο αρέσει ή αντιπαθούν οι πελάτες ένα συγκεκριμένο προϊόν, η διαδικασία πραγματοποιείται με τη διατύπωση ερωτήσεων σχετικά με ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό προϊόντος.
Τέλος, πρέπει να αναφέρουμε την αφοσίωση των πελατών. Αυτό το στοιχείο μπορεί να μετρηθεί ρωτώντας τον πελάτη: Θα συνιστούσατε στους φίλους σας να αγοράσουν αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία;
