Բավարարվածության հարցումներ բիզնեսի համար կարևոր նշանակություն ունեն. Դրանք, ի թիվս այլ բաների, թույլ են տալիս ընդհանուր պատկերացում ունենալ հաճախորդների կարծիքների մասին, բայց նաև արագ արձագանքել առաջարկվող ծառայությունների բարելավմանը: Եթե դուք մտածում եք, թե ինչպես ստեղծել բավարարվածության հարցում, դուք լավ ձեռքերում եք:
Ի՞նչ է բավարարվածության հարցումը:
Oracle-ի հետազոտությունը ցույց է տվել, որ գնորդների 86%-ը պատրաստ է ավելի շատ վճարել, եթե իրենց փորձը բարելավվի: Եվ այդ գնորդների միայն 1%-ն է կարծում, որ իրենց ստացած ծառայությունների մեծամասնությունը բավարարում է իրենց սպասելիքները։ Այսպիսով, դուք հասկանում եք դրա կարևորությունը բավարարվածության հարցումներ Բայց կոնկրետ որո՞նք են դրանք: Ա հաճախորդների բավարարվածության հարցում պարզապես հաճախորդների բավարարվածության գնահատականը գնահատելու համար կատարյալ հաճախորդների հարցում է: Քննարկվող միավորը կոչվում է CSAT:
Քննարկվող ինդեքսը չափում է հաճախորդների մասնաբաժինը, ովքեր գոհ են որոշակի ընկերության կողմից առաջարկվող ապրանքներից և ծառայություններից կամ ապրանքանիշի կողմից առաջարկվող փորձի ընդհանուր որակից: Պետք է հայտնի լինի, որ այս ցուցանիշը շատ կարևոր է, այն արտահայտում է առաջին հերթին հաճախորդների զգացմունքները, և ընկերությունները կարող են օգտագործել նաև այն որոշելու համար. իրենց հաճախորդների կարիքները. Երբ խնդիրը բացահայտվում է, շատ ավելի հեշտ է լուծում գտնելը։
Հարցումները հաճախ ունենում են վարկանիշային սանդղակի ձև: Սա պարզեցնում է միավորների հաշվարկման գործընթացը, բայց ավելի կարևոր է, որ թույլ է տալիս ժամանակի ընթացքում հաջող գնահատել: Այս գնահատականը դիտարկելը բանալին է սպառողների գոհունակությունը. Մի խոսքով, սա նշանակում է, որ ընկերություններն այդուհետ կարող են բավարարել հաճախորդների սպասելիքները:
Ինչի՞ համար է օգտագործվում բավարարվածության հարցումը:
Արդյունաբերության համատեքստում հետազոտությունն ուղղված է որակի չափմանը. Հարցեր, ինչպիսիք են.
- Ձեզ դուր է գալիս այն մարդը, ով ձեզ սնունդ է մատուցում:
- Դուք իսկապես գոհացուցիչ եք համարում ծառայությունը:
- ինչպե՞ս եք գնահատում սննդի որակը։
Շատ տարածված են: Դուք, անշուշտ, արդեն զգացել եք սա։ Ա հաճախորդների բավարարվածության հարցում հաճախ օգտագործվում է կազմակերպություններում՝ պարզելու համար, թե որքան լավ է ծառայությունը, ինչը կարող է բարելավվել, և արդյոք ծառայությունը լավ է որոշակի խմբի համար:
Տվյալներ հավաքելիս համոզվեք, որ հարցերից մեկը պետք է լինի հարցման նպատակը: Պետք է վստահ լինել, թե ինչ ես ուզում, հարցում անելու շատ հնարավորություններ չունես։ Դուք պետք է դրանք բաց թողնեք, հակառակ դեպքում դուք կսպառեք, կսպամեք և կզայրացնեք ձեր հաճախորդներին: Շատ իրավիճակներում «Ո՞րն է հարցման նպատակը» հարցը: օգտագործվում է կազմակերպության կողմից՝ գնահատելու համար, թե արդյոք հետաքննության նպատակը հաճախորդի շահն է, թե կազմակերպության շահերը: Հաճախ մտադրությունը հավաքելն է բավարարվածության տվյալներ գնահատելու, թե արդյոք նրանք բավարարում են հաճախորդի կարիքները: Բավարարվածության հարցման նպատակը պարտադիր չէ, որ որակի հետազոտության նպատակը լինի:
Ինչպե՞ս կատարել բավարարվածության հարցում:
ա բավարարվածության հարցում շատ տարածված միջոց է՝ մարդկանց կարծիքի վերաբերյալ տվյալներ հավաքելու, բայց նաև ընկերություններին ասելու, թե ինչպես են նրանք պետք բարելավել ապրանքը: Հարցումները հարցնում են հարցվողներին, թե որքանով են նրանց դուր գալիս իրենց փորձը կամ արտադրանքը: Դրանք հատկապես օգտակար են, երբ խոսքը վերաբերում է նոր ապրանքների և ծառայությունների գնահատմանը: Ահա թե ինչ կարող եք անել՝ ա բավարարվածության հարցում :
- ստեղծեք հարցաշար՝ այն կարճ և պարզ պահելով (պահեք այն պարզ);
- հաճախորդի համար գրել համառոտ ամփոփագիր;
- հեշտացնել նրանց արձագանքը, հատկապես առցանց;
- առաջարկեք մի քանի պատասխաններ ընտրելու համար և միշտ անվճար պատասխանների տուփեր.
- հակիրճ և կենտրոնացված հարցեր տալ;
- խնդրեք նրանց գնահատել ծառայությունը սանդղակով:
Եթե ձեզ դեռ պետք են որոշ գաղափարներ սկսելու համար, կարող եք ոգեշնչվել առցանց: ընթացքում առցանց գնումների բավարարվածության հարցում, դուք կարող եք հանդիպել մեկ կամ մի քանի բողոքների: Եթե հաճախորդը բողոքում է, որ ապրանքը այնքան էլ գովազդված չէ, ազատ զգալ ներողություն խնդրել: Եթե դուք լավ հարաբերություններ ունեք ձեր հաճախորդների հետ, դուք կկարողանաք շատ օգտակար խորհուրդներ տալ: Բողոքի պատճառները հաճախորդին բացատրելը նորմալ է: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ բացասական արձագանքներին չպետք է արձագանքել նյարդայնացնող կամ դժգոհ վերաբերմունքով: Միշտ ապացույցներ կան, որ կոնկրետ հաճախորդը կարող է լինել բիզնեսի սնանկացման պատճառը: Եղեք բարի, հասկացող: Եթե կարծում եք, որ հաճախորդը գոհ չէ գնումից, ասեք նրան, որ փոփոխություններ կանեք: