Գոհունակության հարցաշարը հաճախորդների հարցում է, որն անցկացվում է ընկերության կամ ծառայություններ մատուցողի կողմից՝ գնահատելու հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը կամ հեռանկարները մատուցվող ծառայություններից: Այս տեսակի հարցման նպատակն է գնահատել իր արտադրանքի կամ ծառայությունների որակը, որպեսզի կարողանա բարելավումներ կատարել: որ ճանապարհորդության բավարարվածության հարցում հետևաբար իրականացվում է կեցության առաջընթացը գնահատելու նպատակով:
Ինչպե՞ս կարող եմ ներկայացնել ճանապարհորդության գոհունակության հարցաթերթիկ:
Ճամփորդության բավարարվածության հարցաթերթիկը նպատակ ունի հավաքել հաճախորդների կարծիքները իրենց ճանապարհորդության առաջընթացի վերաբերյալ: Գո՞հ են առաջարկվող ծառայություններից։ Ի՞նչ են ուզում բարելավել։ Սրանք այն հարցերն են, որոնց պետք է պատասխանի հաճախորդների հարցման նմուշը: Մեկը ճանապարհորդության բավարարվածության հարցում կարող է ուղարկվել տարբեր եղանակներով.
- բանավոր;
- հեռախոսով կամ SMS-ով;
- փոստով;
- դարակների վրա;
- կայքի միջոցով;
- հավելվածի միջոցով;
- թղթի վրա։
Հարցազրուցավարներն ուղարկում են հարցերն իրենց ընտրանքին և վերլուծում տրված պատասխանները, որպեսզի գնահատեն հաճախորդի բավարարվածության մակարդակը իրենց ճանապարհորդությունից: Գաղափարն այն է, որ ձեր ձեռքերը վերցնեք սխալ բաների վրա՝ հաճախորդների փորձը բարելավելու և ծառայություններն ավելի որակյալ դարձնելու համար: Դուք պետք է իմանաք, որ բավարարվածության հարցումներ ունեն կրկնակի շրջանակ. Դրանք ազդում են ընկերության ներքին գործընթացների և հաճախորդի հետ հարաբերությունների վրա: Ձեր հաճախորդները գո՞հ են, թե՞ ոչ: Գոհ հաճախորդը այն հաճախորդն է, ով կդառնա հավատարիմ:
Ի՞նչ է ներառված ճանապարհորդության բավարարվածության հարցաշարում:
Կան բազմաթիվ ճանապարհորդության բավարարվածության հարցման ձևանմուշներ. Մի քանի տուրիստական գործակալություններ ընդունում են այս գոհունակության հարցումները՝ գնահատելու իրենց ծառայությունները և մշտապես ուշադիր լինելու իրենց հաճախորդների նկատմամբ՝ դրանք պահպանելու համար: Ճամփորդության գոհունակության հարցումը կներառի հարցեր՝
- Ձեր անձնական տվյալները;
- այս տուրիստական գործակալության ընտրության պատճառը (բանավոր խոսք, նախկին փորձ, հրապարակայնություն, հեղինակություն);
- մեթոդը, որով դուք ամրագրել եք ձեր ճանապարհորդությունը (գործակալությունում, առցանց կատալոգի միջոցով, հեռախոսով);
- ընդհանուր կատարողականի գնահատում;
- մեկնաբանություններ կամ առաջարկություններ:
5 հարց բավարարվածության արդյունավետ հարցման համար
Ցանկանու՞մ եք իմանալ, արդյոք ձեր հաճախորդները գոհ են ձեզ հետ ճանապարհորդելուց: որ ճանապարհորդության բավարարվածության հարցում շատ լավ գաղափար է։ Արդյունավետ հարցաշար ստեղծելու համար պետք է տալ 5 կարևոր հարց. Առաջինը վերաբերում է այն վարկանիշին, որը ձեր հաճախորդները վերագրում են ձեզ ձեր ծառայություններից օգտվելուց հետո: Այս հարցը կոչվում է NPS, հաճախորդների հավատարմության հիմնական ցուցանիշը: Հենց այս չափանիշի միջոցով դուք կիմանաք՝ ձեր հաճախորդները կարող են ձեզ խորհուրդ տալ այլ մարդկանց, թե ոչ: Այս հարցը նաև թույլ է տալիս ձեր հաճախորդներին դասակարգել երեք կատեգորիաների.
- խթանողներ;
- վիրավորողներ;
- պասիվները.
Երկրորդ հարցը վերաբերելու է ընդհանուր գնահատականին։ Սա CSAT կոչվող ցուցանիշ է: Դա արժեքավոր ցուցանիշ է, որ ընկերությունները պետք է մշտապես վերահսկեն հաճախորդների կարիքները գնահատելու համար: Երրորդ հարցը կլինի բաց հարց, որը թույլ կտա հաճախորդին բացատրել իր տված վարկանիշը. «Ի՞նչ պատճառով եք տվել այս վարկանիշը»: Այս հարցի միջոցով դուք կիմանաք ձեր ուժեղ և թույլ կողմերը: Չորրորդ հարցում հարցազրուցավարը կարող է տալ մի քանի գնահատման հարցեր՝ հետևելով թեմաներին: Թեմատիկացնելով՝ հարցազրույց տվողը կարող է հավաքել ավելի խորը պատասխաններ կոնկրետ թեմայով։
Հաճախորդների առաջարկներ, կարևոր հարց գոհունակության հարցաշարում
Հինգերորդ հարցը ա ճանապարհորդության բավարարվածության հարցում շատ կարևոր է. Սա ներառում է հաճախորդից իրենց դիտողություններն ու առաջարկությունները խնդրելը, որպեսզի կարողանանք բարելավել մատուցվող ծառայությունները: Հաճախորդների բավարարվածության հարցումը միշտ սկսվում է կոնկրետ հարցով և ավարտվում բաց հարցով: Այս հարցը թույլ է տալիս հաճախորդին առաջարկություններ տալ հարցազրույց տվողին, ով ոչ այլ ոք է, քան ծառայություններ մատուցողը, որպեսզի բարելավի իր առաջարկածի որակը: Այս հարցը հաճախորդին թույլ է տալիս արտահայտել իր կարծիքը։
Հարկ է նշել, որ ճամփորդության բավարարվածության լավ հարցաշարը պետք է ստեղծվի այնպես, որ հետաքրքրի հաճախորդներին արձագանքել դրան: Հարցերը պետք է լավ ձևակերպված լինեն. Այս հարցաշարը համապատասխան տեղեկատվություն է տրամադրում ընկերություններին, այդ իսկ պատճառով դրա կառուցումը պետք է լավ խնամված լինի: