Հաճախորդի գոհունակությունը ներկայացնում է որոշակի հաճախորդի դատողությունը ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ, ուստի մենք համեմատում ենք հաճախորդների սպասելիքները և ծառայության իրական կատարողականը: Մյուսները հաճախորդի գոհունակությունը համարում են «բնական զգացողություն (դրական կամ բացասական), որն առաջանում է գնումից հետո»: Իրադարձություններից հետո ընկերությունները կարող են առաջարկել հարցաթերթիկներ, որոնք ուղղված են նույնականացմանը հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը.
Որո՞նք են իրադարձություններից հետո բավարարվածության հարցաշարի հիմնական առանձնահատկությունները:
Իրադարձությունից հետո բավարարվածության հարցաթերթիկի հիմնական առանձնահատկությունները բաժանվում են երեք հիմնական կատեգորիաների.
- Գնումից հետո հաճախորդի դրական տպավորությունը. ապրանքի կամ ծառայության որակը համապատասխանում է հաճախորդի ակնկալիքներին, այս դեպքում հաճախորդն իրեն հարմարավետ և բավարարված է զգում և որոշում է, շատ դեպքերում, վերադառնալ ձեզ հետագա գնումների ժամանակ: Հարցաթերթիկի պատասխանը հիմնականում դրական է.
- Հաճախորդի բացասական տպավորությունը գնումից հետո. ապրանքի կամ ծառայության որակը ցածր է ակնկալիքների մակարդակից (բացասական անհամապատասխանություն), ինչը նշանակում է, որ կատարումը չի համապատասխանում հաճախորդի ակնկալիքներին, այս հիասթափությունը հանգեցնում է հարցաթերթում բացասական պատասխանների, և հաճախորդը կարող է հեռանալ: ձեր կազմակերպությունը;
- Հաճախորդի շատ գոհ տպավորություն գնելուց հետո. ապրանքի կամ ծառայության որակը սպասվածից բարձր է (դրական համապատասխանություն), հաճախորդը մնում է սերտորեն կապված ձեր կազմակերպության հետn և հարցաշարի պատասխանը դրական է բոլոր կետերով:
Ինչպե՞ս ստանալ դրական պատասխաններ իրադարձությունից հետո բավարարվածության հարցաշարին:
Կազմակերպությունների և ձեռնարկությունների սեփականատերերը պետք է տեղյակ լինեն, որ չափազանցության սահմանակից գովազդը կարող է վնասել իրենց կողմից առաջարկվող ապրանքին կամ ծառայությանը, նման գովազդը կարող է զգալիորեն բարձրացնել հաճախորդների սպասելիքները, ապա դժվար կլինի նրան բավարարել։
Այսպիսով, գովազդը պետք է պարունակի ապրանքի կամ ծառայության որոշակի բնութագրեր և թողնի, որ մնացած հատկանիշները դրականորեն զարմացնեն հաճախորդին:
Ուսումնասիրությունները ցույց են տվել, որգոհ հաճախորդ խոսում է իր գոհունակության մասին երեք մարդկանց հետ, որոնց ճանաչում է, մինչդեռ դժգոհ հաճախորդը խոսում է իր դժգոհության մասին ապրանքից կամ ծառայությունից ավելի քան քսան մարդկանց: Կազմակերպության և նրա արտադրանքի մասին խոսելու բացասական ազդեցության լրջության մեջ կասկած չկա:
Ուստի անհրաժեշտ է չափել հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը որպեսզի կազմակերպությունը կարողանա ախտորոշել արտադրանքի կամ ծառայության թերությունները և պարզել, թե արդյոք թիրախ խումբը օգուտ է քաղել մատուցվող ապրանքից կամ ծառայությունից այնպես, որ ապահովի նրանց շարունակական հարաբերությունները ընկերության հետ:
Հարցաթերթիկը թույլ է տալիս ավելի լավ ճանաչել հաճախորդներին
Բիզնեսը սկսելու միակ միջոցը դա փորձելն է մոտիկից ծանոթանալ հաճախորդներին, մոտիկից բացահայտելու իրենց ցանկությունները և հեռու մնալու այն ամենից, ինչը կխանգարի նրանց, նրանք պետք է խրախուսվեն արտահայտել իրենց կարծիքը իրենց առաջարկվող ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ, պայմանով, որ այդ կարծիքներն ու տպավորությունները օգտագործվեն կազմակերպության ձեռքբերումները գնահատելու համար և փորձեք հաղթահարել հանդիպած խոչընդոտները.
Որո՞նք են հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը չափելու մեթոդները:
Հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը չափելու համար պրոֆեսոր Սքոթ Սմիթը առաջարկում է չորս բաղադրիչներից բաղկացած սանդղակ: Նախ, կա ընկալվող որակը, որը կարելի է չափել՝ առաջարկելով հաճախորդներին ուղղված փոքր հարցաշար, որը ներառում է հարց գնումից հետո ապրանքի կամ ծառայության որակի մակարդակի գնահատման (ընկալվող որակի) վերաբերյալ. թիրախային նմուշի միջին պատասխանները, պարզ է դառնում՝ ընկալվող որակն ավելի ցածր է, թե բարձր, քան նրանք ակնկալում էին։ Այս պատասխանը թույլ է տալիս ընկերությանը մեծ որոշումներ կայացնել:
Այնուհետև մենք գտնում ենք հետգնման մտադրությունը, որը կարելի է չափել հաճախորդին հարցնելով, օրինակ՝ մտադրու՞մ եք հետ գնել այս ապրանքը:
Գոյություն ունի նաև հաճախորդների գոհունակություն մատուցվող ապրանքից կամ ծառայությունից. այս տարրը համարվում է լավագույն միջոցներից մեկը՝ չափելու, թե հաճախորդները որքան են սիրում կամ չեն սիրում որոշակի ապրանք, գործընթացը տեղի է ունենում ապրանքի կոնկրետ հատկանիշի վերաբերյալ հարցեր ձևակերպելու միջոցով:
Ի վերջո, մենք պետք է նշենք հաճախորդների հավատարմությունը: Այս տարրը կարելի է չափել՝ հաճախորդին հարցնելով. Ձեր ընկերներին խորհուրդ կտա՞ք գնել այս ապրանքը կամ ծառայությունը:
