L’assertivité est un atout important aussi bien dans la vie quotidienne qu’en milieu professionnel. Dans le monde du travail, un taux d’assertivité élevée vous apportera un avantage considérable et plus particulièrement si vous êtes en charge de dossiers importants. Pour mieux comprendre les fondements de l’assertivité et son impact sur la communication en entreprise, nous vous invitons à suivre notre article jusqu’à la fin.
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Le mot assertivité a pour origine anglaise Assertiveness, un concept initié par le psychologue new-yorkais Andrew SALTER vers 1950. Joseph Wolpe développa ce concept en le définissant comme une « expression libre de toutes émotions vis-à-vis d’un tiers, à l’exception de l’anxiété ».
L’assertivité est une manière d’exprimer la conscience de soi sans altérer autrui, et cela d’une manière directe. Par contre, l’assertivité s’oppose aux trois attitudes typiquement humaines que sont la fuite, la manipulation et l’agressivité. Celles-ci engendrent une mauvaise communication et provoquent des tensions, des conflits entre les interlocuteurs, des incompréhensions et une perte de temps.
Différence avec la maîtrise de soi ?
L’assertivité diffère de la maîtrise de soi dans la mesure où une partie de sa définition implique l’affirmation de soi. Il importe donc de se reconnaître et de s’accepter tel qu’on est. Dans le sens contraire, la maîtrise de soi signifie aller à l’encontre de sa conscience de soi et de ses besoins, surtout si l’on est quelqu’un d’impulsif, craintif, peureux ou autre. Il s’agit donc de choisir une réaction non naturelle à ses émotions, ses valeurs, sa personnalité…
L’assertivité et la communication non verbale
L’assertivité doit aussi s’accorder avec votre communication non verbale. Quand vous vous adressez à une personne, votre message est entendu à 10 % grâce aux mots et le reste est une question d’attitude, de gestuelle et d’intonation de la voix principalement. Ainsi, il importe de ne pas faire l’erreur de se focaliser seulement sur le message oral vu que la forme a aussi son importance tant dans la présentation que dans la communication en générale.
Maîtriser le non verbal nécessite pourtant beaucoup d’exercices, car cela dépend de certains facteurs tels que le rythme cardiaque, le teint, la dilatation des pupilles… Ainsi, pour assurer une harmonie entre le verbal et le non verbal, la solution idéale pour tout le monde serait d’être sincère sur le sujet abordé. On appelle cette harmonie la congruence.
La congruence assure la mise en place d’un échange de bonne qualité. Une communication dépourvue de congruence signifie donc de la manipulation. Cette dernière forme de communication demande pourtant une quantité considérable d’énergie pour garder son interlocuteur dans une vision bien précise. D’où la confusion entre les termes « communication », « pouvoir de persuasion » et « manipulation ».
Communication ou relation
La communication est l’échange entre deux interlocuteurs, mais tout échange n’est pas de la communication. Ainsi, il importe également d’instaurer la signification exacte de ce terme qui, depuis peu, est utilisé dans des situations qui ne sont pas réellement en accord avec sa vraie définition.
En effet, être bon communicant veut dire aussi avoir la capacité de s’ouvrir à son interlocuteur, ce, dans le but de mieux discerner les besoins de celui-ci et non pas présenter ses idées comme les seules ayant le droit de citation. Il y a donc une réelle différence entre un semblant de communication et une propagande commerciale ou autre qui est une manipulation souvent malsaine et dont le but est de contraindre l’auditoire à adopter une idée.
Dans ce cas, la manipulation est la preuve de l’instauration d’une relation, entre deux individus, purement basée sur l’intérêt que chacun peut fournir à l’autre. En général, cette relation offre des avantages à l’un au détriment de l’autre.
L’assertivité contre la manipulation
Quand un commercial vend un produit sans réellement connaître les besoins réels de sa clientèle, mais uniquement dans le but d’écouler sa marchandise, on peut dire qu’il y a manipulation. Dans ce cas, le client doit savoir se montrer relativement assertif en faisant connaître ses besoins et problèmes et ne choisir que les produits qui y répondent. Pour ne pas être confrontée à ce genre de travers, toute entreprise doit ainsi se focaliser sur les besoins de ses clients avant de mettre en avant ses services ou ses produits. Dans le cas contraire, elle risque difficilement de convaincre de manière honnête ceux-ci de s’approprier les articles à vendre.
Si vous êtes ainsi tenté de recourir à la manipulation pour vendre un produit ou une idée, augmentez votre aptitude à être sensible aux différentes situations ou événements qui se présentent. Il s’agit de votre capacité à vous ouvrir face à votre interlocuteur et de reconnaître ses besoins indépendamment de la place que vous tenez vis à vis de lui. Cela veut dire adopter une vision en « 4 dimensions », celles de l’espace et celle du temps. Cela revient à tenir compte de son passé, de la place qu’il a tenue et qu’il tient…
Les étapes à suivre pour une bonne communication
Écouter
Que vous travailliez dans les services de soins ou dans les services d’accueil d’une entreprise, ne commettez donc pas l’erreur de couper court à la parole d’un client pour y répondre immédiatement et gagner du temps. Donnez-lui la possibilité d’expliquer son problème ou la raison pour laquelle il préfère choisir un produit plutôt qu’un autre. Ainsi, lorsque vous souhaiterez lui proposer un autre produit ou une solution, il sera plus enclin à recevoir et accepter vos idées. Alors qu’une personne en colère les refusera systématiquement.
S’exprimer
Une personne assertive peut exprimer sa conscience en soi ou s’affirmer. Si certaines y arrivent facilement, d’autres non. Dans ce second cas, la frustration peut être telle qu’elle se propage dans tout le corps et engendre du ressentiment et de la colère. Le mieux est donc d’exprimer directement ce que l’on pense sans se détourner du fond du sujet et sans attaquer son interlocuteur.
Accepter et répondre aux retours
Aucune idée n’est parfaite, toutes ont une faille. La plupart du temps, ce sont nos interlocuteurs qui remarquent cette faille. Accueillir l’idée des autres sous-entend ainsi une envie d’amélioration ou d’ouverture face à de nouvelles idées. L’erreur serait de nier les imperfections de chacun et de se limiter à ses idées originelles.
Le style de communication que vous avez actuellement est le résultat de plusieurs années d’habitude. Aussi, attendez-vous à devoir vous exercer un certain temps avant de maîtriser les principes de l’assertivité. Le plus grand défi étant d’apprendre à écouter efficacement son interlocuteur pour identifier ses besoins, vous apprendrez progressivement à lui répondre sans agir avec agressivité. Ainsi, l’assertivité est si l’on peut dire le juste milieu entre un comportement passif et un comportement agressif.
